發(fā)現(xiàn)買錯機票幾分鐘內(nèi)退訂，卻被扣了5340元的手續(xù)費。日前，上海一位市民龔先生購買機票“買票付6000多退款僅269元”的經(jīng)歷，引發(fā)了大眾熱議。據(jù)報道，他在1月5日晚在東方航空APP購買了一張1月10日上海浦東飛往澳大利亞悉尼的機票，基礎(chǔ)經(jīng)濟艙稅后票價為6338元，買完核對發(fā)現(xiàn)買錯，立即選擇退訂，結(jié)果頁面顯示退訂手續(xù)費為5340元，相當(dāng)于機票總價八成還多。 民航局預(yù)測，2024年春運期間民航運輸旅客量將達到8000萬人次，日均200萬人次，有望創(chuàng)歷史新高。值得注意的是，為全面提升客戶購票體驗，迎接即將到來的春運旺季，多家航司紛紛推出客票退改新規(guī)，涉及放寬因病旅客退改規(guī)則，擴大誤操作免費退改范圍等，有望給予旅客更多保障。機票退改費用高是民航投訴“重災(zāi)區(qū)” 報道中，事后，龔先生咨詢了東航客服，得到的回答是：若客票帶有“不可退票”字樣，則只能退還除了燃油附加費之外的其他稅費，無法進一步申訴。但他認(rèn)為，航司強行規(guī)定“不可退票”并不合理，在支付時，系統(tǒng)也沒有明確彈窗提醒，未盡告知義務(wù)。最終，雙方達成了初步協(xié)商方案，龔先生再自行購買一張機票，東航承諾補償差價與“改簽費”。 南都記者查詢注意到，龔先生所購買的這趟航班艙位，經(jīng)濟艙下包括有基礎(chǔ)經(jīng)濟艙、標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟艙、靈活經(jīng)濟艙、優(yōu)享經(jīng)濟艙等多種檔位，價格由低到高，其中僅基礎(chǔ)經(jīng)濟艙下方的價格條件列明：“航前不可退”，即客票全部未使用或部分已使用，均不可退票，也就是說若退票將損失100%的機票費用。事實上，機票退票難、退改費用高企的問題，長期是民航機票投訴“重災(zāi)區(qū)”。南都記者瀏覽相關(guān)投訴案例發(fā)現(xiàn)，類似問題涉及國內(nèi)、國際客票，銷售渠道包括航司官網(wǎng)和在線旅游平臺。例如有消費者稱，2023年12月底在某平臺購買了778元的機票，剛買6分鐘申請退款，就被扣了90%的機票費。還有消費者表示，“發(fā)現(xiàn)機票買錯了，從購票到退票不到1小時，手續(xù)費高達60%以上�！薄翱村e時間重新退票購買，退票扣費金額超過原機票價格50%�！�據(jù)了解，通常，用戶預(yù)訂機票的渠道包括航司官網(wǎng)及APP、旅游平臺官網(wǎng)及APP或是一些線下門店渠道，不同航司、不同艙位、不同票價的退改規(guī)則均有所不同，復(fù)雜的退改條件、需要提交的各種材料“勸退”了不少旅客。此前就有行業(yè)人士分析稱，改簽費用高低，受到航班類型（國際較國內(nèi)更高）、時間、航班繁忙程度、市場供求、燃油附加費、機場運營成本等多重因素影響。“一般機票價格越優(yōu)惠，退改要求越嚴(yán)格�！�有旅游平臺從業(yè)者對南都記者舉例說明稱，之前有過一起購票4分鐘后退票、扣除90%票價的案例，實際上是因為用戶購買了特價機票，退改條件更為苛刻�！斑@和酒店特價房的邏輯類似，商家會推出低價房來引流，但這種房型一般會設(shè)置無法退改、或者退改門檻很高，消費者訂到就是賺到，但也得承擔(dān)臨時取消的成本風(fēng)險。建議消費者在購票前應(yīng)當(dāng)仔細了解，避免不必要的損失。如出行可能有變化，建議消費者選擇退改簽條件寬松的價格預(yù)訂。”多家航司推出退改新規(guī)，退票平均節(jié)省100元事實上，針對“機票退改簽天價費用”的情況，民航局在2018年就曾發(fā)出《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》要求：“航空公司要合理確定客票退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)，退票費不得高于客票的實際銷售價格。要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設(shè)定合理的梯次收費標(biāo)準(zhǔn)，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽�！蓖杲K省消保委的一次調(diào)研顯示，30.7%消費者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用。 此后，各家退改規(guī)則均采用階梯費率。值得關(guān)注的是，為全面提升客戶購票體驗，2024年伊始，南航、東航等多家航空公司相繼發(fā)布客票退改新規(guī)，自1月10日起零時起適用。據(jù)航司發(fā)布的通告內(nèi)容，此次客票退改規(guī)則調(diào)低了機票退改簽手續(xù)費的比例，并擴大了客票免費退改范圍和適用場景。例如，機型變動、機票買貴可免費退改，放寬因病旅客退改規(guī)則，擴大誤操作免費退改范圍等等，有望給予旅客更多保障。南航公告中表示：“針對購票時姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯誤，以及誤操作導(dǎo)致重復(fù)購票等情況，符合一定條件下可給予免費辦理錯購客票退票。如購票后發(fā)生票價降低，允許在購票后24小時之內(nèi)重新購買客票，符合一定條件的原客票免費辦理退票�！�東航通知也顯示：“如購票后原購票渠道機票降價，允許在購票后24小時之內(nèi)在同一購票渠道重新購買客票，符合一定條件的原客票免費辦理退票。在東航官網(wǎng)、APP、小程序線上自銷渠道購錯機票，符合一定條件的，可免費退票。”國航也在日前發(fā)布了退改新規(guī)：“2023年11月17日后出票的符合條件的國航國內(nèi)客票，即可通過國航移動端操作‘購票后2小時內(nèi)免費退、優(yōu)惠退票’�！贝送�，1月5日，國航為每位國航移動端注冊用戶發(fā)放2張國內(nèi)無理由退票券，使用有效期為2024年全年。另外，在此次調(diào)整中，對于自愿退票的費率，不同艙位設(shè)置了不同比例。據(jù)去哪兒平臺整理，以2000元全價經(jīng)濟艙為例，全價票（Y艙）退改可省100元，折扣票（M、U、E、T等）票價在1000元左右，可省50-150元，過去不退不改的R艙，如今遠期（7天以上）退改費率為20%，臨出發(fā)（48小時內(nèi)）為75%，但R艙價格相對較低，平均可省150元。對于經(jīng)濟艙旅客來說，無需搞清不同艙位的差別，實際退票價格以訂票頁面展示為準(zhǔn)，新規(guī)實行后退票平均省錢100元左右。南都記者從去哪兒方面了解到，目前，旅客日常更習(xí)慣臨行前購票，但在假期前，會有三成用戶購買遠期機票（提前14天以上）。新規(guī)施行后，全價經(jīng)濟艙提前7天以上可免費退，覆蓋了火車票開售區(qū)間（提前14天），這意味著，對于熱門航線來說，可提前購買全價經(jīng)濟艙確保出行，視搶票情況以及機票價格變動決定是否保留機票。
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