發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)機(jī)票幾分鐘內(nèi)退訂，卻被扣了5340元的手續(xù)費(fèi)。日前，上海一位市民龔先生購(gòu)買機(jī)票“買票付6000多退款僅269元”的經(jīng)歷，引發(fā)了大眾熱議。據(jù)報(bào)道，他在1月5日晚在東方航空APP購(gòu)買了一張1月10日上海浦東飛往澳大利亞悉尼的機(jī)票，基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)艙稅后票價(jià)為6338元，買完核對(duì)發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)，立即選擇退訂，結(jié)果頁(yè)面顯示退訂手續(xù)費(fèi)為5340元，相當(dāng)于機(jī)票總價(jià)八成還多。 民航局預(yù)測(cè)，2024年春運(yùn)期間民航運(yùn)輸旅客量將達(dá)到8000萬(wàn)人次，日均200萬(wàn)人次，有望創(chuàng)歷史新高。值得注意的是，為全面提升客戶購(gòu)票體驗(yàn)，迎接即將到來(lái)的春運(yùn)旺季，多家航司紛紛推出客票退改新規(guī)，涉及放寬因病旅客退改規(guī)則，擴(kuò)大誤操作免費(fèi)退改范圍等，有望給予旅客更多保障。機(jī)票退改費(fèi)用高是民航投訴“重災(zāi)區(qū)” 報(bào)道中，事后，龔先生咨詢了東航客服，得到的回答是：若客票帶有“不可退票”字樣，則只能退還除了燃油附加費(fèi)之外的其他稅費(fèi)，無(wú)法進(jìn)一步申訴。但他認(rèn)為，航司強(qiáng)行規(guī)定“不可退票”并不合理，在支付時(shí)，系統(tǒng)也沒(méi)有明確彈窗提醒，未盡告知義務(wù)。最終，雙方達(dá)成了初步協(xié)商方案，龔先生再自行購(gòu)買一張機(jī)票，東航承諾補(bǔ)償差價(jià)與“改簽費(fèi)”。 南都記者查詢注意到，龔先生所購(gòu)買的這趟航班艙位，經(jīng)濟(jì)艙下包括有基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)艙、標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)艙、靈活經(jīng)濟(jì)艙、優(yōu)享經(jīng)濟(jì)艙等多種檔位，價(jià)格由低到高，其中僅基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)艙下方的價(jià)格條件列明：“航前不可退”，即客票全部未使用或部分已使用，均不可退票，也就是說(shuō)若退票將損失100%的機(jī)票費(fèi)用。事實(shí)上，機(jī)票退票難、退改費(fèi)用高企的問(wèn)題，長(zhǎng)期是民航機(jī)票投訴“重災(zāi)區(qū)”。南都記者瀏覽相關(guān)投訴案例發(fā)現(xiàn)，類似問(wèn)題涉及國(guó)內(nèi)、國(guó)際客票，銷售渠道包括航司官網(wǎng)和在線旅游平臺(tái)。例如有消費(fèi)者稱，2023年12月底在某平臺(tái)購(gòu)買了778元的機(jī)票，剛買6分鐘申請(qǐng)退款，就被扣了90%的機(jī)票費(fèi)。還有消費(fèi)者表示，“發(fā)現(xiàn)機(jī)票買錯(cuò)了，從購(gòu)票到退票不到1小時(shí)，手續(xù)費(fèi)高達(dá)60%以上�！薄翱村e(cuò)時(shí)間重新退票購(gòu)買，退票扣費(fèi)金額超過(guò)原機(jī)票價(jià)格50%。”據(jù)了解，通常，用戶預(yù)訂機(jī)票的渠道包括航司官網(wǎng)及APP、旅游平臺(tái)官網(wǎng)及APP或是一些線下門(mén)店渠道，不同航司、不同艙位、不同票價(jià)的退改規(guī)則均有所不同，復(fù)雜的退改條件、需要提交的各種材料“勸退”了不少旅客。此前就有行業(yè)人士分析稱，改簽費(fèi)用高低，受到航班類型（國(guó)際較國(guó)內(nèi)更高）、時(shí)間、航班繁忙程度、市場(chǎng)供求、燃油附加費(fèi)、機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)成本等多重因素影響。“一般機(jī)票價(jià)格越優(yōu)惠，退改要求越嚴(yán)格�！�有旅游平臺(tái)從業(yè)者對(duì)南都記者舉例說(shuō)明稱，之前有過(guò)一起購(gòu)票4分鐘后退票、扣除90%票價(jià)的案例，實(shí)際上是因?yàn)橛脩糍?gòu)買了特價(jià)機(jī)票，退改條件更為苛刻�！斑@和酒店特價(jià)房的邏輯類似，商家會(huì)推出低價(jià)房來(lái)引流，但這種房型一般會(huì)設(shè)置無(wú)法退改、或者退改門(mén)檻很高，消費(fèi)者訂到就是賺到，但也得承擔(dān)臨時(shí)取消的成本風(fēng)險(xiǎn)。