收到大量“詭異”訂單，12年網(wǎng)店無(wú)奈關(guān)店

麥女士在淘寶開(kāi)了12年網(wǎng)店，店鋪等級(jí)兩個(gè)皇冠�！瓣P(guān)店了，忍不了�！�7月24日，接受三湘都市報(bào)記者采訪時(shí)她無(wú)奈表示。

7月初，麥女士的網(wǎng)店收到大量“詭異”訂單：大容量防曬霜一次拍5瓶；手工定制的珍珠項(xiàng)鏈拍下數(shù)條，收件人姓名相同地址卻不同，收貨地址全在菜鳥(niǎo)驛站、聯(lián)系電話均是虛擬號(hào)碼……察覺(jué)到訂單可能存在異常，麥女士嘗試聯(lián)系買家，通過(guò)平臺(tái)留言，幾日都未得到回復(fù)。

“一開(kāi)始是19元、32元的小數(shù)額扣款，后面連續(xù)收到9筆100元的扣款通知，一查才知道是超時(shí)發(fā)貨和缺貨處罰扣除的保證金，平臺(tái)已賠付給買家�！�

“或許顧客想要送禮�！北е�這樣的猜想，麥女士還是按訂單信息發(fā)貨了。

戲劇性的一幕發(fā)生在3天后的凌晨，上述多筆項(xiàng)鏈訂單全部以“拍錯(cuò)/多拍/不想要了”為由申請(qǐng)退款，平臺(tái)通過(guò)了退款申請(qǐng)。

“我查了物流，貨品已經(jīng)送到收貨地址，但信息依舊未回復(fù)，人也聯(lián)系不上。我只好聯(lián)系物流追回包裹，減少損失，但是超時(shí)發(fā)貨的保證金還是扣掉了�！丙溑�士氣憤地表示，按常理來(lái)看，消費(fèi)者收到貨品不滿意可以退回，“退貨退款才是正常流程，如果貨品存在質(zhì)量問(wèn)題，我們商家也是要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)讓客戶退貨退款。”

由于銷售的防曬霜是大瓶裝，一個(gè)夏天用一瓶都?jí)蛄耍�加之一直�?lián)系未果，麥女士認(rèn)為自己有理由質(zhì)疑對(duì)方惡意下單，所以沒(méi)有果斷發(fā)貨。未在承諾發(fā)貨時(shí)間48小時(shí)內(nèi)如約發(fā)貨，因“延遲發(fā)貨”而被處罰了實(shí)際成交金額的5%賠付給買家，延遲發(fā)貨后72小時(shí)內(nèi)仍未發(fā)貨按“缺貨”處罰，需賠付實(shí)際成交金額的30%（最高不超過(guò)100元）。

麥女士計(jì)算，項(xiàng)鏈和防曬霜的十來(lái)筆訂單，都因“延遲發(fā)貨”或“缺貨”從保證金中處罰了不同數(shù)額的金額，總計(jì)損失1000多元。

更讓麥女士無(wú)奈的是，她想通過(guò)申訴拒絕買家提出的退款不退貨申請(qǐng)，但平臺(tái)規(guī)定賣家申訴訂單需要提交派件快遞公司蓋公章的證明公函，提交最晚期限為24小時(shí)。麥女士詢問(wèn)菜鳥(niǎo)驛站得到的答復(fù)是，無(wú)法開(kāi)具類似蓋有公章的證明，“申訴無(wú)門，證明開(kāi)不到，除了被強(qiáng)行退款，我沒(méi)有任何辦法�！焙怂懔司W(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)情況，冷靜地考慮一番后，麥女士最終決定關(guān)店。

退回來(lái)的鞋子磨損嚴(yán)重，無(wú)法二次銷售

采訪中，表示深受“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”“無(wú)理由退貨”等規(guī)則影響的賣家還有很多。

