“寄出去的是足量的煙熏臘肉，退貨時卻是剔下來的臘肉皮和石頭�！�7月23日，再次收到貨不對板的退貨訂單，長沙經(jīng)營食品網(wǎng)店的曾先生氣憤又無奈，“虧了錢不說，退貨率越高，店鋪排名越靠后，權(quán)重也會受影響變低�！�今年“618”電商大促結(jié)束，“退貨率”時常掛在微博熱搜的顯眼位置，部分從事女裝直播的商家坦言，品牌退貨率已達80%�！斑\費險”“7天無理由退貨”原本是電商賣家促進成交、提升消費者體驗的機制，現(xiàn)在已成為少數(shù)消費者獲取不當(dāng)利益，在網(wǎng)購中肆意用來“薅商家羊毛”的利器。
收到大量“詭異”訂單，12年網(wǎng)店無奈關(guān)店
麥女士在淘寶開了12年網(wǎng)店，店鋪等級兩個皇冠。“關(guān)店了，忍不了�！�7月24日，接受三湘都市報記者采訪時她無奈表示。
7月初，麥女士的網(wǎng)店收到大量“詭異”訂單：大容量防曬霜一次拍5瓶；手工定制的珍珠項鏈拍下數(shù)條，收件人姓名相同地址卻不同，收貨地址全在菜鳥驛站、聯(lián)系電話均是虛擬號碼……察覺到訂單可能存在異常，麥女士嘗試聯(lián)系買家，通過平臺留言，幾日都未得到回復(fù)。
“一開始是19元、32元的小數(shù)額扣款，后面連續(xù)收到9筆100元的扣款通知，一查才知道是超時發(fā)貨和缺貨處罰扣除的保證金，平臺已賠付給買家�！�
“或許顧客想要送禮�！北е@樣的猜想，麥女士還是按訂單信息發(fā)貨了。
戲劇性的一幕發(fā)生在3天后的凌晨，上述多筆項鏈訂單全部以“拍錯/多拍/不想要了”為由申請退款，平臺通過了退款申請。
“我查了物流，貨品已經(jīng)送到收貨地址，但信息依舊未回復(fù)，人也聯(lián)系不上。我只好聯(lián)系物流追回包裹，減少損失，但是超時發(fā)貨的保證金還是扣掉了�！丙溑繗鈶嵉乇硎�，按常理來看，消費者收到貨品不滿意可以退回，“退貨退款才是正常流程，如果貨品存在質(zhì)量問題，我們商家也是要承擔(dān)運費讓客戶退貨退款。”
由于銷售的防曬霜是大瓶裝，一個夏天用一瓶都夠了，加之一直聯(lián)系未果，麥女士認(rèn)為自己有理由質(zhì)疑對方惡意下單，所以沒有果斷發(fā)貨。未在承諾發(fā)貨時間48小時內(nèi)如約發(fā)貨，因“延遲發(fā)貨”而被處罰了實際成交金額的5%賠付給買家，延遲發(fā)貨后72小時內(nèi)仍未發(fā)貨按“缺貨”處罰，需賠付實際成交金額的30%（最高不超過100元）。
麥女士計算，項鏈和防曬霜的十來筆訂單，都因“延遲發(fā)貨”或“缺貨”從保證金中處罰了不同數(shù)額的金額，總計損失1000多元。
更讓麥女士無奈的是，她想通過申訴拒絕買家提出的退款不退貨申請，但平臺規(guī)定賣家申訴訂單需要提交派件快遞公司蓋公章的證明公函，提交最晚期限為24小時。麥女士詢問菜鳥驛站得到的答復(fù)是，無法開具類似蓋有公章的證明，“申訴無門，證明開不到，除了被強行退款，我沒有任何辦法�！焙怂懔司W(wǎng)店的經(jīng)營情況，冷靜地考慮一番后，麥女士最終決定關(guān)店。
退回來的鞋子磨損嚴(yán)重，無法二次銷售
采訪中，表示深受“運費險”“無理由退貨”等規(guī)則影響的賣家還有很多。
