王女士：“就是正常使用，有藍屏、綠屏現(xiàn)象，我就拿過來檢測了。（他們怎么說呢？）他們就是說我人為質(zhì)量問題。（人為還是質(zhì)量？）他說就是人為問題，不予保修�！�

王女士這部手機，是8月6號那天，在余杭良渚的華為手機專賣店買的，花了8988元。她說第二天出現(xiàn)問題時，用別的手機拍攝了視頻，顯示當時華為折疊手機的屏幕一直是黃綠色，開不了機。

她說，專賣店當時建議先把手機拿到華為官方售后服務點檢測。手機現(xiàn)在還在杭州金家渡路上的華為售后服務點這里，張店長找出手機，要求到店外去聊。

王女士：“就是這里，他說這個地方，還有這個地方，這一點點，會導致綠屏�！�

手機屏幕右上角，有個小小的白點，不仔細看不容易發(fā)現(xiàn)。在屏幕的右下角，有一個更小的白點，仔細看能看到，但我們的攝像機不容易拍出來。

華為授權服務中心杭州金家渡店 張店長：“不好意思，我不接受采訪。（那我把我的聯(lián)系方式告訴你。）可以，我們會有人跟您聯(lián)系�！�

華為售后的張店長留了記者的聯(lián)系方式后，進店去了。

王女士：“今天我們這么大熱天的過來，你看我們現(xiàn)在都在外面，蠻熱的，我就感覺他們服務這一塊，唉�！�

在手機的紙盒里，夾著一張華為終端服務報告單，寫明王女士的手機是華為P50 Pocket，訴求描述是閃屏，設備狀態(tài)是“外觀無異�！�。既然“外觀無異�！�，那王女士指出的屏幕角上這么小的兩點，又是怎么回事呢？記者敲了敲玻璃，請坐在里面的店長出來一下。

王女士：“我本來是想叫他給我退的，但是他不給我退。”

華為授權服務中心杭州金家渡店 張店長：“（記者：這上面寫著外觀無異常。）設備狀態(tài)，哦，這是我們受理單。（記者：那上面寫著外觀無異常，她說的這個地方，我看到很小的兩個點，針眼大小。）這不叫針眼大小，在我們的探討結(jié)果來講，不叫針眼大小，您這個有問題，世紀大道那邊，已經(jīng)給您判保判死了，我們這邊沒有任何辦法處理，你有問題，應該去找他那家店，不是找我們這家店。（記者：世紀大道什么店？）（王女士（記者：王女士我們的系統(tǒng)是聯(lián)網(wǎng)的，我們提交了華為的業(yè)務咨詢中心，探討結(jié)果也是判定，我們這邊沒有任何辦法處理。（記者：記者不是你

王女士介紹，自己家在杭州臨平的塘棲，所以先把手機帶到杭州臨平世紀大道的華為售后點做了檢測，但當時對方?jīng)]有給自己紙質(zhì)報告，只是說人為損傷了屏幕，保修不了。她當時不能接受這個說法，又帶著手機到了金家渡路的華為售后點。

華為授權服務中心杭州金家渡店 張店長：“人為怎么造成的呢，像這種情況，因為是柔性屏，軟的，中間如果有一個東西，啪一合，那是不是要傷到屏幕，正好是兩個點對應的。（記者：哦，你的意思是有一個東西夾在這里是吧？）對，比方說有個小，應該是有個異物在這兒，扣合的時候，這樣一扣，這個地方就傷到了，會產(chǎn)生這樣一個情況。（記者：那稍微這么一夾就壞了，這個。）（王女士那這個東西怎么說呢，你買了這個手機。（王女士你手王女士對，柔性屏他沒跟我說一下，這個是柔性屏記者：我們就是正常使用。”

王女士認為，對方說是人為造成了屏幕的損傷，唯一的依據(jù)就是屏幕右上角和右下角幾乎看不到的小點。但對方出的單子上，又寫了設備狀態(tài)是“外觀無異�！保�她認為這是明顯自相矛盾的說法。

王女士：“P30、P40，反正一共買了4款手機，都是在‘華為’買的，所以我一直相信‘華為’質(zhì)量，本來是想送給我老公一份驚喜的，后來你看就成了這樣子的情況，我這個手機還是用‘花唄’買的，說實話�！�

王女士目前不認同華為售后的檢測結(jié)論，那么對那張單子上寫的設備狀態(tài)“外觀無異�！�，華為的售后作何解釋呢？

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2

“華為”兩張報告單

能否說明問題？

王女士：“裝那個背景嘛。（背景墻裝修是吧？）對，他直接放在口袋里。（那有沒有可能就是現(xiàn)場有小顆粒之類的？）我覺得應該不太可能，因為每次一接電話就這樣，接完就直接合上了，而且接電話，他也會把工作上的事情放一邊，不可能一邊接電話一邊去工作的，再怎么樣，像這樣正常使用都會弄壞的話，那這款手機我也怕了，如果他給我修好，第二天又壞了，我現(xiàn)在都不知道怎么辦了�！�

