劉女士：3月19號(hào)安裝好，20號(hào)開始使用。

記者：當(dāng)時(shí)裝了幾個(gè)貨架？

劉女士：當(dāng)時(shí)裝了兩個(gè)。

記者：過了多久發(fā)現(xiàn)貨架塌了？

劉女士：當(dāng)天就發(fā)現(xiàn)了。一包陶土是四十斤左右，每層放了四包，我們五層搭好了，每層都放。

劉女士：我這個(gè)要求退款退貨，沒辦法使用了，當(dāng)時(shí)差點(diǎn)砸到人。我說這個(gè)（物流）費(fèi)用肯定是你們出，他就給我回復(fù)，這個(gè)小店沒有。

劉女士：拼多多客服第一個(gè)接線員給我的回復(fù)是，這個(gè)判定是商家的責(zé)任，運(yùn)費(fèi)也是商家承擔(dān)，這個(gè)不用擔(dān)心，貨物直接退回就行了。

記者：你什么時(shí)候把這批貨架交給物流？

劉女士：我們是（3月）21號(hào)，順豐快遞員把貨拿走以后，我訂單頁面里顯示運(yùn)費(fèi)六百多，我要跟客服再確認(rèn)一下，第二個(gè)接線員給我的答復(fù)是，這個(gè)事情還沒處理好，誰對(duì)誰錯(cuò)還沒有確定，運(yùn)費(fèi)讓我先墊付掉，那我就產(chǎn)生質(zhì)疑了。

平臺(tái)客服 接線員：現(xiàn)在還沒有處理結(jié)果，顯示正在處理當(dāng)中，運(yùn)費(fèi)的話，我們是誰的責(zé)任、誰承擔(dān)，質(zhì)量問題都是商家來承擔(dān)，您這邊要墊付運(yùn)費(fèi)的話，正常也可以去墊付，墊付運(yùn)費(fèi)的話，可以在商家簽收之后，跟我們申請(qǐng)運(yùn)費(fèi)。

劉女士：但是我也有顧慮，萬一商家收到貨，說這里破那里破，我找誰說理去，我的要求很簡(jiǎn)單，退貨退款，這個(gè)（物流）費(fèi)用我是不會(huì)出的。

網(wǎng)店售后負(fù)責(zé)人：我們這個(gè)貨架的承重是在工廠里面，包括真人都實(shí)測(cè)過，可以四個(gè)成年人坐上去，但是為什么可能會(huì)出現(xiàn)這種情況，客戶擺放的東西是集中在某個(gè)受力點(diǎn)之后，就會(huì)超過均勻承重的極限。

記者：建議商品詳情的標(biāo)注上加一筆，比如具體咨詢客服。

網(wǎng)店售后負(fù)責(zé)人：您這個(gè)建議，我是很認(rèn)可的。

網(wǎng)店售后負(fù)責(zé)人：如果發(fā)生了這種相對(duì)特殊的意外情況，我們視情況，一般會(huì)給客戶辦理退款。如果貨物損壞比較嚴(yán)重，沒有回收價(jià)值，我們給客戶全額退掉，如果還有回收價(jià)值，運(yùn)費(fèi)我們商家會(huì)承擔(dān)。