一名做女鞋的店主在社交平臺發(fā)帖稱，買家“7天無理由退貨”退回的鞋子鞋底磨損嚴(yán)重影響二次銷售，賣家申訴駁回退貨，買家便要求平臺客服介入，客服給買家出主意讓她找出鞋子有無瑕疵或者問題�！百I家只需要輕飄飄地說一句鞋子尺碼不準(zhǔn)，就能判定是我們質(zhì)量有問題，立馬退款退貨成功。退回來的鞋子磨損嚴(yán)重，無法二次銷售，只能自己吃啞巴虧�！�
麥女士在接受采訪時也提到，好友的網(wǎng)店做珠寶代購，客戶戴了一個月的戒指，說小了要退貨。好友與客戶協(xié)商，戒指在三個尺度之內(nèi)都能免費改大小，對方卻一口拒絕，隨后以“我不喜歡”為由要求退款。“佩戴了一個月的珠寶首飾，申請退貨退款，買家申請很快通過，請問通過的點在哪里？”麥女士與其朋友同樣不解。
網(wǎng)購商品用完就退，高退貨率讓網(wǎng)店有苦難言
網(wǎng)購電商競爭激烈，在“618”“雙11”等大促節(jié)點，會將“運費險”設(shè)置為商家的準(zhǔn)入門檻。即商家必須自行購買運費險才可以參加促銷，這變相增加商家的運營壓力。茵曼女裝創(chuàng)始人方建華就公開呼吁，希望有關(guān)部門介入打擊“強制運費險”。
他算了一筆賬，服裝行業(yè)一筆退貨訂單，在未產(chǎn)生任何受益前提下需付出成本約15元，等于商家的廣告費，包裝物料、快遞費的投入直接打水漂。如果按年銷售1000萬、客單價200元、保守40%退貨率計算，損失成本高達30萬元以上。
“強制運費險帶來的負(fù)面沖擊，嚴(yán)重打壓了企業(yè)商家經(jīng)營信心�！狈浇ㄈA認(rèn)為，大量退貨不僅不利于消費體驗、社會資源的有效利用，反而造成大量包裝物料浪費、打亂生產(chǎn)計劃、產(chǎn)生無效成本支出，同時向用戶的潛意識里灌輸了該品牌產(chǎn)品不好的印象，“同時，運費險的強制推行造成商家無效投入增加，占用產(chǎn)品研發(fā)上的資源投入。”
不少受訪商家表示，“運費險”變相增加了商品退貨率，而退貨率又會影響商品的檢索權(quán)重。在電商平臺售賣餐具的張女士在發(fā)帖稱：“對不起，玩不了，退出運費險�！彼男〉暝惶熘畠�(nèi)收到數(shù)十單退貨售后處理，嚴(yán)重影響正常經(jīng)營。
很多退貨率高的買家坦言，因為有運費險，購物時完全不用從需求角度出發(fā)，喜歡就買，不喜歡就退，毫無負(fù)擔(dān)。其實，只是把費用轉(zhuǎn)交給了賣家，沒人會賠錢做買賣，最終羊毛還是出在羊身上，誠信買家分擔(dān)了“羊毛黨”薅走的羊毛。
“我不開運費險的時候幾乎沒有退貨，開了退貨率猛增。”張女士表示，但平臺大促時賣家也只能妥協(xié)，“因為平臺參與活動，強制包運費險。不報名活動，就會少很多流量，平臺也會考核你的參與度�！�
三湘都市報，贊4【觀察】
記者在多個社交軟件搜索“薅羊毛”，顯示內(nèi)容均為“薅運費險羊毛”“僅退款羊毛教程，速來”“在家就能‘白嫖’的教程”……其中分享的大多數(shù)內(nèi)容為如何利用網(wǎng)購平臺機制獲取收益。以“薅運費險羊毛”為例，買家通過購買有運費險的商品后退貨，選擇5元的便宜快遞寄回，而運費險有10元—15元的補貼，買家一單就能賺取5元—10元的差價。據(jù)法治日報報道，有人專門租倉庫囤放貨物，只為薅運費險羊毛，收入非�？捎^。同樣關(guān)注度高的還有退款不退貨，在多個平臺有人售賣相關(guān)教程，教網(wǎng)友通過話術(shù)觸發(fā)平臺客服介入，以此達成退款不退貨。