3月17日凌晨，京東洗衣的一家工廠發(fā)生火災，導致不少市民送洗的衣物受到污染或損害。市民王先生（化姓）撥打“問北京”（北京新聞廣播新聞熱線65159063）反映，他在3月13日送洗了三件羽絨服，此后遲遲沒能看到洗完送回的物流信息，直到3月19日，他接到了京東洗衣客服人員的電話通知：
王先生：不可什么抗拒的因素他說，導致這個件丟失了。他說的就是按照您這個洗衣費的20倍賠償，問您能不能接受？因為當時我這個券是（在抖音App上）相當于是花69元買的，它要20倍的話就大概1300多塊錢，我說那肯定我接受不了。
“京東洗衣”訂單截圖/受訪者供
“京東洗衣”訂單工廠驗收截圖/受訪者供
抖音直播間截圖/抖音APP
王先生說，他粗略估算自己送洗的三件羽絨服總價值8000多元，這一賠償方案連其中一件的損失都覆蓋不了。稍晚后，京東洗衣又提供了更新版解決方案：
王先生：現(xiàn)在的條件是可以賠付你40倍（洗滌費），我還是不能接受。因為它那40倍的算法中，有20倍的金額你能夠提現(xiàn)，有20倍的金額相當于是送京豆（編輯注：京豆僅可在京東網(wǎng)站使用，在消費時100京豆可抵1元現(xiàn)金使用），你只能在京東里邊去進行這個購買。
“京東洗衣”衣物驗收截圖/受訪者供
“京東洗衣”衣物送往洗衣工廠的物流截圖/受訪者供
全額賠償難，價值憑證有要求
“問北京”記者在京東App上查詢到京東洗衣發(fā)布的最新公告，其中提到“如果能提供受損衣物的價值憑證，京東洗衣將按照每件衣物的購買價格進行全額賠償。如果暫時無法提供相關(guān)憑證，京東洗衣會在行業(yè)標準最高20倍洗滌費的基礎上，翻倍至最高40倍洗滌費進行賠償。”
“京東洗衣”最新賠償通知/京東APP
王先生說，想要獲取全額賠償必須有相應的價值憑證，目前他從專員處得知，線下購買以小票為準，線上則需要提供消費訂單截圖等。但王先生說自己這三件衣服中，一件是通過代購購買，兩件是線下門店購買但購買時間在一年以上，并沒有保留購物小票。
后來，他找到了與代購的交易記錄和其中一件衣服的消費記錄，不過與他對接的客服卻表示，這并不能算作全額賠償?shù)膬r值憑證：
王先生：我也找到了，但是他說就是這上面確實就只能證明你消費了，但你買的是什么你證明不了。因為咱們的賬單不都是比如你在奧特萊斯或者是在哪兒你是有這消費，但是你不能證明你買的就是這件衣服或者是這雙鞋。
王先生坦言，對于商家提出的限定要求他也可以理解，可有些購買有一段時間的衣物確實不容易找全其所要求的價值憑證。如今，因商家工廠遭受意外，卻讓自己承擔損失的這個結(jié)果，他很難接受：
王先生：因為就像有的人的那種衣服，可能就是你給全額賠，他可能都買不到（同樣的）�；蛘哒f當時是搶購的是怎么著的，賠償我全額都沒法去達到我心里那個預期。
客服：成立專業(yè)部門依法處理
為了解情況，“問北京”記者聯(lián)系到京東洗衣，客服人員稱，公司已為這次事件成立專業(yè)部門一一對接消費者處理：
京東洗衣：這邊的話確實不止這一單，但是具體是什么原因?qū)е碌囊馔馇闆r，我們這邊是沒有給到準確答復。有接到報備，這一單的話是工廠因為有意外情況產(chǎn)生，所以說這一單衣服品質(zhì)受損無法返回。我們有一個叫“全國洗染糾紛法”，它是基于那個基礎上去賠付的。這邊也不會說去區(qū)別對待，比如說給到您的標準跟其他的不一樣，這個您放心。
律師：服務方應賠償，消費者需留證
“問北京”記者查詢到《全國洗染服務糾紛解決辦法(試行)》，其中第九條規(guī)定：經(jīng)營者可以根據(jù)消費者意愿對高檔衣物或具有珍貴價值的衣物實行保值清洗，即由經(jīng)營者和消費者協(xié)商一致做出書面清洗約定，約定保值額、清洗費用和服務內(nèi)容。沒有作出書面保值清洗約定的，按普通衣物洗滌和普通衣物賠償處理，最高不超過2000元。
眼下季節(jié)交替，衣物洗護需求激增，“線上洗衣”因方便快捷、價格優(yōu)惠等優(yōu)勢越發(fā)受到消費者青睞。然而，當發(fā)現(xiàn)衣服洗壞了、鞋子洗丟了，要求賠償時卻也容易陷入困境。對于消費者的訴求，消費領域資深律師葛友山分析說：
葛友山：這個是很明確的，雙方達成一個相當于一個洗衣服務的合同關(guān)系，相當于它在提供服務過程當中出現(xiàn)違約行為。違約行為導致衣服所有人的損失的話，應該進行賠償，這是《合同法》的規(guī)定。就《民法典》，從民法的角度來說，它也應該賠償。
大家要注意的就是，在交付衣服的過程當中，必須明確這個衣服的價值，雙方做個評估，要么就是通過保險的方式，要么對于雙方對于價格認可的方式，一旦產(chǎn)生毀損的話，洗衣服務方應該提供應該進行賠償。
損壞衣物怎樣賠償？相關(guān)律師問答/Safari瀏覽器截圖
“問北京”也在這里提醒廣大消費者，線上送洗衣物前應注意保留衣物的消費憑據(jù)，同時提前向商家了解賠付辦法，及時維護自身權(quán)益。
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