小張介紹，2月份他和女朋友通過自如平臺租了一個房間。整套房子是躍層戶型，他們租的房間在樓上，另外三個房間和公共區(qū)域在下面。入住后，他們發(fā)現(xiàn)有室友的生活習(xí)慣不太好。

小張：“十一點以后洗衣服，洗衣機的聲音，非常響。做完飯?zhí)幚淼母鞣N垃圾包裝，包括剩菜剩飯濕垃圾，包括那個蝦殼，不止一次吃蝦，蝦倒在垃圾桶里，一放放一星期�！�

小張說，除了半夜使用洗衣機，使用廚房后不清理垃圾，更讓他不能接受的是鄰居吃螺螄粉不注意善后。

小張：“我覺得螺螄粉是大家都吃的，但是你吃完后，湯直接倒在下水道，自己不沖洗，那個臭味下一個人來使用時，是非常濃的。我聞到那個味就是討厭，但是吃著很喜歡，這跟臭豆腐一樣對吧，但是我還是非常拒絕，大家是合租的環(huán)境，你最起碼考慮一下，這么重氣味的食物，并不是普通的食物�！�

小張知道具體是哪位租客，不過他沒有直接去找對方進行溝通，而是把情況反映給了自如管家。4月5號，管家在合租群里發(fā)了一條消息，建議所有人注意垃圾衛(wèi)生、廚房味道，包括建議不要在晚上11點后洗衣服。

后來，有一位室友表示，“都是室友，有啥可以直接說”，“如果覺得有影響，自己可以直接說，不要通過別人的嘴”。

小張：“有點不是溝通的態(tài)度，擔(dān)心兩者矛盾激化，我說管家既然負責(zé)這個服務(wù)，那你們管家負責(zé)溝通，我這邊態(tài)度通過管家傳達。”

小張表示，他不希望直接跟對方進行溝通，后來那名管家又向經(jīng)理、總監(jiān)級別的工作人員反映了情況。經(jīng)過溝通，自如方面同意為他辦理無責(zé)換租，不過去看了兩間房都沒看中，現(xiàn)在他希望能夠無責(zé)退租，平臺方?jīng)]有同意。

小張：“他們說這是我們條約，這是我們流程，并沒有達到該退的標(biāo)準(zhǔn)�！�

記者把小張的問題反映給了平臺方面，品牌公關(guān)部的謝經(jīng)理了解情況后回復(fù)，小張目前的情況確實不能無責(zé)退租。

自如杭州區(qū)域品牌公關(guān)部 謝經(jīng)理：“我們總監(jiān)給了一個方案，最后跟（小張）跟被投訴租客，開一個家庭會議，把一些訴求投訴點，我們跟被投訴租客也溝通一下，如果這次家庭會議以后，被投訴租客還是依舊有出現(xiàn)相關(guān)問題，我們會對被投訴租客清退、拉黑處理。我們還是希望（小張）先配合我們工作，把我們該有的流程和工作完成，我們才能做其它的工作�！�

記者也和那位合租室友進行了溝通，她認為，合租室友之間有問題，可以當(dāng)面溝通，通過管家來轉(zhuǎn)達這種方式，她很反感。

小張的合租室友：“本來就有群有什么不能說的，我會感覺好像在告狀，我現(xiàn)在稍微早了一點，最近這幾天也沒怎么用洗衣機。我也不知道為什么，我一包螺螄粉都能引發(fā)這種事。（多久吃一次？）之前吃了兩包，最近沒怎么吃�！�

這位租客介紹，她在這里已經(jīng)住了兩年多，之前有鄰居經(jīng)常凌晨一點多洗衣服，她自己準(zhǔn)備了耳塞。她覺得，如果小張覺得被影響了，可以直接來找她，她愿意進行溝通。小張表示，會再考慮考慮如何處理此事。