王女士介紹，丈夫是做裝修的，但知道自己送的這部華為折疊手機很貴，要8988元，使用起來非常愛惜，不可能屏幕上有異物就合上去。

華為授權服務中心杭州金家渡店 張店長：“（那我相信，店長，它這個是高端手機，不可能用來夾山核桃吧？）這個沒辦法，我也不知道到底中間是什么東西。（那你們認同上一家店的結(jié)論嗎？）上一家店也是官方的維修網(wǎng)點。（你們認同它嗎？）我們所有的系統(tǒng)里面有記錄。（就是它這個已經(jīng)可以在這個系統(tǒng)上查得到了？）對，查得到。（那上一家的結(jié)論能不能打出來給這個顧客？）我們的工單上應該沒辦法體現(xiàn)�！�

張店長表示，上一家華為售后店的檢測結(jié)論，他店里的系統(tǒng)里可以查到，但不便讓記者拍攝。

華為授權服務中心杭州金家渡店 張店長：“（那剛才那張單子是誰給的，設備外觀無異常？）我會給你取機單，那是我們中間的受理單，我再待會給你一張單子，它是有取機的，有服務報告。（剛才那張單子是屬于什么單子，就是設備外觀無異常那個？）那是我們的維修內(nèi)部單，我會給你一張。（等一下，你們的維修內(nèi)部單上已經(jīng)寫了設備外觀無異常啊。）”

那張華為終端服務報告單，寫明王女士的手機設備狀態(tài)“外觀無異�！薄＜热弧巴庥^無異�！�，又為何強調(diào)屏幕角上的兩個小點，是人為造成損傷的證據(jù)呢？對王女士和記者的這個疑問，張店長沒有做出答復，而那張單子也已經(jīng)被他收回去了。

王女士：“跟我說過三千一百多塊錢。（三千一百多塊錢，是換屏幕還是干嘛？）就是換屏幕，我說這樣我不要，我要不就是你給我折掉。（回收是吧？）對，退一部分錢，賣給他們嘛。（他們同意嗎？）他們也同意，但是說這個手機賣的話，最多兩千多塊錢。（��？）但是屏幕壞了要，意思是這樣說的話，屏幕要六千塊錢�！�

華為授權服務中心杭州金家渡店 張店長：“（記者：她說假如自己維修的話，要花三千塊錢是吧？）屏幕的話是官網(wǎng)的價格。（記者：那她說如果折給你們的話，你們只給她兩千塊錢？）折的話是二手報價，它會有一個評估的價格。（記者：大概多少錢？）這個價格不是我來定的。（記者：兩千多塊錢的報價是誰給你的？）（王女士：就是這里。）（記者：這里是吧？）（王女士：對。）你維修還是怎么樣，華為有沒有更好的辦法，我可以向上反饋。（記者：那請教你一下，像這種折疊手機，平常應該注意什么東西，不能有任何異物在中間是吧？）對。（記者：那很小的顆粒，灰塵呢？）灰塵肯定不會。（記者：因為我聽說他老公是做裝修的，那么粉塵難免，包括手上可能會有，很小的顆粒怎么辦呢？避免不了。）手機的外觀也好，設計也好，都不像我們平常普通用的手機是直面的，它表面是玻璃能保護屏幕，它的屏幕是柔性屏，本身就是可以折疊的。（記者：那您看我這個也是華為手機，那這個屏幕我覺得……）你這個表面是玻璃呀，玻璃跟它那個材質(zhì)是不一樣的�！�

張店長從店里拿了兩張華為終端服務報告，其中蓋了章的這張寫明訴求描述是“閃屏”，處理狀態(tài)是本次未進行維修，維修方案、維修方法和產(chǎn)品故障都是空白。

另外一張沒蓋章的，就是剛才那張寫明設備“外觀無異常”的。張店長介紹，蓋章的這張可以給王女士。

華為授權服務中心杭州金家渡店 張店長：“這個是服務報告，這個是給到您的。（那另外那張單子呢？）這個是我們內(nèi)部的單子。（那現(xiàn)在還是沒有給我解釋，它這里寫著‘外觀無異�！�啊。）我們說的外觀，是指她手機的外觀，你現(xiàn)在問題是這樣，我跟華為這邊也溝通過了，你要媒體協(xié)調(diào)的話呢也可以，聯(lián)系方式都給我，我這邊提供給華為，華為會跟你專門溝通，看看有沒有更好的方案，咱們也是想解決問題的�！�

張店長說單子上的外觀，是指手機的外觀，這似乎解釋了，又似乎沒有解釋。而給王女士的這張單子，連維修方案、維修方法和產(chǎn)品故障都是空白。記者本來想建議再到杭州臨平的那家華為售后店去了解情況，但王女士表示，天氣這么熱，對方又不讓在有空調(diào)的店里采訪，她還帶著女兒，得先回家了。截稿前，記者也沒有接到華為方面的答復。