你在購買生鮮水產品時

遇到過缺斤少兩的情況嗎？

商家售后服務如何？

本次調查通過線上問卷和線上線下模擬普通消費者暗訪調查，了解消費者需求及生鮮水產品在購買、稱重及售后服務方面的真實情況，從而為消費者提供更為準確、全面的消費指導。

問卷調查顯示，68.27%的消費者通常選擇線上采購生鮮水產品。其中，54.91%的消費者更傾向于在線上生鮮平臺購買。

新鮮度成為消費者在購買生鮮水產品時的首要關注因素，87.98%的受訪者表示非常重視；75.03%的消費者在選擇生鮮水產品時會考慮價格因素；約38.88%的消費者在意生鮮水產品的產地信息；缺斤少兩問題受到消費者關注，36.39%的消費者在購買生鮮水產品時會自行稱重。

調查還發(fā)現(xiàn)，生鮮商家在售后服務方面存在明顯短板。其中，32.75%的消費者因購買的生鮮水產品缺斤少兩而申請過補償，但在這部分消費者中，僅有39.66%的消費者對商家的處理結果表示非常滿意，商家售后服務有待提升。

調查結果顯示，線上生鮮平臺的表現(xiàn)優(yōu)于線下生鮮店，表明線上生鮮平臺通過標準化運營流程和嚴格的品質監(jiān)控機制，其商品稱重誤差率相對較低，從而降低了缺斤少兩的現(xiàn)象發(fā)生。相比之下，線下生鮮店容易受到人為因素影響，缺斤少兩問題相對更為突出。
　　

調查發(fā)現(xiàn)，線上平臺普遍具有較強的服務意識和多樣化舉措，通常能夠迅速響應，提供補差價等售后解決方案。而線下生鮮店在處理此類問題時缺乏明確的補償機制。
　

調查結果顯示，不同的線上平臺依據(jù)自身服務政策和消費者權益保護機制，制定了相應的賠付標準。如根據(jù)實際收到大閘蟹的重量缺失程度設立3個等級的賠償標準：缺失比例低于7%時按比例賠付；缺失比例在7%-20%之間的，賠付訂單價格的50%；當缺失比例高于20%時，則全額賠付單只大閘蟹的訂單銷售價格。
　　

調查結果顯示，部分線上平臺售后退款操作十分便捷，提供自助退款服務，簡化了退款流程，提升了消費者的整體購物滿意度。如消費者可在平臺自助服務中進行售后或退款，選擇退款理由并提交，經過審核后直接退款到賬戶，售后審核速度較快。有的平臺支持消費者在自行申請退款時選擇退款比例，退款原因選擇分量（克重）不足即可退款。

本次調查還發(fā)現(xiàn)，當消費者對收到的商品重量提出異議時，不少線上平臺能夠迅速響應，及時核實情況，并積極采取補差價、重新配送符合標準的產品或提供相應賠償?shù)却胧�，保障消費者合法權益，從而有效提升售后服務質量及消費者滿意度。對此，浦東新區(qū)消保委鼓勵線下生鮮店建立健全售后服務制度，增強誠信經營和保護消費者合法權益的意識，嚴格遵守相關法律法規(guī)，確保商品計量準確無誤。倡議線下生鮮店在門口放置公平秤，方便消費者進行復秤。
　　

部分線上生鮮平臺在處理缺斤少兩問題的售后退款操作上表現(xiàn)出便捷、高效和靈活的特點，提升了消費者的購物體驗。對此，浦東新區(qū)消保委建議，線上生鮮平臺要持續(xù)優(yōu)化服務質量，制定公平、透明的賠付標準，不斷完善自身售后服務體系，提升消費者對賠付標準的知曉度。同時，平臺也應進一步加強對商家的審核和監(jiān)管力度，為消費者提供更加優(yōu)質、全面的服務。

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提醒

消費者在購買生鮮水產品后自行進行復測稱重時，應確保使用經過法定計量部門校準的精準衡器，并注意避免在稱重過程中因操作不當導致的誤差。收貨后盡快進行復秤，避免因時間推移導致生鮮產品因自然失水等因素影響實際重量測量。此外，消費者要保存好原始購買憑證和物流記錄，以便在必要時作為維護自身權益的證據(jù)。