3月份，楊女士來到杭州金昌杭德寶馬4S店看車，想買一輛寶馬X1越野車。3月26號，雙方簽下這份定購協(xié)議，約好合同價23萬多，她支付了三萬塊錢定金。

合同上約定的交車時間是3月29號，不過楊女士說，實際的交車時間， 跟銷售另有約定。

楊女士：當(dāng)時跟他明確講，我最快提車時間是四月中旬，他當(dāng)時跟我講這個車子因為（選配座椅）加熱，杭州幾個店都沒有現(xiàn)車，需要調(diào)車，最快也要一周左右。他說沒有關(guān)系的，但是他一再哀求我，幫他做一個，第一季度的業(yè)績考核。

杭州金昌杭德寶馬4S店銷售顧問 蔡先生：一 公司要求，必須要客戶三月底之前提車 才能給她這個優(yōu)惠，第二點，客戶在訂車之前，來訂車的前一天跟我約好的，我車子要越快越好 （那為什么后來，又調(diào)整到四月份提車） 調(diào)整到四月份，我跟她說，因為當(dāng)月提不了。

4月22號，楊女士來到店里提車，是一輛從紹興調(diào)過來的車。算上前面的定金，她一共付了十二萬多。

楊女士：直到下午三點多的時候，我們都沒有見到這個合格證，發(fā)票也開不出來，保險也上不了，所以說，導(dǎo)致我沒有辦法去開臨牌，車子沒辦法提，他們銷售顧問蔡先生，拿了一份確認(rèn)書，讓我去簽字，那我一看這個確認(rèn)書，大致的內(nèi)容呢，首先他們是規(guī)避風(fēng)險，第二個是推卸責(zé)任。

杭州金昌杭德寶馬4S店銷售部 潘主管：我們是從紹興那邊調(diào)的嘛，相當(dāng)于是紹興那邊，接收到她的首付款之后，要從他們公司，他們那邊開具車輛的購車發(fā)票，然后他們會把開好的發(fā)票，跟合格證，會寄到咱們這邊來，然后我們再給客戶打臨牌，再做交付。  

4S店的潘主管說，紹興那家公司跟他們屬于同一個集團(tuán)，因為是現(xiàn)車，從流程上來說，需要把合格證留在那邊，發(fā)票開好后再一起寄過來，一般第二天能到。至于確認(rèn)書， 主要是承諾，售后問題由他們店負(fù)責(zé)，好讓消費者放心。

杭州金,昌杭德寶馬4S店銷售部 潘主管：她要看到合格證，然后她需要把這個車提走， 其實那天我跟銷售也講了，如果說客戶是因為這個原因，她覺得提車不是很方便，因為她要跑兩趟嘛，那么其實我們當(dāng)天也是給予了另外一種方案，車子你今天錢付了，我沒有把車給你，你覺得不太放心，我們也可以先用板車，幫你先拖到家里面 或者說呢，實在不行的情況下，說實話我讓我的銷售顧問紹興跑一趟。

楊女士：蔡先生告訴我，說是因為紹興的工作人員的失誤，合格證沒有隨車帶，我們所有人都知道，合格證一定是要隨車的，除非有特殊情況，例如你這部車子，抵押在銀行了或者存在其它情況。

杭州金昌杭德寶馬4S店銷售顧問 蔡先生：我是因為剛來這里不久，我是認(rèn)為合格證隨車廠里過來，已經(jīng)隨到紹興店了，這點也是沒有錯的，客戶可能以為我們在抵押，當(dāng)時我就認(rèn)為是 車子過來了， 合格證沒有過來，是工作人員的疏忽，我是這么認(rèn)為的。

楊女士說，因為合格證的事，那天雙方不歡而散。后來，銷售給了她處理方案。

楊女士：一個是我在4月27號之前 把車提走，另外一個，我可以選擇退車退款，退款含我所有付過去的款項，含三萬塊錢定金。

楊女士選擇退款，但到目前為止，只有銷售個人賬戶轉(zhuǎn)給她兩萬多塊錢，應(yīng)該是原本要交購置稅的錢，剩下的十萬左右，她都沒有收到。

杭州金昌杭德寶馬4S店銷售部 潘主管：因為我們協(xié)調(diào)到后面，我們也愿意，幫她開杭州的票，在杭州可以直接提車，她也可以當(dāng)場可以看到合格證，因為票在我們這邊開嘛，那么票跟證跟車，我都可以當(dāng)場給她，那我說實話，目前從合同上來講，我確實沒有任何，合同上違約的情況。

潘主管表示，如果楊女士堅持退款，他們也同意，但三萬塊錢定金沒法退還。楊女士則表示，如果潘主管要拿合同說事，那她也有話要說。

楊女士：銷售方禁止銷售顧問私下接受客戶現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬等，括號，含車款購置稅等。

楊女士收到的第一筆退款，卻是銷售顧問的私人賬號轉(zhuǎn)過來的，她質(zhì)疑，銷售顧問私下接受款項，是4S店違約在先。

杭州金昌杭德寶馬4S店銷售顧問 蔡先生：這個是我去找“黃�！贝�辦的，那么這個錢，我馬上打還給客戶了，一分錢都沒有出入的，包括客戶刷卡的手續(xù)費，也是我個人出的，墊給她了，剩下來轉(zhuǎn)賬，我們公司內(nèi)部賬戶上的錢，我們一直在走流程。

截至發(fā)稿，楊女士反饋，雙方還在溝通中。