海峽都市報(bào)，贊56

“18~50歲，身體健康，有意愿從事維修、清洗行業(yè)，踏實(shí)肯干……”官方招聘信息表明，成為啄木鳥(niǎo)家庭維修工程師幾乎“無(wú)門(mén)檻”。相關(guān)負(fù)責(zé)人則稱，收入最高的工程師并不一定是技術(shù)最好的，賺錢(qián)的關(guān)鍵在于“膽子要大，能說(shuō)會(huì)編”。

2025年初，海都記者以求職者身份應(yīng)聘啄木鳥(niǎo)工程師崗位。在崗前培訓(xùn)階段，講師向?qū)W徒們傳授平臺(tái)的規(guī)則流程及上門(mén)服務(wù)過(guò)程中的相關(guān)事項(xiàng)。

崗前培訓(xùn)階段，一名講師在介紹相關(guān)事項(xiàng)（暗訪畫(huà)面）

“套路”從消費(fèi)者撥通咨詢電話的那一刻起已開(kāi)始。

“聯(lián)系（客戶）的時(shí)候要想盡各種辦法上門(mén)。當(dāng)用戶詢問(wèn)故障收費(fèi)時(shí)，要統(tǒng)一回答：我們需要先上門(mén)檢測(cè)，確定您的維修方式，然后確定具體故障再報(bào)價(jià)�！�講師稱，若遇到“價(jià)格敏感型消費(fèi)者”，可先在電話中說(shuō)明“不修不收費(fèi)”，以此換取上門(mén)的機(jī)會(huì)；若消費(fèi)者并未詢問(wèn)，工程師也不要主動(dòng)提及，未促成訂單時(shí)可收取30元上門(mén)費(fèi)，避免空手而歸。

檢測(cè)完畢后報(bào)價(jià)，是上門(mén)維修的最關(guān)鍵一環(huán)，也是一場(chǎng)心理拉鋸戰(zhàn)。“在報(bào)價(jià)時(shí)就要給客戶多種選擇，‘選擇’就是給對(duì)方砍價(jià)的。展示多種方案，促成訂單的成功幾率會(huì)更高�！敝v師解釋道，可以給出“維修”和“更換”兩種選項(xiàng)，相比之下維修價(jià)格較低，客戶更有可能接受。

若客戶認(rèn)為最終報(bào)價(jià)仍超出心理預(yù)期，怎么辦？

對(duì)此，講師介紹了議價(jià)四步法則：首先要向客戶解釋，啄木鳥(niǎo)是全國(guó)最大的維修平臺(tái)，價(jià)格都是根據(jù)計(jì)價(jià)器進(jìn)行的報(bào)價(jià)，價(jià)格包含技術(shù)費(fèi)、材料費(fèi)等費(fèi)用，而且修好之后還有質(zhì)保90天；若客戶不同意，可采取第二步“新用戶、老用戶”套路，即詢問(wèn)客戶是否為第一次使用啄木鳥(niǎo)平臺(tái)，而不論對(duì)方回答是或否，均可以獲得新用戶或老用戶9折優(yōu)惠。

若客戶仍認(rèn)為價(jià)格太高，工程師可以致電他人，假裝盡力“向上申請(qǐng)”，為用戶“申請(qǐng)”到7~8折優(yōu)惠；最后一招為“成本價(jià)”，即向客戶說(shuō)明工程師每個(gè)月有3次申請(qǐng)6折折扣機(jī)會(huì)。

“吹吧，亂說(shuō)吧……把客戶說(shuō)開(kāi)心就行�！�講師表示，經(jīng)過(guò)這樣的議價(jià)組合拳，客戶可能就會(huì)欣然接受。

啄木鳥(niǎo)公司崗前培訓(xùn)階段報(bào)價(jià)話術(shù)及場(chǎng)景演練（部分）

所謂每月3次申請(qǐng)成本價(jià)機(jī)會(huì)，實(shí)則并沒(méi)有限制。

“這其實(shí)就是打6折，成本價(jià)只是一個(gè)噱頭。做過(guò)維修的都知道，其實(shí)配件的成本并不高�！睋�(jù)講師所述，啄木鳥(niǎo)的訂單配件成本僅占10%左右，根據(jù)品類(lèi)不同，價(jià)格有一定的浮動(dòng)，像電視、電腦、手機(jī)等品類(lèi)，配件成本約為20%。

實(shí)際上，在啄木鳥(niǎo)小程序頁(yè)面，查看所需維修項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者僅能看到大致收費(fèi)區(qū)間。以洗衣機(jī)維修為例，簡(jiǎn)單維修為98~179元，普通維修為136~616元，中等維修為176~508元。通常情況下，維修人員在系統(tǒng)中輸入故障后要按照計(jì)價(jià)系統(tǒng)顯示的價(jià)格報(bào)價(jià)，并讓客戶通過(guò)平臺(tái)線上付費(fèi)。但由于前述議價(jià)過(guò)程，系統(tǒng)報(bào)價(jià)后師傅還能通過(guò)“申請(qǐng)優(yōu)惠”的方式修改金額，有很大的操作空間。

除了服務(wù)費(fèi)外，配件費(fèi)可能也暗藏貓膩。

講師提醒學(xué)員，維修配件在外面采購(gòu)的情況下，需要上傳單據(jù)讓公司報(bào)銷(xiāo)，但盡量不要在客戶家上傳單據(jù)。“（例如）這個(gè)龍頭我180元購(gòu)入，但是說(shuō)白了我們要多賺一點(diǎn)錢(qián)，我們就給用戶報(bào)300元，那么相當(dāng)于材料就賺到120元，工程師也能抽成60元左右�！�

