“兩三周前就預(yù)約不上服務(wù)，還沒法退款�！�近日，福州市民黃女士通過智慧海都平臺反映稱，自己花費2168元在“煒城生活”小程序購買了15次家政服務(wù)套餐，6月中旬開始不僅難以預(yù)約保潔服務(wù)，客服也時常聯(lián)系不上，疑似遭遇商家“跑路”。

對此，煒城（福建）信息科技有限公司（以下簡稱煒城公司）客服回應(yīng)稱，公司經(jīng)營困難，目前已停止服務(wù)，會與消費者協(xié)商退款。

律師建議，若商家拒不退款，消費者可以收集相關(guān)材料，通過法律手段維權(quán)。

據(jù)黃女士介紹，今年4月20日，她在“煒城生活”小程序花費2168元購買了為期一年的家政服務(wù)套餐，項目為4小時家庭日常保潔，總次數(shù)15次，目前才用了2次。

6月中旬，她通過“煒城生活”公眾號提前預(yù)約了7月7日的家政服務(wù)。按照以往的慣例，商家會提前與她確認(rèn)服務(wù)安排，但此次直到7月7日服務(wù)當(dāng)天，都未獲得消息�！拔抑鲃勇�(lián)系客服對方都沒有回應(yīng)，打電話也無人接聽�！�

聯(lián)系客服多次無應(yīng)答

之后，黃女士又多次發(fā)送信息，客服才回復(fù)說沒約上，排到了7月底，讓她在公眾號上重新預(yù)約。黃女士覺得很是蹊蹺，在網(wǎng)上一搜，發(fā)現(xiàn)很多人也反映沒約上。

7月9日，記者在社交平臺檢索“煒城生活”發(fā)現(xiàn)，近日多位網(wǎng)友發(fā)帖反映類似問題，諸如“約不上保潔，又退不了錢咋辦”“阿姨找各種理由一直拖延，客服電話也打不通”等。

社交平臺上，多位網(wǎng)友反映類似問題

據(jù)了解，“煒城生活”小程序所屬公司為煒城公司。記者查詢發(fā)現(xiàn)，煒城公司已在7月3日被臺江區(qū)市場監(jiān)督管理局列入經(jīng)營異常名錄，列入原因是“通過登記的住所或者經(jīng)營場所無法聯(lián)系”。

但記者在其公眾號上看到，6月23日還發(fā)布“618年中大促返場”的優(yōu)惠活動，同時宣稱“累計服務(wù)10萬+用戶”。目前，這些優(yōu)惠活動的商品還能正常下單購買。

7月9日上午，記者多次撥打該公司客服電話，均未能接通。隨后記者通過“煒城生活”公眾號聯(lián)系到客服，客服告訴記者，公司目前經(jīng)營困難，已經(jīng)不再接單，余額沒法立即退還，會與消費者協(xié)商分期退款，也承諾會給消費者妥善處理。

客服告訴記者經(jīng)營困難，會協(xié)商退款

對此，黃女士告訴記者，她并不認(rèn)可客服提出的方案，“目前已聯(lián)系到多位消費者，我們準(zhǔn)備通過法律途徑解決”。

對此，福建律師海都公益團福建共與和律師事務(wù)所陳建明律師認(rèn)為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供服務(wù)的，若未按照約定提供服務(wù)，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者履行或者退回相應(yīng)預(yù)付款。

陳律師建議，消費者可先收集相關(guān)材料，包括前期宣傳資料、聊天記錄、轉(zhuǎn)賬憑證或收款收據(jù)等，證明商家承諾的服務(wù)內(nèi)容以及自身購買服務(wù)的具體內(nèi)容。準(zhǔn)備好上述材料后，可向法院起訴，依法維護自身權(quán)益。

此外，陳律師也提醒消費者，面對促銷尤其是預(yù)付式消費促銷，保持理性。消費過程中，應(yīng)要求經(jīng)營者按照《消費者權(quán)益保護法實施條例》規(guī)定提供書面合同，仔細(xì)審閱商品服務(wù)的具體內(nèi)容、價款費用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等合同核心條款，盡量避免一次性大額充值，妥善留存發(fā)票、收據(jù)、與經(jīng)營者溝通記錄等憑證。

“煒城生活”停止服務(wù)，讓不少消費者陷入服務(wù)難續(xù)、退款無門的困境，也再次為大家敲響了選擇家政服務(wù)的警鐘。面對五花八門的家政機構(gòu)，選擇有品牌、有專業(yè)團隊的正規(guī)平臺，才能更穩(wěn)妥地保障自身權(quán)益。

業(yè)內(nèi)人士提醒，消費者在選擇時，應(yīng)多留意在本地經(jīng)營時間較長、服務(wù)流程規(guī)范的平臺。