2017年9月買的車

2017年7月卻有兩次維修記錄

福建省寧德市壽寧縣消費(fèi)者范先生

懷疑自己的“新車”

可能是輛缺陷車

......

近日

《中國消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此進(jìn)行調(diào)查

揭開了這一新車維修記錄迷局

購車5年后發(fā)現(xiàn)

系統(tǒng)顯示購車時(shí)間有差異

據(jù)范先生反映，2017年9月13日，他在寧德市蕉城區(qū)永升汽車城購買了一輛馬自達(dá)CA7202ATE5汽車，價(jià)格為15.18萬元。經(jīng)銷商提供的機(jī)動(dòng)車銷售發(fā)票上寫的銷售單位是“福建太元馬自達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱馬自達(dá)太元店）”，開票時(shí)間為2017年9月13日。

購車時(shí)該店承諾，5年內(nèi)每年贈(zèng)送2桶原廠全合成機(jī)油（合計(jì)10桶）。因馬自達(dá)太元店遠(yuǎn)在福州，范先生每年均到寧德市二級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取贈(zèng)油。

2022年9月，范先生到寧德好車匯車業(yè)有限公司（以下簡好車匯）領(lǐng)取最后一桶贈(zèng)油時(shí)，卻被告知“這輛車已經(jīng)購買6年了，時(shí)間到了服務(wù)就截止了�！�

好車匯客服人員還發(fā)來一張馬自達(dá)太元店汽車維修管理系統(tǒng)后臺(tái)的截圖（以下稱第一張截圖），顯示該車購車日期為“2017年7月14日”；更讓他吃驚的是，該車在賣給他之前還有兩次維修保養(yǎng)記錄，維修類別欄內(nèi)容為“常規(guī)保養(yǎng)”；“三包”期限欄內(nèi)容為“保外”，維修欄內(nèi)容為“2017年7月14日，1KM；2次”。

▲好車匯發(fā)第一張管理截圖顯示購車時(shí)間是2017年7月14日。

范先生很疑惑，難道當(dāng)年買的“新車”是已售且歷經(jīng)兩次維修的缺陷車，商家卻按新車銷售給他？與商家交涉無果后，范先生向福建省消委會(huì)投訴。

售車時(shí)間記錄、維修服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)不同

車輛“身份”成疑

2022年9月28日，福建省消委會(huì)投訴部聯(lián)系上寧德好車匯及馬自達(dá)太元店，并發(fā)去投訴調(diào)查函。

2022年10月中、下旬，福建省消委會(huì)先后收到2份蓋章回復(fù)。寧德好車匯回復(fù)稱，該車不是好車匯銷售的，好車匯與馬自達(dá)太元店無關(guān)系。馬自達(dá)太元店回復(fù)稱，范先生并未到該店發(fā)生實(shí)際購車行為，該車也一直未進(jìn)店保養(yǎng)，故系統(tǒng)仍將PDI檢測時(shí)間默認(rèn)為購車時(shí)間；確認(rèn)消費(fèi)者購車時(shí)間是2017年9月13日。（PDI檢測指售前檢測證明）

馬自達(dá)太元店提供了一份新的維修管理系統(tǒng)截圖（以下稱第二張截圖），來說明第一張截圖中2次維修的具體項(xiàng)目。截圖顯示，購車時(shí)間2017年7月14日；維修類別為“PDI”；“三包”期限為“保內(nèi)”；維修內(nèi)容2項(xiàng)：商品入庫檢查和商品到店驗(yàn)收檢查。

▲馬自達(dá)太元店提供的第二張管理系統(tǒng)截圖。張文章/攝

對(duì)此回復(fù)，2022年10月18日，范先生向福建省消委會(huì)去函提出3點(diǎn)質(zhì)疑：系統(tǒng)購車時(shí)間與實(shí)際購車時(shí)間為何有兩個(gè)月的差異？前后兩張截圖數(shù)據(jù)為何不同？所有新車是否都有2次PDI維修記錄？

2022年底，由于商家回復(fù)疑點(diǎn)較多，福建省消委會(huì)決定深入調(diào)查。

2023年2月8日，福建省消委會(huì)投訴部未見馬自達(dá)太元店解釋，便再次發(fā)送約談函。截至2月15日，商家仍未與消委會(huì)聯(lián)系。

