你在購(gòu)買生鮮水產(chǎn)品時(shí)

遇到過(guò)缺斤少兩的情況嗎？

商家售后服務(wù)如何？

本次調(diào)查通過(guò)線上問(wèn)卷和線上線下模擬普通消費(fèi)者暗訪調(diào)查，了解消費(fèi)者需求及生鮮水產(chǎn)品在購(gòu)買、稱重及售后服務(wù)方面的真實(shí)情況，從而為消費(fèi)者提供更為準(zhǔn)確、全面的消費(fèi)指導(dǎo)。

問(wèn)卷調(diào)查顯示，68.27%的消費(fèi)者通常選擇線上采購(gòu)生鮮水產(chǎn)品。其中，54.91%的消費(fèi)者更傾向于在線上生鮮平臺(tái)購(gòu)買。

新鮮度成為消費(fèi)者在購(gòu)買生鮮水產(chǎn)品時(shí)的首要關(guān)注因素，87.98%的受訪者表示非常重視；75.03%的消費(fèi)者在選擇生鮮水產(chǎn)品時(shí)會(huì)考慮價(jià)格因素；約38.88%的消費(fèi)者在意生鮮水產(chǎn)品的產(chǎn)地信息；缺斤少兩問(wèn)題受到消費(fèi)者關(guān)注，36.39%的消費(fèi)者在購(gòu)買生鮮水產(chǎn)品時(shí)會(huì)自行稱重。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，生鮮商家在售后服務(wù)方面存在明顯短板。其中，32.75%的消費(fèi)者因購(gòu)買的生鮮水產(chǎn)品缺斤少兩而申請(qǐng)過(guò)補(bǔ)償，但在這部分消費(fèi)者中，僅有39.66%的消費(fèi)者對(duì)商家的處理結(jié)果表示非常滿意，商家售后服務(wù)有待提升。

調(diào)查結(jié)果顯示，線上生鮮平臺(tái)的表現(xiàn)優(yōu)于線下生鮮店，表明線上生鮮平臺(tái)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)流程和嚴(yán)格的品質(zhì)監(jiān)控機(jī)制，其商品稱重誤差率相對(duì)較低，從而降低了缺斤少兩的現(xiàn)象發(fā)生。相比之下，線下生鮮店容易受到人為因素影響，缺斤少兩問(wèn)題相對(duì)更為突出。
　　

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，線上平臺(tái)普遍具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和多樣化舉措，通常能夠迅速響應(yīng)，提供補(bǔ)差價(jià)等售后解決方案。而線下生鮮店在處理此類問(wèn)題時(shí)缺乏明確的補(bǔ)償機(jī)制。
　

調(diào)查結(jié)果顯示，不同的線上平臺(tái)依據(jù)自身服務(wù)政策和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，制定了相應(yīng)的賠付標(biāo)準(zhǔn)。如根據(jù)實(shí)際收到大閘蟹的重量缺失程度設(shè)立3個(gè)等級(jí)的賠償標(biāo)準(zhǔn)：缺失比例低于7%時(shí)按比例賠付；缺失比例在7%-20%之間的，賠付訂單價(jià)格的50%；當(dāng)缺失比例高于20%時(shí)，則全額賠付單只大閘蟹的訂單銷售價(jià)格。
　　

調(diào)查結(jié)果顯示，部分線上平臺(tái)售后退款操作十分便捷，提供自助退款服務(wù)，簡(jiǎn)化了退款流程，提升了消費(fèi)者的整體購(gòu)物滿意度。如消費(fèi)者可在平臺(tái)自助服務(wù)中進(jìn)行售后或退款，選擇退款理由并提交，經(jīng)過(guò)審核后直接退款到賬戶，售后審核速度較快。有的平臺(tái)支持消費(fèi)者在自行申請(qǐng)退款時(shí)選擇退款比例，退款原因選擇分量（克重）不足即可退款。

本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)收到的商品重量提出異議時(shí)，不少線上平臺(tái)能夠迅速響應(yīng)，及時(shí)核實(shí)情況，并積極采取補(bǔ)差價(jià)、重新配送符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或提供相應(yīng)賠償?shù)却胧�，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，從而有效提升售后服務(wù)質(zhì)量及消費(fèi)者滿意度。對(duì)此，浦東新區(qū)消保委鼓勵(lì)線下生鮮店建立健全售后服務(wù)制度，增強(qiáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意識(shí)，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保商品計(jì)量準(zhǔn)確無(wú)誤。倡議線下生鮮店在門口放置公平秤，方便消費(fèi)者進(jìn)行復(fù)秤。
　　

部分線上生鮮平臺(tái)在處理缺斤少兩問(wèn)題的售后退款操作上表現(xiàn)出便捷、高效和靈活的特點(diǎn)，提升了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。對(duì)此，浦東新區(qū)消保委建議，線上生鮮平臺(tái)要持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，制定公平、透明的賠付標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善自身售后服務(wù)體系，提升消費(fèi)者對(duì)賠付標(biāo)準(zhǔn)的知曉度。同時(shí)，平臺(tái)也應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)商家的審核和監(jiān)管力度，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)。

京東平臺(tái)大閘蟹

缺重可賠付

拼多多平臺(tái)大閘蟹

“缺重包賠”服務(wù)     

提醒

消費(fèi)者在購(gòu)買生鮮水產(chǎn)品后自行進(jìn)行復(fù)測(cè)稱重時(shí)，應(yīng)確保使用經(jīng)過(guò)法定計(jì)量部門校準(zhǔn)的精準(zhǔn)衡器，并注意避免在稱重過(guò)程中因操作不當(dāng)導(dǎo)致的誤差。收貨后盡快進(jìn)行復(fù)秤，避免因時(shí)間推移導(dǎo)致生鮮產(chǎn)品因自然失水等因素影響實(shí)際重量測(cè)量。此外，消費(fèi)者要保存好原始購(gòu)買憑證和物流記錄，以便在必要時(shí)作為維護(hù)自身權(quán)益的證據(jù)。