自三亞推出離島免稅政策以來，大量消費者涌入三亞免稅店。其中，受到免稅影響優(yōu)惠力度最大的奢侈品成為了消費者最主要的消費目標，也有一部分消費者委托親朋好友幫忙代購。然而，由于免稅商品的特殊性，消費者在售后時陷入了較為被動的處境。 2023年3月14日，趙女士委托朋友從三亞鳳凰機場Prada免稅店花費約25，000元購買了一只白色手提包。但是當趙女士拿到商品后卻發(fā)現(xiàn)包身多處縫線針腳疏密不一致、歪斜、漏針、重合…… 3月16日，趙女士第一時間聯(lián)系了三亞鳳凰機場Prada免稅店，提出換款、換包或者補稅的解決方案，并將商品郵寄回免稅店進行鑒定。但對方反饋：走線問題不屬于商品質量問題，“他們還說這是手工縫制工藝，屬于個人審美差異�！弊罱K，店方以該理由拒絕了趙女士的退換要求。 之后，趙女士嘗試聯(lián)系沈陽市Prada線下專柜。專柜工作人員表示商品需要在當時購買的店鋪進行售后服務。但令她不解的是，當時同樣在三亞鳳凰機場免稅店購買了其他奢侈品牌提包的朋友，卻成功在沈陽的專柜完成退貨，原因是認為五金件的設計容易出現(xiàn)磨損�！拔铱梢岳斫饷舛惖旰蛯９竦氖酆笳呖赡艽嬖诓町悺Ｆ渌莩奁吩O計缺陷都可以進行退貨，Prada這么明顯的質量問題，卻告訴我是審美差異拒絕退換，我無法接受�！� 根據(jù)cdf（海南免稅官方商城）網(wǎng)站信息，如出現(xiàn)質量問題，平臺應根據(jù)三包政策等國家法律法規(guī)規(guī)定，履行退換貨或者修理等義務。但如何判定瑕疵是否屬于“質量問題”，官方并沒有給出明確界定。 針對上述問題，中國消費者詢問了北京線下Prada專柜導購。對方表示，Prada售后是全國聯(lián)保，免稅店商品也可以享受同樣的售后服務。但是針對這種問題，他們只能協(xié)助售后修理，無法幫助退換貨。 某奢侈品鑒定從業(yè)人員向中國消費者透露，上述瑕疵在奢侈品實屬常見，也無法認定屬于質量問題。“我們只能出具真?zhèn)舞b定，沒辦法出具質量鑒定這類證明，只能說它是瑕疵，是在規(guī)定（允許）范圍之內的�！� 上述從業(yè)人員表示這種情況下商品退換沒有固定規(guī)范，具體要看各個店鋪的退換政策。相比于專柜，免稅店售后因為地域原因會更加困難�！叭绻銢]有離柜或者是在商場專柜購買，發(fā)現(xiàn)瑕疵去申請售后，專柜肯定會解決，100% 會提供換貨。但機場免稅店，你不可能單獨再去一趟店鋪，退換貨就比較困難�！� 針對消費者投訴問題，中國消費者也致電了三亞鳳凰機場免稅店官方客服及三亞鳳凰機場Prada免稅店售后工作人員，雙方均表示以對方具體要求為準。免稅店客服表示，如果商品出現(xiàn)質量問題，免稅店可以協(xié)助完成售后服務，但是否屬于質量問題，則是根據(jù)品牌方相關的售后中心進行鑒定，“我們是可以進行售后服務的，但具體情況還是要根據(jù)門店確定。Prada經(jīng)過鑒定認為該情況不屬于質量問題，因此我們也無法進行退換。”而該Prada門店則告知：“我們的售后是由免稅店方負責，具體政策還要以免稅店為準。”中國消費者向Prada店申請查看此前該款包的質檢原件，對方表示只能向市場監(jiān)管部門提供，不能提供給顧客查看。 中國消費者再次聯(lián)系了鳳凰機場免稅品有限公司官方負責人。截至發(fā)稿，對方表示仍需與法務溝通確認，未給予反饋。
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