柳先生：旅行社安排我們住的酒店，設(shè)施很簡陋，臟亂差。我們看到了蚊子、蒼蠅、蜘蛛，床頭柜、窗臺布滿了灰塵，包括天花板的排氣扇都布滿灰塵。廁所里面的淋浴噴頭還有水龍頭上面都銹跡斑斑，枕頭的內(nèi)膽和被子的內(nèi)膽全是黃的，反正衛(wèi)生條件很差。

柳先生：說實話心里面很糟糕，我老婆她很不情愿住進(jìn)這個酒店。但是當(dāng)時我們住進(jìn)去的時候，已經(jīng)晚上十點(diǎn)半了，再去訂酒店已經(jīng)訂不到了，周圍的酒店已經(jīng)全部訂滿了。當(dāng)時我們就在酒店里面和衣，就是沒有洗澡，和衣睡了一晚上，早餐在直播過程當(dāng)中，她說早餐全部是自助餐。但是我們實際到那里之后，前臺發(fā)給我們的兩個雞蛋、 兩個面包、兩瓶礦泉水，完全沒有自助這一回事。

“嗨皮游北京”直播間 主播：早餐咱是在酒店去吃，自助的形式，像咖啡、牛奶、面包、雞蛋、包子、油條、豆汁，想吃什么吃什么，應(yīng)有盡有。咱們午餐不會低于八菜一湯的標(biāo)準(zhǔn)，像老北京京味菜、老北京特色小炒、老北京烤鴨、老北京銅鍋涮肉這些，都會給大家安排得到。住宿我們住的是北京三四環(huán)附近的全國連鎖酒店，比如七天、速8、格林豪泰，酒店很干凈，都是全國連鎖酒店。

（柳先生提供的聊天記錄）柳先生：保險費(fèi)是必須得交是嗎？我們自己有保險的，有意外險的。

柳先生提供的聊天記錄：這個是必須得交的，我知道您自己生活中那個保險，咱們跟團(tuán)他們是不保的，這個我們太清楚了。因為現(xiàn)在暑期旺季，北京現(xiàn)在到處是車多人多的狀態(tài)，反正這個多增添一份安全保障嘛，這個也是現(xiàn)在文旅局對所有旅行社的硬性要求。

柳先生：查到我自己在保險公司名下，這三天之內(nèi)只有一份保額1.89元的保險，而不是我所交的60元的保險。

記者：你的意思是多收你錢了？

柳先生：對，多收錢了。另外390元的自費(fèi)項目，包括了頤和園的游船費(fèi)，奧運(yùn)小火車，再包括一個演出，再加上一個耳機(jī)的費(fèi)用，總共是390塊錢。但是實際情況下，根據(jù)旅游景點(diǎn)所公布的項目的價格，我們散客去購買，它的成本也不會超過100塊錢，也就是說旅游公司從中賺取了高額的差價。

柳先生：因為剛開始大家買的意愿不強(qiáng)，當(dāng)時這個導(dǎo)游的態(tài)度不是特別好，他說了一些狠話，比如說這樣的團(tuán)我沒法帶，這樣的團(tuán)我不帶了。8月23號到了圓明園的門口，這個導(dǎo)游，他又要收大家100元的圓明園游船費(fèi)用，這時大家都不買賬了，不愿意去付這100元每人的費(fèi)用，導(dǎo)游立即就停止了導(dǎo)游服務(wù)。他讓所有人員自行游圓明園，一個小時之后在圓明園門口集合。 

記者：你們是北京“鑫涵皓彤”還是“一起嗨”？

鑫涵皓彤國際旅行社（北京）有限公司 工作人員：我們是合作方，跟“一起嗨”那邊是合作方。

記者：你們是“鑫涵皓彤”？

鑫涵皓彤國際旅行社（北京）有限公司 工作人員：對，我是北京當(dāng)?shù)氐亟�，我�?fù)責(zé)導(dǎo)游這一塊。因為圓明園里面特別大，有好多客人，不是說你玩這個項目，他玩那個項目，不可能每個人都特別照顧到。

記者：那導(dǎo)游的責(zé)任是什么，您可以說一下嗎？

鑫涵皓彤國際旅行社（北京）有限公司 工作人員：導(dǎo)游的責(zé)任就是幫助咱們規(guī)劃線路，還有幫助游玩體驗感，他會帶著咱們講解景點(diǎn)的一些內(nèi)容。圓明園里面，我不知道具體這個導(dǎo)游是怎么給你安排的，你要是玩項目，導(dǎo)游是不會跟著你玩項目的。

柳先生：你們直播的公司所宣傳的，390元所包含的項目，跟導(dǎo)游跟我們講的項目完全是另外一回事，只有一個項目是一樣的。

鑫涵皓彤國際旅行社（北京）有限公司 工作人員：我們北京當(dāng)?shù)氐亟庸�司接著好幾家合作，上面具體怎么跟你播的，這個不太了解。我們是按照北京當(dāng)?shù)氐亟舆@邊旅游線路，規(guī)劃這幾天的行程，這個你找客服了解一下。

記者：他們和你們之間難道沒有確認(rèn)好嗎？

鑫涵皓彤國際旅行社（北京）有限公司 工作人員：我們是合作方，自費(fèi)的項目我們不會要求客人必須買這個東西的。

鑫涵皓彤國際旅行社（北京）有限公司 工作人員：我們想給客人安排好的，但是客人花的這點(diǎn)費(fèi)用，確實在北京這邊住房，三晚的房費(fèi)都不夠。你覺得不符，你該投訴投訴，我們這邊都會幫助核對這個信息的。

鑫涵皓彤國際旅行社（北京）有限公司 工作人員：保險這塊不是給你退回去了嗎？

柳先生：他也沒發(fā)給我，我現(xiàn)在也沒收。

記者：因為他說這邊查出來是一塊多的保單，你們收了60元，能解釋一下嗎？

鑫涵皓彤國際旅行社（北京）有限公司 工作人員：這個我解釋不了，因為公司這邊統(tǒng)一上的。

記者：他當(dāng)時拒絕了，因為自己有意外險，但是工作人員還是要他交，說是什么文旅局規(guī)定的，文旅局有這個規(guī)定嗎？

鑫涵皓彤國際旅行社（北京）有限公司 工作人員：這個我需要核實，你的訴求就是說全額退還是怎么退你？

柳先生：我要求保險費(fèi)全額退，團(tuán)費(fèi)退我1000塊錢，然后對我道歉。

鑫涵皓彤國際旅行社（北京）有限公司 工作人員：你的訴求我這邊會盡量跟公司反饋。

一起嗨（北京）國際旅行有限公司 客服人員：咱們就是說20至30塊錢的早餐，因為咱們起來比較早。出來玩可能酒店的自助七點(diǎn)、八點(diǎn)開始，咱們五點(diǎn)就開始走行程了。

記者：那為什么直播間說是自助餐呢？什么都有。

一起嗨（北京）國際旅行有限公司 客服人員：我不太清楚直播這邊，我這是客服，我是一個售前客服。我也只能跟我們領(lǐng)導(dǎo)反饋一下了，保險的費(fèi)用已經(jīng)給客人退回了。

柳先生：之前沒退給我，剛剛才發(fā)。

柳先生：我希望提醒大家，不要輕易相信網(wǎng)上宣傳的低價旅游團(tuán)。如果在旅游過程當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)了旅行社或者導(dǎo)游，有一些過分的要求，或者態(tài)度上存在問題，我希望當(dāng)時就應(yīng)該站出來，打這個投訴舉報電話，維護(hù)自身權(quán)利。