9月23日晚,武漢市急救中心發(fā)布了一段錄音,先后被多家媒體轉(zhuǎn)載報道,在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)廣泛關(guān)注。
事發(fā)當天,120調(diào)度員王亮接到一個電話,電話中只傳來很輕微、很奇怪的出氣聲,他反復(fù)詢問對方是否有急救需求,是否需要救護車,但除了兩下敲擊聲,再無任何聲響。多次嘗試溝通無果后,調(diào)度員王亮掛斷了電話。但他又敏銳地覺察到這個電話不尋常。120調(diào)度員每天會接到大量的“無聲電話",如果把一個真正需要救助、卻無法發(fā)出聲音的電話當做騷擾電話,就可能造成極端嚴重的后果。思索片刻,他立刻在調(diào)度系統(tǒng)中查詢該電話號碼近一年的呼叫記錄。他想:“如果這個電話反復(fù)多次撥打120,那么屬于騷擾電話的可能性是有的;但如果該號碼曾經(jīng)使用過救護車且該趟急救任務(wù)真實有效,那么這個撥打電話的人,很有可能真地需要急救,他只是因為某些原因無法開口。”時間一秒一秒過去,王亮在系統(tǒng)中找到了一條該電話號碼曾經(jīng)撥打過120的記錄,上面有他使用過救護車的地址。他立刻主動撥打這個電話號碼,嘗試再次與對方溝通。電話很快被接通,對方仍然一言不發(fā),但卻堅持發(fā)出了有節(jié)律的敲擊聲。于是王亮與對方有了一通上面音頻中的對話。通話結(jié)束,王亮沒有任何猶豫,行云流水般完成了他做過千萬次的動作:發(fā)放任務(wù)單、通知急救站點出車前往、關(guān)注救護車動向……3分鐘后,一名女性呼救人撥打了“120”電話,報出了同一地址,王亮又耐心細致地核對了信息,確認了這名女士是之前患者的家人,他心里的一顆石頭總算落了地。
事后,接線員通過回訪得知,病人因搶救及時,目前情況良好。
在接受記者采訪時王亮說:“我們在做這份工作時,不要只想著自己是一個普通的接線員。我們要多站在患者的角度去看待問題。想一想,如果是自己或自己的家人,在危急時刻撥打了120,但他可能因為某種原因而說不了話,你希望接線的調(diào)度員怎么做?我相信,不僅是我,任何一名同事接到那個電話都會那樣做!
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