官網(wǎng)購買的蘋果手機

僅三個月就高溫警報并關機、無法重啟

蘋果公司僅以“擅自改裝”
及“商業(yè)秘密”為由絕免費保修

也不透漏任何手機故障信息

......

近日

家住黑龍江哈爾濱的胡小姐

向《中國消費者報》記者

反映了她的遭遇

剛買3個月的手機出故障送修

蘋果公司稱是擅自改裝導致

2021年10月19日，胡小姐通過蘋果官網(wǎng)花5999元購得一部iphone13粉色128g手機，其后使用一切正常。2022年1月14日，手機突然無征兆出現(xiàn)異常發(fā)燙情況，她便撥打蘋果官方客服進行咨詢。

客服通過遠程方式進行檢測，結果為手機無問題，并告知手機發(fā)熱是正�，F(xiàn)象，不需要采取任何措施。然而，當天胡小姐的手機出現(xiàn)高溫警報，隨后便自動關機再也無法開機。

第二天，胡小姐前往蘋果官方售后線下店哈爾濱567漫天地店進行檢修，售后網(wǎng)點工作人員檢測手機后表示無法處理，需要返廠鑒定，并以拍照形式記錄手機外觀，對手機評價為使用磨損。

1月22日，哈爾濱567漫天地店線下售后網(wǎng)點工作人員聯(lián)系到胡小姐，告知其蘋果廠家對手機的鑒定意見為：存在擅自改裝情況，不符合保修，繼續(xù)修理要繳納5300元的維修費用。

▲產品維修信息。

消費者要求提供“擅自改裝”證據(jù)

蘋果公司稱判定依據(jù)是商業(yè)機密

“剛買不到三個月，手機還在三包期內，出現(xiàn)質量問題為什么由消費者買單？手機無法正常使用，到底是什么原因？手機是通過蘋果官網(wǎng)購買的，從來就沒有維修過，反被說‘擅自改裝’，我到底改裝什么了？”胡小姐對蘋果方的解釋無法接受。哈爾濱567漫天地店工作人員表示，他們只是轉達蘋果廠家意見，具體情況可聯(lián)系廠家咨詢。

胡小姐隨后撥打了蘋果官方客服電話進行了咨詢，蘋果高級產品專家表示無法給出處理意見，需要上報給申訴工作組進行處理。1月24日，蘋果公司申訴工作組人員Nono Zhu聯(lián)系胡小姐，要求其提供購買收據(jù)、手機序列號等信息。1月28日，Nono Zhu向胡小姐表示申訴失敗。胡小姐詢問對方手機是哪個部位損壞、蘋果公司如何判定消費者存在擅自改裝行為？該工作人員表示是商業(yè)秘密無可奉告，并表示對此問題的調查結束。

“蘋果公司也太霸道了，三包期內手機哪里出現(xiàn)問題不告知，說消費者‘擅自改裝’也沒有說依據(jù)什么？”至此，胡小姐通過蘋果官方渠道維權的路被堵上了。

隨后，《中國消費者報》記者致電哈爾濱567漫天地店，該店工作人員表示，像無法正常開機的情況只能返廠鑒定，“我們不開機檢查，最后也只能遵從廠家鑒定意見，至于返廠前的檢查，我們只做外觀是否有損壞、磨損等檢查，不做消費者是否擅自改裝等情況的認定。”

記者3月22日、3月23日連續(xù)兩次通過蘋果400客服聯(lián)系蘋果總部提出采訪訴求，客服人員表示，只能將蘋果總部媒體服務部門的郵箱發(fā)給記者，后續(xù)他們接到郵件會第一時間聯(lián)系記者。然而，記者連續(xù)兩次通過郵件發(fā)送采訪訴求，直到3月28日記者截稿時，蘋果公司并未聯(lián)系記者。

“擅自改裝”已成蘋果拒絕三包盾牌

專家質疑蘋果蔑視消費者法定權利

記者上網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，不少消費者都遭遇過蘋果公司以“私自改裝”“擅自改裝”為由被拒絕三包的尷尬。

記者了解到，3月24日，胡小姐已向黑龍江省消費者協(xié)會投訴，消協(xié)工作人員已通過400客服及客服郵箱等形式與蘋果總部聯(lián)系。《中國消費者報》將繼續(xù)跟蹤報道。