一名做女鞋的店主在社交平臺(tái)發(fā)帖稱，買家“7天無(wú)理由退貨”退回的鞋子鞋底磨損嚴(yán)重影響二次銷售，賣家申訴駁回退貨，買家便要求平臺(tái)客服介入，客服給買家出主意讓她找出鞋子有無(wú)瑕疵或者問(wèn)題。“買家只需要輕飄飄地說(shuō)一句鞋子尺碼不準(zhǔn)，就能判定是我們質(zhì)量有問(wèn)題，立馬退款退貨成功。退回來(lái)的鞋子磨損嚴(yán)重，無(wú)法二次銷售，只能自己吃啞巴虧�！�

麥女士在接受采訪時(shí)也提到，好友的網(wǎng)店做珠寶代購(gòu)，客戶戴了一個(gè)月的戒指，說(shuō)小了要退貨。好友與客戶協(xié)商，戒指在三個(gè)尺度之內(nèi)都能免費(fèi)改大小，對(duì)方卻一口拒絕，隨后以“我不喜歡”為由要求退款�！芭宕髁艘粋�(gè)月的珠寶首飾，申請(qǐng)退貨退款，買家申請(qǐng)很快通過(guò)，請(qǐng)問(wèn)通過(guò)的點(diǎn)在哪里？”麥女士與其朋友同樣不解。

網(wǎng)購(gòu)商品用完就退，高退貨率讓網(wǎng)店有苦難言

網(wǎng)購(gòu)電商競(jìng)爭(zhēng)激烈，在“618”“雙11”等大促節(jié)點(diǎn)，會(huì)將“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”設(shè)置為商家的準(zhǔn)入門檻。即商家必須自行購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)才可以參加促銷，這變相增加商家的運(yùn)營(yíng)壓力。茵曼女裝創(chuàng)始人方建華就公開(kāi)呼吁，希望有關(guān)部門介入打擊“強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”。

他算了一筆賬，服裝行業(yè)一筆退貨訂單，在未產(chǎn)生任何受益前提下需付出成本約15元，等于商家的廣告費(fèi)，包裝物料、快遞費(fèi)的投入直接打水漂。如果按年銷售1000萬(wàn)、客單價(jià)200元、保守40%退貨率計(jì)算，損失成本高達(dá)30萬(wàn)元以上。

“強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)帶來(lái)的負(fù)面沖擊，嚴(yán)重打壓了企業(yè)商家經(jīng)營(yíng)信心�！狈浇ㄈA認(rèn)為，大量退貨不僅不利于消費(fèi)體驗(yàn)、社會(huì)資源的有效利用，反而造成大量包裝物料浪費(fèi)、打亂生產(chǎn)計(jì)劃、產(chǎn)生無(wú)效成本支出，同時(shí)向用戶的潛意識(shí)里灌輸了該品牌產(chǎn)品不好的印象，“同時(shí)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的強(qiáng)制推行造成商家無(wú)效投入增加，占用產(chǎn)品研發(fā)上的資源投入�！�

不少受訪商家表示，“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”變相增加了商品退貨率，而退貨率又會(huì)影響商品的檢索權(quán)重。在電商平臺(tái)售賣餐具的張女士在發(fā)帖稱：“對(duì)不起，玩不了，退出運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)�！彼�的小店曾一天之內(nèi)收到數(shù)十單退貨售后處理，嚴(yán)重影響正常經(jīng)營(yíng)。

很多退貨率高的買家坦言，因?yàn)橛羞\(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，購(gòu)物時(shí)完全不用從需求角度出發(fā)，喜歡就買，不喜歡就退，毫無(wú)負(fù)擔(dān)。其實(shí)，只是把費(fèi)用轉(zhuǎn)交給了賣家，沒(méi)人會(huì)賠錢做買賣，最終羊毛還是出在羊身上，誠(chéng)信買家分擔(dān)了“羊毛黨”薅走的羊毛。

“我不開(kāi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的時(shí)候幾乎沒(méi)有退貨，開(kāi)了退貨率猛增。”張女士表示，但平臺(tái)大促時(shí)賣家也只能妥協(xié)，“因?yàn)槠脚_(tái)參與活動(dòng)，強(qiáng)制包運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。不報(bào)名活動(dòng)，就會(huì)少很多流量，平臺(tái)也會(huì)考核你的參與度。”

三湘都市報(bào)，贊4

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