建議消費(fèi)者在購(gòu)票前應(yīng)當(dāng)仔細(xì)了解，避免不必要的損失。如出行可能有變化，建議消費(fèi)者選擇退改簽條件寬松的價(jià)格預(yù)訂�！�多家航司推出退改新規(guī)，退票平均節(jié)省100元事實(shí)上，針對(duì)“機(jī)票退改簽天價(jià)費(fèi)用”的情況，民航局在2018年就曾發(fā)出《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》要求：“航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價(jià)格。要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽�！蓖杲K省消保委的一次調(diào)研顯示，30.7%消費(fèi)者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用。 此后，各家退改規(guī)則均采用階梯費(fèi)率。值得關(guān)注的是，為全面提升客戶購(gòu)票體驗(yàn)，2024年伊始，南航、東航等多家航空公司相繼發(fā)布客票退改新規(guī)，自1月10日起零時(shí)起適用。據(jù)航司發(fā)布的通告內(nèi)容，此次客票退改規(guī)則調(diào)低了機(jī)票退改簽手續(xù)費(fèi)的比例，并擴(kuò)大了客票免費(fèi)退改范圍和適用場(chǎng)景。例如，機(jī)型變動(dòng)、機(jī)票買貴可免費(fèi)退改，放寬因病旅客退改規(guī)則，擴(kuò)大誤操作免費(fèi)退改范圍等等，有望給予旅客更多保障。南航公告中表示：“針對(duì)購(gòu)票時(shí)姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫(xiě)錯(cuò)誤，以及誤操作導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)票等情況，符合一定條件下可給予免費(fèi)辦理錯(cuò)購(gòu)客票退票。如購(gòu)票后發(fā)生票價(jià)降低，允許在購(gòu)票后24小時(shí)之內(nèi)重新購(gòu)買客票，符合一定條件的原客票免費(fèi)辦理退票�！�東航通知也顯示：“如購(gòu)票后原購(gòu)票渠道機(jī)票降價(jià)，允許在購(gòu)票后24小時(shí)之內(nèi)在同一購(gòu)票渠道重新購(gòu)買客票，符合一定條件的原客票免費(fèi)辦理退票。在東航官網(wǎng)、APP、小程序線上自銷渠道購(gòu)錯(cuò)機(jī)票，符合一定條件的，可免費(fèi)退票�！�國(guó)航也在日前發(fā)布了退改新規(guī)：“2023年11月17日后出票的符合條件的國(guó)航國(guó)內(nèi)客票，即可通過(guò)國(guó)航移動(dòng)端操作‘購(gòu)票后2小時(shí)內(nèi)免費(fèi)退、優(yōu)惠退票’。”此外，1月5日，國(guó)航為每位國(guó)航移動(dòng)端注冊(cè)用戶發(fā)放2張國(guó)內(nèi)無(wú)理由退票券，使用有效期為2024年全年。另外，在此次調(diào)整中，對(duì)于自愿退票的費(fèi)率，不同艙位設(shè)置了不同比例。據(jù)去哪兒平臺(tái)整理，以2000元全價(jià)經(jīng)濟(jì)艙為例，全價(jià)票（Y艙）退改可省100元，折扣票（M、U、E、T等）票價(jià)在1000元左右，可省50-150元，過(guò)去不退不改的R艙，如今遠(yuǎn)期（7天以上）退改費(fèi)率為20%，臨出發(fā)（48小時(shí)內(nèi)）為75%，但R艙價(jià)格相對(duì)較低，平均可省150元。對(duì)于經(jīng)濟(jì)艙旅客來(lái)說(shuō)，無(wú)需搞清不同艙位的差別，實(shí)際退票價(jià)格以訂票頁(yè)面展示為準(zhǔn)，新規(guī)實(shí)行后退票平均省錢100元左右。南都記者從去哪兒方面了解到，目前，旅客日常更習(xí)慣臨行前購(gòu)票，但在假期前，會(huì)有三成用戶購(gòu)買遠(yuǎn)期機(jī)票（提前14天以上）。新規(guī)施行后，全價(jià)經(jīng)濟(jì)艙提前7天以上可免費(fèi)退，覆蓋了火車票開(kāi)售區(qū)間（提前14天），這意味著，對(duì)于熱門(mén)航線來(lái)說(shuō)，可提前購(gòu)買全價(jià)經(jīng)濟(jì)艙確保出行，視搶票情況以及機(jī)票價(jià)格變動(dòng)決定是否保留機(jī)票。
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