近日，消費者王女士向信網(wǎng)反映稱，自己在小紅書平臺“茶德藍束的店”（以下簡稱“茶德藍束”）的直播間購買了四個“古董收藏級別”的布包，共花費40200元，但收到貨后卻發(fā)現(xiàn)實物存在多處開線等質(zhì)量問題，并且還發(fā)現(xiàn)商家沒有營業(yè)執(zhí)照。茶德藍束稱該商品是私人訂制商品，不能同意王女士退貨退款的訴求。但王女士認為，這些布包是在自己下單前就已經(jīng)制作好的，而且商家口中的“私人定制”也只是數(shù)量較少的孤品，不應該適用定制產(chǎn)品不退換的規(guī)則。

高價“古董級”布包有瑕疵  商家稱“私人訂制”不退貨

小紅書是一個集購物、社交、生活體驗于一體的平臺，將社交和用戶生產(chǎn)內(nèi)容相結合，為用戶體驗購物和生活好物分享平臺。用戶可以在平臺上購買商品，實現(xiàn)社交到交易的一站式服務。消費者王女士就是該平臺的忠實用戶，她在今年11月9日購買了一件布包花費6800元，11月10日分別花費15800元、11800元購買兩件布包，11月11日購買一件布包消費5800元，四件布包總共支付40200元。

“當時直播間里展示的班加拉原始部落繡品以及印度進口繡品，據(jù)說這類繡品帶有獨特文化印記，年代久遠，宣稱古董級別，有著極高的收藏價值。”王女士毫不猶豫下了單，滿心期待等來收貨，現(xiàn)實卻給她潑了冷水：“打開包裹，繡品多處破洞、明顯的褪色痕跡、開線，連一些裝飾物都脫落了�！庇谑峭跖�士向商家提出退貨退款訴求，不料被直接拒絕，“商家說布包私人訂制商品，不能退換�！�

但王女士表示，自己是從直播間已有的購物鏈接中下單，而且下單第二天就已經(jīng)發(fā)貨，從這一點上判斷就不可能是定制的產(chǎn)品，“哪有古董級的產(chǎn)品還能私人訂制？”

所謂私人訂制實際上是量少“孤品” 并未按照消費者要求定做

在“茶德藍束”的店鋪首頁有“手工孤品不退換”的字樣，但從店鋪頁面的鏈接看，商家出售的商品并非要等消費者下單后根據(jù)需求定制，而是已經(jīng)制作好的成品，只不過這些成品大多只有一件，因此被稱作“孤品”。

王女士要求商家出示繡品的原產(chǎn)地、材質(zhì)等關鍵證明材料，商家拒絕出示材料�！吧碳曳Q商品材料是從不同國家地區(qū)的藏家和商家批量收貨的，沒有單件商品的證明。然而商家一會說是私人定制，一會說是藏品回收，前后自相矛盾。”王女士嘗試過向小紅書平臺求助，但也遲遲沒有下文。

信網(wǎng)聯(lián)系到小紅書平臺，其工作人員表示，“平臺會對入駐商家資質(zhì)進行審核，如果是訂單在詳情頁面標明不能退換，或者如盲盒、私人訂制等商品具有特殊性，此類商品也不能申請退還；如果不是，那么正常來說是可以退換的�！�

私人訂制商品需在交易前獲得消費者認可

青島市網(wǎng)絡糾紛人民調(diào)解委員會AI調(diào)解員對此認為：根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定，需要有明確證據(jù)顯示商品確實是按照顧客特定需求制作的，并且在交易前已經(jīng)告知消費者這一點并且得到了消費者的認可，否則這種聲明可能是無效的。王女士在購買時，“商品詳情頁面只有商品編號，以及商品圖片上帶有不退不換標識的水印，并未明確告知王女士商品為私人訂制�！边@意味著茶德藍束可能存在信息披露不足的情況，王女士有權維護自己的合法權益。

北京市盈科（青島）律師事務所的孫啟凱律師表示，若茶德藍束只是將已經(jīng)做好的成品說成是定制款，實際上并沒有按照消費者的特定要求進行制作，在這種情況下，王女士可以主張該商品并非真正的定制款，從而要求適用普通商品的退貨退款規(guī)則。若布包存在質(zhì)量問題，如材料有瑕疵等，即使是定制款，王女士也可以依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定，要求商家退貨退款。同時，平臺也有義務督促商家解決糾紛，保障消費者知情權與退貨退款的正當權益。（解寧 徐基峰）