江西撫州市民魏先生

是中國(guó)聯(lián)通十多年的老客戶

近日

魏先生想取消寬帶業(yè)務(wù)

卻遭遇層層阻力要求他補(bǔ)交莫名的 " 寬帶費(fèi) "

不僅跑了數(shù)趟營(yíng)業(yè)廳辦不下來(lái)

多次撥打中國(guó)聯(lián)通消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線

仍無(wú)法解決

魏先生質(zhì)疑中國(guó)聯(lián)通撫州分公司

設(shè)置霸王條款刁難用戶

本報(bào)記者介入此事后得知

中國(guó)聯(lián)通消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線

與中國(guó)聯(lián)通撫州分公司

關(guān)于魏先生補(bǔ)交寬帶費(fèi)的說(shuō)法不一致

其中還暴露出 " 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng) " 處處是坑的情形

起因：寬帶業(yè)務(wù)無(wú)法取消

魏先生告訴記者，2 月 18 日，他前往撫州聯(lián)通公司撫臨路營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶取消及副號(hào)解綁業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)部工作人員稱沒有權(quán)限，要他過(guò)幾天再到營(yíng)業(yè)廳辦理。魏先生隨后致電中國(guó)聯(lián)通消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線 10015 咨詢。

2 月 22 日上午 10 時(shí)許，中國(guó)聯(lián)通工作人員來(lái)電通知他攜帶身份證去營(yíng)業(yè)廳辦理。魏先生再次來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，沒想到營(yíng)業(yè)廳工作人員表示仍然不能辦理，除非他補(bǔ)交 2016 年至今的寬帶使用費(fèi)。

魏先生又急又氣，自家的寬帶是包含在話費(fèi)套餐里的，屬于贈(zèng)送，是免費(fèi)的，現(xiàn)在要他補(bǔ)交寬帶使用費(fèi)有點(diǎn)莫名其妙。于是，魏先生再次撥打了 "10015" 反映此事，對(duì)方稱他不需要補(bǔ)交寬帶使用費(fèi)，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的情況，會(huì)核實(shí)后回復(fù)他，但截至記者發(fā)稿前未接到任何回復(fù)。

至今，魏先生仍未能成功辦理該筆業(yè)務(wù)，魏先生質(zhì)疑中國(guó)聯(lián)通撫州分公司人為設(shè)置障礙，故意刁難用戶，不為用戶辦理正常業(yè)務(wù)，其提出的補(bǔ)交寬帶使用費(fèi)屬霸王條款，作為聯(lián)通的老客戶，對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作人員惡劣的服務(wù)態(tài)度也十分不滿。

23 日，魏先生當(dāng)著記者的面再次撥打 10015 反映此事，接聽的客服人員表示 " 如果營(yíng)業(yè)廳不給您取消的話，只能說(shuō)明營(yíng)業(yè)廳工作人員存在不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象，我們也會(huì)加強(qiáng)管理，并對(duì)營(yíng)業(yè)廳作出相應(yīng)的處罰 "，魏先生追問(wèn) " 這個(gè)業(yè)務(wù)到底能不能辦，如果不能辦的話，原因是什么 "，對(duì)方稱 " 如果需要取消的話，是可以取消的 "" 不需要交任何寬帶使用費(fèi)，如果是工作人員的個(gè)人行為會(huì)查實(shí)，并作出回復(fù) "。該名客服人員表示會(huì)和后臺(tái)工作人員反饋再盡快與魏先生聯(lián)系，但具體時(shí)間無(wú)法確定。

另?yè)?jù)了解，魏先生在辦理該業(yè)務(wù)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)廳工作人員曾問(wèn)他取消寬帶的原因是否要攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，魏先生表示那是他個(gè)人的事情，由自己來(lái)決定。

23 日下午，記者來(lái)到中國(guó)聯(lián)通撫州市分公司，該公司客服部務(wù)負(fù)責(zé)人熊鷹接受了記者采訪。她介紹說(shuō)，聯(lián)通的客戶達(dá)到一定年限且套餐達(dá)到一定金額，就能享受免費(fèi)使用寬帶的優(yōu)惠政策，如果客戶要銷號(hào)或攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)就要收回客戶享受的優(yōu)惠，魏先生取消寬帶就是為了要攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，因此要收取之前減免的相關(guān)費(fèi)用。

對(duì)于記者提出 " 怎么知道魏先生要攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng) " 的疑問(wèn)，熊鷹稱他們一般通過(guò)客戶發(fā)送到短信平臺(tái)上的數(shù)據(jù)，可以看到攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的相關(guān)提示。