4月10號，小張點了一份螺螄粉外賣，她說吃了大半碗后，發(fā)現(xiàn)店家給的酸筍發(fā)霉了。

點擊打開播放視頻

（視頻建議WIFI網(wǎng)絡(luò)收看）

小張：“因為我很喜歡吃里面的酸筍，所以我多加了一份那個小盒裝的，然后在我吃了碗里的，加上酸筍，其它的一些東西，就是吃的差不多了，然后我想要再把那個，分裝的酸筍加到碗里，后來我發(fā)現(xiàn)那個小盒里面的酸筍是，發(fā)霉長了白毛的�！�

小張跟男朋友住在杭州拱墅區(qū)瓜山東苑，4月10號通過餓了么平臺在大鐵牛螺螄粉建華店點了一份螺螄粉，還加了酸筍、豬手和煎蛋，優(yōu)惠后花了26塊多。

從她當(dāng)天拍攝的照片可以看到，幾根筍的表面有些發(fā)白，現(xiàn)在她還保留著這盒酸筍。

小張：“就覺得有點惡心，然后我就去問那個商家嘛，然后問他，我碗里面就是我已經(jīng)吃進去的那些酸筍，和這個分裝的是不是同一批，然后商家說是的，那我就覺得，我肯定吃進去的也是那種，奇奇怪怪的筍，后來解釋就是屬于他們的疏忽，讓我放心以后不會出現(xiàn)這種情況了，但是我已經(jīng)吃進去了，后面兩天我連續(xù)兩天，拉了兩天肚子，我以前經(jīng)常點他們家的，之前沒有出現(xiàn)過這個問題，就是這一次。（看來很愛吃這個螺螄粉？）是的。（那男朋友喜歡嗎？）男朋友也喜歡，臭味相投�！�

小張說，自己在平臺上跟商家溝通賠償事宜，對方表示讓她申請食品安全理賠。記者在平臺上看了相關(guān)條款，餐品變質(zhì)要賠償受損失餐品的實付費用，最終以保險公司處理結(jié)果為準(zhǔn)。

小張：“畢竟給我造成實際傷害了嘛，有一點，然后我們就想要按照那個食品安全法來，十倍賠償，不足一千元的，按照一千元賠償�！�

這家大鐵牛螺螄粉在建華商業(yè)中心， 記者跟小張找到這里，工作人員說負責(zé)人不在，有位汪店長在電話里做了回應(yīng)。

大鐵牛螺螄粉杭州建華店  汪店長：“酸筍我們都是放冰箱的，這個應(yīng)該不會出現(xiàn)那種情況。（但是她提供的那張照片上，是能看到表面有一層白的。）那個說實話我這邊也不知道是什么情況，可能是意外吧。因為這個發(fā)酵的東西，都是員工提前打好，放到冰箱里面，可能凍的時間有點久了�！�

汪店長表示，因為店員都在忙著加工和打包，所以酸筍的儲存情況不方便給記者看。根據(jù)3月1號實施的《浙江省電子商務(wù)條例》，外賣商家應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營者信息頁面的顯著位置，以視頻形式實時公開食品加工制作現(xiàn)場，也就是“陽光廚房”。

記者看到這家店的后廚位置安裝了一個攝像頭，不過在餓了么平臺上，沒有看到相關(guān)的通道入口，在另一家外賣平臺上，視頻無法觀看。

大鐵牛螺螄粉杭州建華店  汪店長：“幾個月前我這邊開始弄的時候已經(jīng)上線了，那邊因為網(wǎng)絡(luò)欠費沒弄好，我正在跟移動公司協(xié)商呢，看怎么弄，正在上。這個你放心，因為我這邊一直在找他們。（而且我們一開始來的時候，你們有一個操作員，當(dāng)時在操作的時候也沒有佩戴口罩。）這邊可能是早上剛過來吧，這邊我后來跟他們說一下�！�

汪店長表示可以跟小張進行協(xié)商，后來他通過支付寶給小張轉(zhuǎn)了1000塊錢。