申請(qǐng)成本價(jià)，維修師傅可以自己修改

記者跟隨啄木鳥(niǎo)平臺(tái)維修師傅，前往一出租屋處理家電故障。客戶反映洗衣機(jī)漏水，師傅檢查后確定是進(jìn)水管損壞，向客戶報(bào)價(jià)98元更換。維修期間，客戶又提及熱水器漏水，師傅檢測(cè)發(fā)現(xiàn)是水管未擰緊，在僅更換墊片并擰緊后，告知客戶：“維修熱水器也算一單，要多收98元�！�但因平臺(tái)系統(tǒng)限制，無(wú)法在同一工單疊加多個(gè)故障，師傅將原本的“洗衣機(jī)漏水”故障工單更改為其他故障選項(xiàng)，合并收費(fèi)為209元。客戶未對(duì)收費(fèi)邏輯提出疑問(wèn)，直接付款完成交易。

“您這機(jī)子三腳架壞了，要換個(gè)新的，報(bào)價(jià)是719元，但我可以給您優(yōu)惠一下。”在另一戶人家維修洗衣機(jī)時(shí)，師傅意識(shí)到系統(tǒng)報(bào)價(jià)可能會(huì)讓客戶難以接受，于是“自砍一刀”提出以“成本價(jià)”500元更換三腳架。看到客戶的猶豫，師傅連忙進(jìn)一步解釋說(shuō)：“更換三腳架的同時(shí)，后面的軸承我也會(huì)順便幫你更換掉，500元兩個(gè)配件一起包了。在拆機(jī)的時(shí)候，還能順便幫您的機(jī)子做個(gè)清洗，這已經(jīng)是最低價(jià)了�！�

事后，師傅透露，其實(shí)三腳架和軸承本就是一套總成，軸承的價(jià)格原本就包含在三腳架的價(jià)格里。但是將兩者分開(kāi)來(lái)說(shuō)，會(huì)使客戶感覺(jué)占到便宜，從而促成交易成功�！巴�理，滾筒洗衣機(jī)的減震器也是按一套來(lái)報(bào)價(jià)，如果減震器沒(méi)有全部損壞，可以只換掉壞掉的那一部分，但是報(bào)價(jià)方面，無(wú)論是更換三根還是五根減震器，價(jià)格都是一樣的�！�

維修師傅使用的工具（部分）

此外，記者發(fā)現(xiàn)部分師傅還存在操作不規(guī)范的現(xiàn)象。在某居民小區(qū)維修滾筒洗衣機(jī)時(shí)，師傅將滾筒筒身裝入機(jī)箱后，由于疏忽，未將一顆固定螺絲上到滾筒中，隨后卻偷偷將螺絲揣進(jìn)口袋，繼續(xù)裝機(jī)。當(dāng)記者詢問(wèn)遺漏螺絲是否會(huì)對(duì)洗衣機(jī)產(chǎn)生影響時(shí)，師傅表示：“取出麻煩，少一顆螺絲影響不大。”直到維修結(jié)束，客戶都不知道自家洗衣機(jī)“缺斤短兩”。

記者了解到，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)除了面對(duì)消費(fèi)者收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)等，還面對(duì)維修師傅進(jìn)行訂單抽成。并且，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)對(duì)維修師傅的抽傭比例相當(dāng)高。具體根據(jù)工程師的上月的“上門(mén)率、成功率、客單價(jià)”而有所不同，但平臺(tái)抽成均在50%以上。

啄木鳥(niǎo)還以“上門(mén)率、成功率、客單價(jià)”等指標(biāo)來(lái)約束維修師傅，不達(dá)標(biāo)就會(huì)罰款。陳師傅（化名）告訴記者，他每個(gè)月基本上能接到八九十單業(yè)務(wù)，每月約能賺五六千元錢(qián)。陳師傅透露，業(yè)績(jī)不佳時(shí)維修師傅會(huì)受到批評(píng)。“指標(biāo)具體要求是，當(dāng)天的上門(mén)服務(wù)率要達(dá)到60%，月度的訂單完成率需達(dá)到55%，而客單價(jià)則根據(jù)個(gè)人情況來(lái)設(shè)定，平均水平也要在一百多元�！比绻�上門(mén)服務(wù)率未達(dá)標(biāo)，就會(huì)面臨懲罰，“上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)扣網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的錢(qián)，然后負(fù)責(zé)人就會(huì)相應(yīng)地扣除我們的工資。”

此外，維修師傅還需要給平臺(tái)交服務(wù)質(zhì)量保證金。講師表示，質(zhì)保金為每單提成的20%，質(zhì)保金上限為5000元，即累計(jì)扣滿5000元后不再扣除質(zhì)保金。抽成高，還要支付一定的質(zhì)保金。所以，記者了解到，在啄木鳥(niǎo)，維修師傅要維持自身收入，就要將成本轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，“小病大修、能換不修、收費(fèi)昂貴”等現(xiàn)象也就越來(lái)越多了。維修師傅要想賺錢(qián)，只能把更換零配件等維修價(jià)格報(bào)高。

據(jù)公開(kāi)信息，啄木鳥(niǎo)維修成立于1995年，總部位于重慶。其平臺(tái)上提供的服務(wù)覆蓋逾300個(gè)主要家電和家居設(shè)施類(lèi)別，包括家電維修、家電清洗、管道疏通、開(kāi)鎖換鎖，家具維修以及電子產(chǎn)品（如手機(jī)及筆記本電腦）維修等。自2014年以來(lái)，啄木鳥(niǎo)陸續(xù)獲得掌上通股份、58同城、小米科技、順為資本等的戰(zhàn)略投資。根據(jù)歐睿咨詢2024年11月的調(diào)研數(shù)據(jù)，啄木鳥(niǎo)已連續(xù)兩年達(dá)到第三方家庭維修行業(yè)規(guī)模第一。