還有一些人利用“冷門”的方法，專門找成交量少的店鋪，利用商家對店鋪打理不及時的漏洞，拍下商品后投訴商家不及時發(fā)貨、缺貨，利用平臺規(guī)則索賠。浙江麗水公安今年6月就通報了一起利用賠付漏洞實施的詐騙案�？蛻襞南乱粏伟l(fā)往黑龍江的商品訂單，詢問得知無法發(fā)貨后立即申請了退款，并以賣家無法發(fā)貨為由向平臺發(fā)起了賠付投訴。經(jīng)審核，平臺扣除了店鋪該筆訂單銷售額的30%（上限500元）賠償買家。此后一小時內(nèi)，店鋪陸續(xù)出現(xiàn)170余筆發(fā)往黑龍江的訂單，每筆訂單都以無法發(fā)貨為由發(fā)起賠付投訴。截至網(wǎng)店店主陳先生報案，其店鋪總共需賠付訂單200余單，總金額10余萬元。接警后，麗水龍泉公安深挖出一個利用網(wǎng)購平臺賠償漏洞騙取賠付金的犯罪團伙。截至落網(wǎng)，團伙累計作案100余起，5名嫌疑人因涉嫌詐騙罪被依法采取刑事強制措施。“如果消費者的合法權(quán)益被過度消費，誰來為不誠信買單？”在長沙的劉女士看來，絕大部分消費者網(wǎng)購還是奔著買中意的商品去的，各種保障權(quán)益起到了讓消費者放心、安心的作用�！耙郧啊堆蛎巧唐反蛘�、特價時候用的，現(xiàn)在帶上貶義了。當(dāng)‘羊毛黨’日趨增多，最終損害的是我們普通消費者的利益�！眲⑴空f，平臺應(yīng)該對不良購物行為進行限制，讓規(guī)則更好地保護誠信消費者。對此，警方提醒，在平臺規(guī)則與商家推出的各類促銷活動中，消費者通過合法方式獲取優(yōu)惠或賠償是有效的。但如果通過非法手段“占便宜”、騙賠償，不僅違背了公平正義，破壞了正常交易，更是違法犯罪行為，將面臨法律懲罰。【觀點】
“《消費者權(quán)益保護法實施條例》新增的退貨遵循誠實信用原則規(guī)定，其目的是規(guī)制惡意鉆平臺漏洞的交易亂象，明確了誠實信用原則是無理由退貨權(quán)立法的根本原則。”湘潭大學(xué)法學(xué)學(xué)部副教授、碩士生導(dǎo)師陳燦祁介紹，互聯(lián)網(wǎng)購物環(huán)境中消費者的“退貨權(quán)”是我國現(xiàn)行《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》于2013年所確立的一項消費者基本權(quán)利，對消費者權(quán)益起到了重要保障作用。但近年來電商平臺之間的競爭日趨激烈，逐漸從“增量競爭”演化為“存量競爭”，相繼出臺了退款不退貨規(guī)則。但在交易實踐中，出現(xiàn)買家惡意觸發(fā)退款不退貨啟動條件的形式來惡意維權(quán)，或利用平臺退款規(guī)則套取運費差價的行為。陳燦祁認(rèn)為，消費者利用平臺規(guī)定的漏洞，在不符合相關(guān)機制規(guī)定的情形下“薅羊毛”，此類行為違背了《消費者權(quán)益保護法》的初衷，平臺可以考慮對于惡意“鉆漏洞”的消費者給予信用降級等處罰。“消費者通過電商平臺下單，與商家構(gòu)成買賣合同關(guān)系。如果消費者擅自申請退款而拒不退還貨物，就違反了誠信原則，構(gòu)成違約，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，如退賠貨款、賠償合理的經(jīng)濟損失等。