近日

多位消費(fèi)者向

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》

3•15消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映

網(wǎng)易云音樂在扣款、續(xù)費(fèi)方面

存在“套路”消費(fèi)者的情況

記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查采訪

👉推送顯示26元的季卡會(huì)員實(shí)際卻被扣45元

江西上饒的消費(fèi)者陳先生向記者反映：

“6月8日，網(wǎng)易云音樂APP系統(tǒng)彈出頁面提示我會(huì)員過期，并大字顯示有包年和包季等多個(gè)續(xù)費(fèi)套餐，當(dāng)時(shí)我覺得黑膠VIP季卡26元的優(yōu)惠價(jià)格還能接受，就點(diǎn)擊付費(fèi)，結(jié)果付完款后發(fā)現(xiàn)被扣了45元。”

對(duì)此

網(wǎng)易云音樂客服回復(fù)

“該情況是由于您的蘋果賬號(hào)之前在其他云音樂賬號(hào)開通過黑膠自動(dòng)續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)，蘋果會(huì)判斷為非新用戶，同一個(gè)用戶、賬號(hào)、設(shè)備、身份等都算同一個(gè)用戶，就不能享受優(yōu)惠價(jià)格了�！�

陳先生質(zhì)疑，該活動(dòng)是網(wǎng)易云音樂APP主動(dòng)彈出推送給消費(fèi)者的，如果賬戶不符合優(yōu)惠條件，為什么要進(jìn)行推送？

針對(duì)消費(fèi)者疑問，7月4日，記者通過網(wǎng)易云音樂APP咨詢?cè)诰�客服，客服人員表示：“網(wǎng)易云收到蘋果付費(fèi)是26元，扣款45元一般是蘋果系統(tǒng)不穩(wěn)定導(dǎo)致的，可提供支付寶賬號(hào)申請(qǐng)退差價(jià)。”隨后，陳先生向記者反饋收到退款19元。

👉消費(fèi)者不知情情況下被自動(dòng)扣費(fèi)兩年多

廣州的消費(fèi)者宋先生向記者反映，他于2022年5月開通過一次網(wǎng)易云音樂的會(huì)員，用了幾天后就卸載了APP，兩年多來由于未收到短信等通知提醒，他并不知道該會(huì)員會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。今年6月3日，宋先生無意間翻賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)有一筆“網(wǎng)易云音樂主站”的13元扣款，追溯記錄發(fā)現(xiàn)從2022年5月開始已連續(xù)扣款26個(gè)月，共計(jì)338元。

宋先生隨即重新安裝了網(wǎng)易云音樂APP，發(fā)現(xiàn)2022年9月17日有消息顯示：

網(wǎng)易云音樂的站內(nèi)消息。消費(fèi)者供圖

宋先生表示：“自己這兩年多實(shí)際上并沒享受過任何會(huì)員服務(wù)，并且續(xù)費(fèi)提醒在手機(jī)APP里面，而當(dāng)時(shí)APP已卸載，根本就看不到通知�！�

對(duì)此，網(wǎng)易云音樂在線客服也對(duì)記者表示，簽約自動(dòng)續(xù)費(fèi)時(shí)，每次續(xù)費(fèi)前平臺(tái)會(huì)通過站內(nèi)私信形式通知。會(huì)員屬于虛擬商品，購買成功立即生效，不支持退款。經(jīng)過多方投訴，最終網(wǎng)易云音樂給宋先生退還了12個(gè)月訂單金額156元。

無獨(dú)有偶，安徽銅陵消費(fèi)者陳女士告訴記者：“今年6月份無意間翻看支付寶賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)從3月份開始，網(wǎng)易云音樂連續(xù)4個(gè)月自動(dòng)扣除會(huì)員費(fèi)共計(jì)60元�！标惻�士說：“今年2月11日曾花費(fèi)9.8元購買過一個(gè)月的網(wǎng)易云音樂會(huì)員，由于3月份登錄賬號(hào)對(duì)應(yīng)的手機(jī)號(hào)在移動(dòng)公司注銷，期間并未收到過任何扣款提示，也沒用該賬號(hào)登錄網(wǎng)易云音樂使用會(huì)員權(quán)益，所以并不知道該會(huì)員還會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)�！�

👉同一個(gè)月被扣了兩筆會(huì)員費(fèi)

浙江臺(tái)州消費(fèi)者馮先生對(duì)記者說：“因網(wǎng)易云音樂會(huì)員即將到期，我于6月21日在電商平臺(tái)花7.88元購買黑膠VIP包月會(huì)員續(xù)充，但沒料想當(dāng)天自動(dòng)續(xù)費(fèi)又扣了我15元，導(dǎo)致同一個(gè)月付了兩筆會(huì)員費(fèi)。”

馮先生對(duì)記者表示，由于自動(dòng)扣款前他沒收到提醒，所以事后才發(fā)現(xiàn)當(dāng)月自己付了兩筆會(huì)員費(fèi)，他要求退還自動(dòng)扣款的15元。

對(duì)此，網(wǎng)易云音樂在線客服回復(fù)記者：“續(xù)費(fèi)之后才再次購買會(huì)員，系統(tǒng)顯示權(quán)益已經(jīng)生效，不支持退款，可申請(qǐng)贈(zèng)送14天的黑膠VIP作為心意補(bǔ)償。”

7月3日，記者打開網(wǎng)易云音樂APP進(jìn)入開通會(huì)員頁面，發(fā)現(xiàn)一共有黑膠VIP、黑膠SVIP和暢聽會(huì)員三種類型，頁面大字顯示“連續(xù)包月0.88元”“連續(xù)包季18元”等，小字顯示“新客限時(shí)0.5折，每期自動(dòng)續(xù)費(fèi)15元”“新客限時(shí)3.4折，每期自動(dòng)續(xù)費(fèi)45元”“優(yōu)惠僅限一次”“可取消”等。

記者在黑膠VIP包月會(huì)員頁面點(diǎn)擊“立即開通”，系統(tǒng)彈出“請(qǐng)閱讀并確認(rèn)《自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)協(xié)議》《付費(fèi)會(huì)員服務(wù)協(xié)議》”，接著跳轉(zhuǎn)到閱讀并勾選《付費(fèi)會(huì)員服務(wù)協(xié)議》《自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)協(xié)議》頁面，勾選同意后才能繼續(xù)開通會(huì)員。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)

關(guān)于網(wǎng)易云音樂的扣款問題

已成網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)

（黑貓投訴截圖）

北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受記者采訪時(shí)表示，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意�！�

依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇�！�

王久成認(rèn)為，自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款前未以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

王久成進(jìn)一步分析，網(wǎng)易云音樂客服回復(fù)“下一次扣費(fèi)周期前，平臺(tái)將會(huì)發(fā)送私信通知”的方式不屬于顯著提醒，僅在平臺(tái)私信提醒的方式涉嫌違反了上述規(guī)定。

對(duì)于商家回復(fù)“會(huì)員屬于虛擬商品，購買成功立即生效，不支持退款”的說辭，王久成表示，經(jīng)營(yíng)者作出免除自身責(zé)任且對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，可能會(huì)被認(rèn)定為無效。