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希爾頓一會員退房時被“罰款”3000元酒店回應

網址：www.blackcollegiateintl.com 編輯：長沙社區(qū)通時間：2024-05-29

近日，游客湯先生爆料稱，他以鉆卡會員身份入住北京王府井希爾頓酒店（以下簡稱：酒店）后遭酒店監(jiān)控調查是否入住，因晚上未回房間睡覺被多收3000元差價。

上游新聞月日北京希爾頓一會員退房時被罰款元酒店方稱調監(jiān)控發(fā)現(xiàn)其夜不歸宿

上游新聞，贊233

5月22日，湯先生告訴上游新聞(報料郵箱：baoliaosy@163.com）記者：“入住前該酒店要求會員承諾入住期間違規(guī)轉讓會員禮遇將支付500元/晚的差價費用。然而，我晚上沒回房間睡覺，是因為調時差在外游玩，早上才回房入住。但酒店調取監(jiān)控查顧客在酒店內行蹤，難道沒侵犯顧客隱私嗎？”

5月24日，酒店前臺工作人員回應記者稱：“這是保護會員權益，做的基礎內部審核�！彪S后，希爾頓酒店集團客服中心劉主管接受記者問詢時表示：“扣款情況屬實。但真實情況可能有點復雜，2個工作日左右給予答復�！�5月25日，湯先生稱，3000元扣款已原路退回。5月28日，截至記者發(fā)稿前，沒有得到集團方面的回復。

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會員住客質疑酒店：

在外一晚未入住被“罰款”，

酒店無此權力

湯先生告訴記者，他入住北京王府井希爾頓酒店時開了2間房，住3個晚上。辦理入住手續(xù)時，酒店前臺要求會員簽署承諾書：如您的預訂在本酒店住宿期間，發(fā)生了違規(guī)轉讓會員禮遇的情況，酒店將會收取您500元/晚的差價費用，此費用包括：早餐、房間升級、行政禮遇、會員歡迎品等。湯先生說：“退房后，酒店經理就打電話給我說，調取了我入住期間每晚的監(jiān)控發(fā)現(xiàn)我夜不歸宿，要多收取500元/間·晚的差價。我晚上沒回房間，倒時差在外面玩，白天才回房間休息。但是酒店工作人員不理會我的解釋，直接從我交的押金里多扣除3000元，作為第4個晚上的房費列入賬單。收費憑據上不是注明罰款，而是房費�！�

酒店要求會員入住時簽署承諾書。/受訪者

5月24日，上游新聞記者以消費者身份致電北京王府井希爾頓酒店問詢，工作人員表示：“根據顧客簽署的承諾書，工作人員調監(jiān)控發(fā)現(xiàn)顧客夜不歸宿，懷疑其轉讓會員價房間讓補差價，這是保護其他會員權益而做的基礎內部審核。我們會甄別一些不太合法、合規(guī)地使用希爾頓會員權益的那種顧客……我們肯定是要去維護酒店會員權益的，有必要的時候要去審查一下……希爾頓總部集團包括會員中心也是鼓勵我們，支持酒店這樣去做的�！�

相關費用清單。/受訪者

然而，湯先生對酒店的解釋并不認可，他向希爾頓集團發(fā)送電子郵件，反映自己在北京王府井希爾頓酒店的遭遇。湯先生告訴記者：“第一，酒店侵犯客人隱私，對入住客人24小時不間斷監(jiān)控，觀察客人幾點進入房間和離開房間，能提前告知一下客人嗎？早知道我肯定不會住一家時刻盯著客人看的酒店。第二，酒店侵犯消費者權益。酒店的這份會員承諾書以及名為收差價實為強制性罰款的行為，報備過希爾頓集團嗎？把強制性罰款3000元作房費，我沒有同意，沒有雙方達成共識的消費協(xié)議，直接強制性扣除，這個就是罰款，且應在賬單或發(fā)票上注明。然而，酒店方卻是寫的房費，我有理都說不清了，難道不是侵犯消費者權益嗎？”

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希爾頓集團已退款處理

律師稱系霸王條款，

查監(jiān)控侵犯隱私權

5月24日，希爾頓酒店集團客服中心劉主管回應上游新聞記者稱：“我們確實了解到這位客人反映的情況。因為真實情況可能要更復雜一點，所以我們需要提交情況報告給相關的公關團隊去處理，可能會在2個工作日答復�！�

5月25日，湯先生告訴記者：“我已收到希爾頓集團發(fā)來的英文電子郵件回信，3000元‘罰款’已被原路退回。另外，集團針對我接下來的行程還贈送了一些額外禮遇，對于這個處理方案我總體滿意。從回信看，王府井希爾頓酒店‘罰款’的依據，在集團看來并不充分，即使面對‘自己人’（酒店副總）的舉證，仍然無法被說服。我對于集團公正客觀的決定表示尊重和肯定。”

湯先生是一名酒店愛好者，對各品牌酒店都有深入了解。他最后告訴記者：“這種事是我頭一回碰上，挺生氣的。我希望得到北京王府井希爾頓酒店和希爾頓集團中國團隊方面的解釋和回復�！�

北京王府井酒店訂房界面。/中國新聞周刊

稍早前，據中國新聞周刊報道，陜西恒達律師事務所趙良善律師認為，住客屬于酒店消費者，酒店應尊重消費者隱私。該承諾書是酒店單方制定的，擬強制要求住客接受。該承諾書的內容加重了住客的責任，免除了酒店的責任，屬于霸王條款，因此，該承諾書應屬無效。我國《個人信息保護法》明確規(guī)定，任何組織、個人不得非法收集、使用、加工、傳輸、泄露他人個人信息。若為通緝犯罪嫌疑人或者查找走失人員、尋找丟失物品查看公共監(jiān)控視頻的，也需要履行相應的程序。故而，酒店監(jiān)控住客是否本人入住，侵犯了住客的隱私權。河南澤槿律師事務所付建律師認為，酒店通過監(jiān)控確定房客是否入住，是否存在違規(guī)轉讓等行為，這是出于酒店安全和經濟效益考慮，只要監(jiān)控位置安放合規(guī)，視頻數據合理使用，通常不會涉及隱私權侵犯，反之，則是對住客隱私權的侵犯。