杭州蕭山的李先生在淘寶上買了家具，總共花了一萬三，他反映，從下單到現(xiàn)在，已經(jīng)過了整整四個月，他還沒有收到家具。
李先生向記者展示了自己的購物記錄，去年11月25號，他在淘寶上這家“辰邦品牌家具店”買了一套沙發(fā)茶幾和一套餐桌餐椅，實付款是一萬三。李先生和網(wǎng)店客服的溝通記錄顯示，下單當天，李先生問“明天能發(fā)貨吧？3天內(nèi)能到嗎？”網(wǎng)店客服答復“發(fā)貨后5到7天到的，下單三天內(nèi)發(fā)貨，就是現(xiàn)貨”。記者在現(xiàn)場點擊了一下訂單頁面上的“查看物流”選項，頁面上跳出的文字是“很抱歉，沒有查詢到對應的物流信息”，李先生說，其實下單之后沒幾天，他就發(fā)現(xiàn)了這個問題。
11月29號網(wǎng)店客服解釋，“我們發(fā)的第三方線下大件家具物流，是沒有物流信息反饋在網(wǎng)上的，發(fā)貨后5到7天左右到的”，后來網(wǎng)店客服還發(fā)來一張圖片，上面標著一個查貨電話，但是沒有提供物流公司名稱和物流單號。
網(wǎng)店客服提供的查貨電話：您撥打的電話已關機。
李先生：實際上給我過兩個號碼，一個是關機，一個是沒人接。
李先生說，事后他多次催促發(fā)貨，網(wǎng)店客服每次都答應盡快安排，雙方在淘寶上的溝通記錄顯示，去年12月3號，網(wǎng)店客服答復“預計6號到當?shù)�，師傅會提前打電話給您的”，到12月6號，網(wǎng)店客服發(fā)來一張截圖，上面有李先生的名字、手機號碼和收貨地址，并提到“師傅只是說要客戶搭把手，幫忙抬下大理石，客戶不同意，就說要退貨”，李先生告訴記者，去年12月6號他確實接到了一位送貨師傅的電話。
李先生：12月7號我們就要辦喜事了，當時這個師傅就說，貨我們送過來，你抬不抬得動，我說貨很大嗎，我本來以為只要組裝好了，他說圓桌是大理石的，估計你抬不動，我說那我抬不動，他說今天是送不了的。
記者：后續(xù)他跟您商量過送貨的事嗎？
李先生：沒有。
李先生說，因為手機里的通話記錄比較多，現(xiàn)在他找不到那位送貨師傅的號碼了，事后李先生向淘寶客服反映了自己的遭遇。
李先生：我說12月6號不給我送到，不要了，所以當時我也打淘寶的電話，就申請退款，淘寶的處理方案是這樣的，一開始不支持我退款，是你自己不要，所以把交易關閉了。
記者：后來您問過網(wǎng)店客服嗎，如果不能退款，那貨什么時候能送到？
李先生：一直就不知道。
從李先生和網(wǎng)店客服的溝通記錄來看，雙方一直在爭論貨物有沒有送到的問題，最后一次交涉是3月7號，網(wǎng)店客服說“貨到了”，李先生回復“沒有，請?zhí)峁┑截涀C明” ，網(wǎng)店客服后來又發(fā)來一張截圖 ，是他們和物流公司的溝通記錄，其中提到李先生這一單，“貨在下線倉庫，要安排返回嗎？”對此李先生表示，從去年11月25號下單到現(xiàn)在，已經(jīng)過了整整四個月，家具一直沒有送上門，也看不到任何物流信息，現(xiàn)在他希望網(wǎng)店直接退款。
李先生：已經(jīng)這么長時間了，貨肯定是不要了，商家應該把錢退給我。
記者先撥打了訂單頁面上的商家電話，手機一直是關機狀態(tài)，記者又用李先生的淘寶賬號聯(lián)系網(wǎng)店客服，表明了自己的身份和采訪意愿。網(wǎng)店客服回復，“可以去市場監(jiān)督管理局了解下是什么情況，市場監(jiān)督管理局有介入過的�！�
記者：您是向省市場監(jiān)管局投訴嗎？
李先生：有這個電話的？
記者：市場監(jiān)管部門的意見是什么？
李先生：市場監(jiān)管部門的意見是，要么我東西再送過來，要么我承擔他們的運費。
記者注意到，李先生這個訂單有“交易成功”的標注，但他說自己沒有點過“確認收貨”，淘寶平臺是如何判定這個訂單交易成功，訂單頁面上為什么查不到物流信息呢？
淘寶天貓消費者服務熱線 接線員：交易成功，一種是會員自己點的“確認收貨”，第二種是商家點了發(fā)貨，十天之后會自動確認收貨，沒有物流記錄的時候，為了咱們的資金安全，當時應該申請退款的，大件物流，很多是沒有信息的，在您申請平臺介入的時候，您提供您沒有收到的證據(jù)，小二會按照實際情況判這個事情。
記者：客戶沒有收到商品，怎么舉證呢？
淘寶天貓消費者服務熱線 接線員：要商家舉證它發(fā)出的物流，小二會去判斷。
關于李先生這種情況接下來該怎么辦，淘寶客服也給出了建議。
淘寶天貓消費者服務熱線 接線員：小二這邊核實到您的訂單支持維修，你可以點擊申請維修，然后商家拒絕的話，您可以申請平臺介入。
李先生：我東西都沒收到，怎么申請維修？
淘寶天貓消費者服務熱線 接線員：很抱歉，給您帶來了不好的購物體驗
李先生表示，他先按照淘寶客服的建議去試一下，如果還是不能申請退款，他會繼續(xù)向市場監(jiān)管部門和淘寶客服反映情況。
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