記者詢問(wèn)中國(guó)聯(lián)通撫州市分公司是否事先告知了魏先生何種情況需補(bǔ)交優(yōu)惠的費(fèi)用，是否與其簽訂了相關(guān)協(xié)議，熊鷹稱 2016 年還沒有推行攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，當(dāng)時(shí)協(xié)議要求不是那么嚴(yán)格，因此沒有簽相關(guān)協(xié)議。

熊鷹接受采訪時(shí)表示，正常情況下，寬帶使用費(fèi)是 30 元 / 月，這筆費(fèi)用不是包含在套餐里的，是給予客戶的優(yōu)惠，客戶不使用了，當(dāng)然就要退還之前的優(yōu)惠費(fèi)用。

至于事先告知，熊鷹強(qiáng)調(diào)魏先生已經(jīng)使用了寬帶，享受到了相關(guān)的優(yōu)惠，事實(shí)已經(jīng)形成了，他們?cè)谵k理這些業(yè)務(wù)時(shí)很多是電話辦理的，會(huì)告知合約時(shí)長(zhǎng)，沒有提及違約金一事。

經(jīng)過(guò)中國(guó)聯(lián)通撫州市分公司有關(guān)工作人員的查詢，魏先生的寬帶是 2016 年 6 月辦理的，另還有兩筆優(yōu)惠業(yè)務(wù)分別為 2019 年 6 月辦理 15 元 / 月的機(jī)頂盒業(yè)務(wù)和 2021 年 5 月辦理的 70 元 / 月的套餐折扣業(yè)務(wù)。

熊鷹表示，按照公司規(guī)定，魏先生需要將所有優(yōu)惠業(yè)務(wù)的費(fèi)用都補(bǔ)交完才能攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，這筆違約金比較多，他們也和魏先生溝通過(guò)如果不轉(zhuǎn)網(wǎng)就不需要支付這筆費(fèi)用。

至于費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)，考慮到魏先生是老客戶，該公司會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反饋，建議酌情少收取部分費(fèi)用。

而對(duì)于 "10015" 工作人員明確表示不需要補(bǔ)交寬帶使用費(fèi)一事，熊鷹表示 "10015" 的客服人員是廣東那邊的，對(duì)各省各地市的詳細(xì)業(yè)務(wù)并不熟悉。

對(duì)此，魏先生認(rèn)為，對(duì)方所說(shuō)的優(yōu)惠政策不是自己要求送的，是對(duì)方主動(dòng)送的，事先也沒告知他何種情況需要補(bǔ)交相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)在以此來(lái)設(shè)置不為他辦理其他業(yè)務(wù)的障礙，有種被套路的感覺。

聯(lián)通客戶發(fā)送信息的內(nèi)容被當(dāng)成大數(shù)據(jù)分析，這是否侵犯到客戶的隱私呢？給予客戶的優(yōu)惠沒有事先告知如果取消即造成違約，事后能否向客戶收取違約金呢？辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)被設(shè)置重重阻礙，以其他業(yè)務(wù)為由不予辦理，是否合理合規(guī)呢？

中國(guó)聯(lián)通消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線的工作人員與中國(guó)聯(lián)通撫州市分公司的說(shuō)法不一致，以哪方為準(zhǔn)呢？

記者就此事采訪了江西中矗律師事務(wù)所副主任李子君律師。他表示，首先，如果聯(lián)通公司根據(jù)客戶發(fā)送信息的內(nèi)容，判斷客戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的情況屬侵犯?jìng)�(gè)人隱私，違反個(gè)人信息保護(hù)法多個(gè)條款。其次，聯(lián)通公司事先與客戶未約定關(guān)于違約及違約金的情況，不能向客戶收取違約金，違約金必須基于雙方的提前約定。再次，辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)被設(shè)置障礙不合理合規(guī)。

李子君說(shuō)：" 早在 2019 年，工信部就下發(fā)了《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》的通知，要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)過(guò)程中，不得有‘無(wú)正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)’‘擅自擴(kuò)大在網(wǎng)期限協(xié)議范圍，將無(wú)在網(wǎng)期限限制的協(xié)議有效期和營(yíng)銷活動(dòng)期默認(rèn)為在網(wǎng)約定期限，限制用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)’‘隱瞞或淡化限制條件、夸大優(yōu)惠事項(xiàng)或攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)影響、欺騙誤導(dǎo)用戶’等行為。"

李子君說(shuō)，就算魏先生真的提出要攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，聯(lián)通公司以補(bǔ)交以前的優(yōu)惠費(fèi)用為由不予辦理，也涉嫌違反了工信部關(guān)于《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》里的多個(gè)條款。