不同訂單使用相同照片投訴

引起商家質(zhì)疑

吳先生是餓了么平臺的一位外賣商家，經(jīng)營一家蛋糕店已經(jīng)兩年了。8月16日晚，店里收到了35、36號訂單。當(dāng)天晚上，35號訂單被顧客申請了退款，并附帶了兩張圖，圖片顯示蛋糕里有異物。

吳先生以為是自己操作失誤，于是退了款。誰知第二天上午，36號訂單也被顧客退款了，上傳的照片和35號訂單的一模一樣。

這兩個訂單購買了不同的蛋糕，收貨地址也不同，上傳的照片卻相同，吳先生懷疑自己是被人惡意投訴了，于是第一時間拒絕了退款。

商家懷疑遭到達達騎手惡意投訴

考慮到會對店鋪的流量、評分、排名等產(chǎn)生影響，吳先生聯(lián)系了35號訂單收貨人了解情況。對方稱，是朋友送的蛋糕，并提供了朋友的電話，尾號是1616。吳先生一看這號碼，發(fā)現(xiàn)是8月15日一位替店里送貨騎手的電話，而自己與這位騎手發(fā)生過爭執(zhí)。

吳先生說，當(dāng)時因為騎手沒有按時送貨，他只好同意了顧客的退款申請，同時跟平臺報備，平臺按程序扣了騎手200元。這名騎手于是就打電話要求吳先生賠他的損失。

記者通過訂單聯(lián)系騎手

對方否認(rèn)騎手身份

吳先生表示，他和當(dāng)初配送36號單的騎手核實過，當(dāng)時配送電話聯(lián)系的尾數(shù)為1111，這和吳先生爭吵時的電話是同一個人。隨后，記者撥打了尾號是1616的電話，對方承認(rèn)自己確實下了兩個訂單，并且尾數(shù)為1111的電話也是他在使用，但他否認(rèn)自己是配送騎手。

平臺證實騎手身份

該人員稱會繼續(xù)投訴

緊接著，記者又向“達達”平臺進行了求證。

市場監(jiān)管部門：

消費者未進一步提供證據(jù)

吳先生表示，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己可能遭遇惡意投訴后，他就不希望妥協(xié)，也配合了市監(jiān)部門的調(diào)查。臨江市場監(jiān)督管理所相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，由于投訴方?jīng)]有提供進一步的證據(jù)，他們難以界定情況的真實性，于是就終止了調(diào)解。

平臺客服：

確認(rèn)惡意下單 已拉黑賬號

正當(dāng)吳先生準(zhǔn)備繼續(xù)維權(quán)時，餓了么平臺卻強制性退款給了對方，這令吳先生難以接受。

記者向餓了么客服詢問了這兩筆訂單的情況，客服說，下單的手機號是一致的，確認(rèn)是惡意賬號，近期不能再下單了。

商家款項仍未退回

不少商家遭遇過惡意下單

截稿前吳先生反饋，餓了么平臺方仍未就該惡意下單給出解決方案，自己的損失還是沒能追回。而針對該情況，記者也走訪了市面不少外賣商家，都表示自己遇到過。

消費者的權(quán)益需要維護，而作為消費的另一頭，商家的權(quán)益也需要保障，若惡意下單也能得到退款，無疑助長了這股不良風(fēng)氣。平臺方除了限制問題賬號下單外，還需做得更多，謹(jǐn)防規(guī)則被有心人利用。法律人士也分析，平臺在現(xiàn)有規(guī)則下，對商家的權(quán)益保護需要加強。

調(diào)查手記

除了平臺方面要注意平衡好消費者和商家的權(quán)益外，該案例也提醒商家和騎手，應(yīng)該互相尊重和理解，雙方是魚和水的關(guān)系，互相依存，若存在不和諧，也不利于各自經(jīng)營和工作的開展。