黑龍江哈爾濱消費者沈先生

網(wǎng)購的運動鞋尺碼不對

想要退貨

卻被商家以

“鞋盒損壞影響二次銷售”為由拒絕

快遞公司承認(rèn)

鞋盒是在快遞過程中損壞

但只愿承擔(dān)賠償鞋盒的損失

鞋盒損壞就不能

“七日無理由退貨”嗎

快遞公司應(yīng)擔(dān)何責(zé)

《中國消費者報》記者對此進行了調(diào)查

快遞時鞋盒受損

商家拒絕“七日無理由退貨”

沈先生向《中國消費者報》記者反映，今年“6·18”，他支付362元在一家網(wǎng)購平臺的黃蜂體育店購買了一款品牌運動鞋，收到貨后發(fā)現(xiàn)尺碼不對，便向商家提出退貨申請，商家同意了。此后，他通過圓通快遞將鞋寄回商家。

幾天后，沈先生卻接到商家的拒收通知，稱鞋盒被擠壓和破損，影響了二次銷售，無法履行“七日無理由退貨”。同時，商家將接收貨物時的錄像發(fā)給了沈先生，鞋被退到了圓通快遞的發(fā)貨網(wǎng)點。
　　

交涉中，沈先生向商家提出可以扣除鞋盒損失退貨，遭到拒絕。商家表示，該款鞋是一鞋一盒一碼，鞋盒損壞無法二次銷售。針對這一說法，沈先生到該品牌線下實體店詢問。銷售人員告訴他，該品牌鞋的盒子并沒有一鞋一盒一碼之說。

沈先生向網(wǎng)絡(luò)平臺投訴，要求商家履行“七日無理由退貨”。平臺答復(fù)稱，他們認(rèn)可商家不退貨的說法，建議沈先生找快遞公司追責(zé)。
　　

沈先生找到圓通快遞公司，要求對方承擔(dān)“因鞋盒破損導(dǎo)致無法退貨”的責(zé)任。圓通快遞公司網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及客服人員都承認(rèn)鞋盒擠壓和破損是快遞過程中造成的，但只同意承擔(dān)鞋盒的損失。
　　

“出現(xiàn)鞋盒破損問題應(yīng)該由商家與快遞公司協(xié)商解決，不能讓我們消費者無端承受損失�！鄙蛳壬�顯得很無奈。

因三方各持己見，問題一直得不到解決，沈先生買的運動鞋至今還在圓通公司網(wǎng)點存放。

記者調(diào)查
黃蜂體育網(wǎng)店未明示包裝唯一性
　　

記者從微信記錄看到，對方在同意退貨申請的同時，告知沈先生需拍攝下鞋底、鞋面、鞋盒標(biāo)及鞋盒整體。

在“退貨注意事項”中提示：

“退貨請做好加固紙箱加固打包處理，不能直接在鞋盒外邊套個塑料袋寄回，否則導(dǎo)致鞋盒擠壓、破損等損壞，店家直接拒絕退款拒收處理，而且不再進行二次退貨退款。”

商家退貨的理由是：

“由于退貨未紙箱加固鞋盒，導(dǎo)致鞋盒受損，倉庫按照之前聊天記錄中約定，現(xiàn)行拒簽了。由于商品影響二次銷售，拒收后將不再進行退貨退款�！薄�

記者隨機采訪了幾位經(jīng)常網(wǎng)購的消費者，他們表示，在辦理鞋的退貨時未接到過商家要求確保鞋盒完整的提示。消費者徐小姐告訴記者，她此前遇到過商家以“鞋盒損壞影響二次銷售”為由拒絕退貨，但退貨時商家也沒特別提示。
　　

記者了解到，該網(wǎng)絡(luò)平臺專門制定了“鞋類商品爭議處理規(guī)范”，其中規(guī)定：

“買賣雙方達(dá)成七天無理由退貨協(xié)議后，賣家主張鞋盒具有防偽性、唯一性、收藏紀(jì)念價值等存在特殊附加價值的，因退回鞋盒存在纏膠帶、寫字、嚴(yán)重變形、嚴(yán)重破損等影響完好情形拒絕退貨退款。舉證的要求是，賣家舉證已事先明示買家告知鞋盒包裝具有防偽性、唯一性或收藏紀(jì)念價值，退貨須進行特定包裝保護，及鞋盒存在上述影響完好情形的實物圖片。此時如果消費者未對鞋盒包裝予以積極謹(jǐn)慎保護，導(dǎo)致鞋盒包裝存在影響完好情形的，平臺不支持七天無理由退換貨�！薄　�

沈先生說，黃蜂體育網(wǎng)店發(fā)給他的短信中只是提示要“加固紙箱加固打包處理”，并沒有明示告知鞋盒包裝“具有防偽性、唯一性或收藏紀(jì)念價值”，退款理由中也只是說“未按約定用紙箱加固鞋盒導(dǎo)致鞋盒受損”，而該平臺卻支持了商家不退貨的理由。
　　

11月4日，記者致電圓通快遞客服了解情況，截至發(fā)稿時未收到回復(fù)。

法律專家觀點　

“商品完好”不包括包裝