2023年2月16日，范先生在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，投訴期間，馬自達(dá)太元店售后服務(wù)人員聯(lián)系他去領(lǐng)最后一桶贈(zèng)油，對(duì)售后維修記錄并未作任何解釋。

系統(tǒng)內(nèi)設(shè)所致數(shù)據(jù)不同

專家提醒“服務(wù)細(xì)節(jié)”有待完善

記者通過企查查獲知，自2017年12月至今，福建太元馬自達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司先后出現(xiàn)兩次變更法人，現(xiàn)在歸屬龍益集團(tuán)旗下，但該公司名稱一直未變。此外，2021年“一汽馬自達(dá)”并入“長安馬自達(dá)”，福州等地售后服務(wù)統(tǒng)一由馬自達(dá)太元店負(fù)責(zé)。

▲福建太元馬自達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司（長安馬自達(dá)福建太元店）。張文章/攝

2月16日下午，記者來到馬自達(dá)太元店，公司名稱仍是福建太元馬自達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司。

該公司總經(jīng)理洪先生對(duì)記者的來訪表示十分驚訝，再三表示以為此事早已處理結(jié)束，也不清楚福建省消委會(huì)有發(fā)約談函。

隨后，馬自達(dá)太元店工作人員向記者解釋數(shù)據(jù)、維修記錄等方面的情況。據(jù)介紹，購車時(shí)間有差異是因公司未及時(shí)錄入購車信息，導(dǎo)致系統(tǒng)默認(rèn)檢測時(shí)間為購車時(shí)間；兩張管理系統(tǒng)截圖數(shù)據(jù)差異是對(duì)應(yīng)不同的入店維修保養(yǎng)時(shí)間、項(xiàng)目不同所導(dǎo)致的。

關(guān)于福建省消委會(huì)的約談函，一名客服人員拿著快遞解釋說，在保安亭耽誤了幾天，客服人員前兩天看到后還未向上匯報(bào)。

通過查看馬自達(dá)太元店汽車維修管理系統(tǒng)，記者發(fā)現(xiàn)，輸入范先生的車輛信息，跳出來的就是第一張截圖，購車時(shí)間仍然是2017年7月14日；當(dāng)點(diǎn)擊PDI項(xiàng)目時(shí)，跳出來的頁面顯示派工時(shí)間為“2017-07-14 13：32：30”，標(biāo)注內(nèi)容為“內(nèi)修”“商品入庫檢查 商品車到店驗(yàn)收檢查”，相關(guān)信息與商家提供的第二張截圖一致。林經(jīng)理解釋說，點(diǎn)擊PDI項(xiàng)目時(shí)，頁面自動(dòng)回到當(dāng)時(shí)PDI檢測時(shí)間即2017年7月14日來計(jì)算保修期，所以在“保內(nèi)”；當(dāng)點(diǎn)擊現(xiàn)時(shí)頁面時(shí)，則顯示車輛已是購后5年，屬于“保外”，項(xiàng)目也變成“常規(guī)保養(yǎng)”。

記者隨機(jī)抽查了4輛到店新車，發(fā)現(xiàn)在最后維修欄目中均有“1KM；2次”的內(nèi)容。記者又抽查了數(shù)量已售車輛，發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)在記錄維修（保養(yǎng)）次數(shù)時(shí)，均將PDI檢測列入維修次數(shù)進(jìn)行計(jì)算，如一輛2017年9月25日入庫的已售車，購車時(shí)間顯示為2017年10月8日，維修保養(yǎng)10次，其中2次就是PDI檢測。

2月17日，馬自達(dá)太元店售后經(jīng)理林孟周主動(dòng)聯(lián)系福建省消委會(huì)，解釋相關(guān)問題，并商榷約談、調(diào)解時(shí)間。同日，林經(jīng)理聯(lián)系范先生表示道歉，并表示將按約定贈(zèng)送機(jī)油，雙方約定都接受福建省消委會(huì)的最終調(diào)解意見。

福建省消委會(huì)汽車專業(yè)委員會(huì)專家徐先生表示，面對(duì)汽車消費(fèi)，企業(yè)不僅要重視汽車質(zhì)量問題，還要注重售后服務(wù)，尤其在服務(wù)細(xì)節(jié)上更要耐心細(xì)致，自覺維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)消費(fèi)者反饋的問題要快速響應(yīng)，及時(shí)妥善處置。