如果消費者利用平臺漏洞，以非法占有為目的，通過虛構(gòu)事實或隱瞞真相的方式騙取商家財物數(shù)額較大，則有可能因觸犯詐騙罪而承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任。”陳燦祁說。對于少數(shù)買家鉆平臺漏洞等不誠信行為，北京市中聞（長沙）律師事務(wù)所律師劉凱認(rèn)為，“所有人都為少數(shù)不誠信行為付出代價�！�商家因運費險的濫用而承擔(dān)額外的運費賠付，導(dǎo)致成本增加，利潤減少。同時，頻繁的退貨行為會影響庫存管理和銷售計劃，增加運營負(fù)擔(dān)。保險公司由于被濫用的運費險賠付增加面臨財務(wù)風(fēng)險。這種不正當(dāng)索賠行為會迫使保險公司提高運費險的費用或減少提供運費險的數(shù)量，影響正常消費者的權(quán)益。“由于部分消費者的不正當(dāng)行為，平臺和商家可能會調(diào)整退貨政策，提升退貨門檻，從而影響其他消費者的正當(dāng)權(quán)益。同時，運費險費用的增加也會轉(zhuǎn)嫁到所有消費者身上，使得購物成本上升。最終為不誠信買單的將是所有參與者，包括商家、平臺、保險公司和普通消費者。不誠信行為的成本會被轉(zhuǎn)嫁到整體市場，使得所有人都為少數(shù)不誠信行為付出代價�！眲P說。“‘薅羊毛’這種過度消費權(quán)益的行為會擠壓消費者的合法權(quán)益，比如導(dǎo)致平臺收緊退換貨政策進而影響消費者體驗，導(dǎo)致平臺與消費者、商家與消費者之間的信任危機等。”陳燦祁認(rèn)為，“薅羊毛”行為也破壞了公平、有序的市場競爭環(huán)境，干擾商家的正常經(jīng)營活動，造成其交易機會的喪失，放任此類行為可能導(dǎo)致“薅羊毛”行為為部分商家利用，成為其不正當(dāng)競爭的手段，擾亂市場秩序。陳燦祁指出，面對“薅羊毛”行為商家應(yīng)當(dāng)提升防范意識，采集并保留維權(quán)的證據(jù)，積極通過協(xié)商、平臺申訴等方式維護自身合法權(quán)益。平臺則需要進一步優(yōu)化自身運營管理，積極聽取消費者、商家等多方意見的基礎(chǔ)上完善相關(guān)規(guī)則，準(zhǔn)確、高效地識別“薅羊毛”行為，提升處罰力度，通過降低信用評級、賬號封禁等方式予以處罰。消費者應(yīng)當(dāng)秉持誠實信用的原則，合理行使消費者的權(quán)利，樹立正確的消費觀和利益觀，不濫用自身權(quán)利牟取不正當(dāng)利益。劉凱認(rèn)為，首先要加大對不當(dāng)行為的打擊力度，加強立法和執(zhí)法，確保違法行為受到應(yīng)有的制裁。平臺應(yīng)不斷優(yōu)化自身規(guī)則，防范漏洞同時保障消費者的合法權(quán)益。江蘇省消保委建議平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起治理責(zé)任，一方面可以事先允許商家在上架產(chǎn)品時或者售后處理時確認(rèn)是否開啟“僅退款”模式；另一方面，建立商家申訴處理機制，充分吸收商家和消費者意見，平衡雙方利益。 
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