劉先生反映，去年11月，他給母親買了疫情隔離保險，拖到現(xiàn)在都沒能得到賠付。劉先生說，去年11月28號晚上，他給母親購買第二天回溫州老家的高鐵票，頁面上彈出了一個“新冠隔離險”的鏈接，他思考后就點擊購買了。保費30塊錢，由眾安保險承保，保險責(zé)任包括新冠身故保險金、確診保險金、集中隔離津貼等。劉先生：29號回到家，30號被當(dāng)?shù)卣ㄖ�，說車次上有陽性感染者，她自然就是密接，我們也很配合。
2022年11月29號，臺州臨海市發(fā)布通告，一名“新冠陽性感染者”在當(dāng)天乘坐了G7659次高鐵。劉先生說，他母親就是乘坐這班高鐵回溫州的，老人家服從溫州樂清市的統(tǒng)一安排，進(jìn)行了集中隔離。
12月5號，老人收到《解除集中隔離醫(yī)學(xué)觀察報告書》，結(jié)束了為期7天的隔離。劉先生覺得，眾安保險應(yīng)該按照條款理賠“集中隔離津貼”合計一萬四千元，于是提交了相關(guān)材料。1月6號，劉先生等到的結(jié)果是“拒賠”。劉先生：賠付結(jié)果為拒賠，賠付過程中，根據(jù)您提供的申請材料，您本次未在保險期間內(nèi)、保單載明的車次內(nèi)，與新型冠狀病毒確診病例密切接觸而被強(qiáng)制隔離。它相當(dāng)于用一句話，很無理地把我拒絕了。
劉先生說，這樣莫名其妙的結(jié)果讓他十分惱火，而當(dāng)他兩次聯(lián)系眾安保險客服后，心里的火氣越來越大。劉先生：第一個男客服接起來就說，最近這種情況很多，他說要不這樣，我退您保費，加三百塊還是兩百塊的關(guān)懷金，我當(dāng)時就火大，我說不可能。第二個是一個女性客服，這是最讓我火大的原因，她說政府公布的陽性感染者，不屬于保單里說的這個新型冠狀病毒確診病例。
在保險單的“特別約定”中，涉及理賠的條款，確實提及“經(jīng)國家公告顯示，該空間有新型冠狀病毒肺炎確診病例”。不過在拒賠條款中，并沒有明確提及“陽性感染者”字樣。根據(jù)當(dāng)時執(zhí)行的《新型冠狀病毒肺炎診療方案（試行第九版）》，“診斷標(biāo)準(zhǔn)”的“確診病例”下寫明：疑似病例具備以下病原學(xué)或血清學(xué)證據(jù)之一者，其中證據(jù)之一就是“新型冠狀病毒核酸檢測陽性”。劉先生認(rèn)為，既然通告中已經(jīng)寫明了是“陽性感染者”，那么按照大眾理解就是確診，保險公司就應(yīng)該賠付。劉先生：如果你認(rèn)為車子上的感染者不是確診病例，可能是無癥狀，他認(rèn)為無癥狀不賠付嘛，那你要提供相應(yīng)證據(jù)，這樣我才能信服。后面這段時間我咨詢了搞法律的朋友，我當(dāng)時買保險是在網(wǎng)上，打個勾就買掉了，他說沒有明確告知我這個義務(wù)，所以很多細(xì)則上的規(guī)定，法律上是不生效的。
劉先生：文字都要一樣才能賠付，你認(rèn)可這個說法嗎？眾安保險客服人員：非常抱歉，這個以理賠部為準(zhǔn)，這邊會幫您反饋給專員核實。劉先生：專員最遲什么時候回復(fù)？總要給我個時間吧。眾安保險客服人員：你有時間訴求，可以幫您備注，但是客服確實無法保證專員給您回復(fù)的時段。后來，眾安保險相關(guān)負(fù)責(zé)人文字進(jìn)行了回復(fù)：根據(jù)保險合同的約定，賠付條件之一是被保人需要成為密切接觸者。但是根據(jù)當(dāng)時適用的“第九版診療方案”，密接需要被保人與確診患者在同一車廂，而劉先生并沒有提供相應(yīng)的證據(jù)。劉先生：我28號購買保險的時候，當(dāng)時就打人工客服咨詢，我就明確提出這個問題，我說必須“同車廂”還是“同車次”，因為保單上寫的也是“車次”，客服人員回復(fù)同車次就好。
劉先生：我想客服應(yīng)該有電話錄音的。下午兩點半的時候聯(lián)系我，說愿意按照一天500元賠付。在劉先生看來，是否密接應(yīng)該參照具體執(zhí)行的實際情況，也就是他母親確確實實被集中隔離了。眾安保險方面表示，會積極和劉先生進(jìn)行溝通，爭取盡快達(dá)成一致。
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