沒時間下廚，又不想出門就餐怎么辦？叫外賣成了很多人的不二選擇。
近兩年來，外賣行業(yè)快速發(fā)展。作為互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合線下實體商家的O2O發(fā)展模式中生命力最強的一種，支持線上下單、線下派送的外賣平臺獲得了巨大流量。這種給予消費者方便的交易方式，也迅速成為人們生活中不可或缺的一環(huán)。
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然而，隨著線上外賣模式帶來的紅利被越來越多商家看到，除了餐飲商戶，超市、水果店等各類商家也魚貫涌入，紛紛爭搶蛋糕。不時被媒體曝出的食品安全事件、供餐商戶資質(zhì)缺乏以及更多品類外賣商品安全問題，為這一疫情下更加飛速發(fā)展的行業(yè)敲響了警鐘。
很高興看到的是，越來越多的環(huán)節(jié)開始注意到這一問題的重要性，無論是外賣自提餐柜、商家自主推出的餐品封簽，還是市場監(jiān)管部門加大對行業(yè)的監(jiān)管、平臺更多地負起責任，都在推動這一行業(yè)朝著向好的方向發(fā)展。
對于外賣這樁生意而言，方便的確重要，但食品安全問題，才更應(yīng)是平臺、商戶、監(jiān)管部門關(guān)注的焦點與重中之重。更多的力量參與進來，應(yīng)該會是整個社會樂見其成的一樁美事。
“您有一個新的訂單，請及時處理�！�1月29日，長沙市開福區(qū)中山路一家麻辣燙店的出餐區(qū)內(nèi)，自動接單的黑色方盒不斷響起新訂單的提示音。戴著袖套的女店員，左手撕下方盒中彈出的白色小票，右手拿起塑料小菜籃和不銹鋼夾，走到開放式冰柜旁，熟練地揀選起菜品。“一到中午就忙不贏，早飯和午飯只能并在一塊兒吃�！比鲱^的店主笑著說，遇上低溫雨雪天氣，外賣“爆單”是常事，“像現(xiàn)在這么冷的天，顧客都不愿意出門，外賣訂單自然就多了。遇上訂餐高峰運力調(diào)配不均的情況，訂單很容易出現(xiàn)超時、丟失等意外情況，商家和外賣員的投訴率也會上漲，挺麻煩的�！�話音剛落，他將一份打包好的餐食放入了一側(cè)的“取餐箱”內(nèi)，與一路小跑進店的外賣員仔細核對著取餐碼。在餓了么、美團外賣兩大平臺上，該商家月訂單已超過4000單，平均每日外賣訂單量超過130單。“一忙就怕出錯，配菜、分餐、打包、配送，哪個環(huán)節(jié)出問題都容易被差評或投訴。”店主透露，麻辣燙小店剛起步時，因餐食數(shù)次撒漏而收到顧客中評甚至差評，于是聽取同行建議上架了新品干拌麻辣燙——“麻辣拌”，得到的差評解釋竟是因為麻辣燙中沒有湯。
▲1月29日，在長沙市芙蓉中路一寫字樓外，外賣員正在送餐。記者 黃亞蘋 攝
新冠肺炎疫情期間，餐飲商家面對日益緊缺的現(xiàn)金流、動輒數(shù)十萬的固定成本支出，紛紛將原本為堂食補充部分的外賣，開拓成常規(guī)業(yè)務(wù)板塊。僅在長沙，就有茶顏悅色、魯哥飯店、壇宗剁椒魚頭、湘爵士等商家首次開通外賣點餐及商家自配送業(yè)務(wù)，其中不乏正常營業(yè)時段僅堂食就“一號難求”的網(wǎng)紅餐廳。“以前因堂食爆滿人手無法調(diào)配、外賣容易出差錯等原因拒絕做外賣的品牌，也開始考慮入駐外賣平臺或通過小程序自建配送渠道�！蹦惩赓u平臺商務(wù)拓展專員劉先生坦言，網(wǎng)紅店與平臺談判時，一般要求適當劃寬配送范圍，專送騎手的費用也由商家和平臺共同承擔。1月29日，三湘都市報記者使用餓了么篩選功能發(fā)現(xiàn)，在配送范圍覆蓋長沙市五一廣場的餐飲商家中，便有268家貼上了新店標簽，囊括了奶茶咖啡、麻辣燙、燒烤、麻辣香鍋等各個品類。外賣市場逐漸擴大，傳統(tǒng)商超、菜市場、生鮮店也紛紛加入網(wǎng)絡(luò)餐飲隊伍，提供快餐、熟食、半成品菜等外賣服務(wù)。荷花池生鮮市場C20攤位的周阿姨介紹，兩年前，她的小菜攤加入“鮮菜來了”互聯(lián)網(wǎng)品牌并入駐餓了么、美團外賣、京東到家等電商平臺，除銷售攤位上的新鮮蔬菜外，還幫著其他攤位銷售糧油副食、家禽、新鮮水果等商品。“生活在進步，我們這種小攤販也要不斷學習�！敝馨⒁炭粗謾C上的訂單，欣喜地表示，接入網(wǎng)絡(luò)菜場后，線上買菜的都是年輕人，售出的品種和數(shù)量發(fā)生相應(yīng)變化，“現(xiàn)在進貨不能按老思維了，要考慮網(wǎng)店銷量，有時候還要按照要求把肉切好，配好辣椒、大蒜籽送過去。”周阿姨提到，除了農(nóng)貿(mào)市場，荷花池周邊的連鎖超市也開始提供線上下單服務(wù)，為了提升競爭力，她主動上線0.1元一斤的黃瓜、西蘭花等特惠蔬菜，“小商販干不過大品牌，只能盡量把服務(wù)做好。”如今，外賣市場之繁榮，從爭相入局的業(yè)態(tài)和“萬物皆可送”的市場環(huán)境中可見一斑。更大的市場意味著更多的問題，三湘都市報記者采訪發(fā)現(xiàn)，餐食質(zhì)量無法得到保證、餐品被破壞等現(xiàn)象不僅屢見報端，也給監(jiān)管單位及入駐平臺提出了新的挑戰(zhàn)。長沙市民朱小姐就直言，曾在同事的“安利”下電話預(yù)定了公司周邊某家庭廚房的辣椒炒肉蓋碼飯，由于是店家雇人送餐，原本說好十一點半送到的盒飯推遲到了十二點半，“飯吃到一半，才發(fā)現(xiàn)辣椒中有一條肉蟲，一下沒了食欲。盡管商家很爽快地賠償了兩倍餐費，但這也暴露出了私家廚房的食品安全問題。”此外，知乎用戶“啊哈哈哈”則在“外賣商家看到客戶用大紅包導致訂單金額很低會偷工減料嗎”這一話題中回答稱，一份原價27.5元的麻辣燙外賣在疊加會員紅包、店鋪紅包、配送費滿減等優(yōu)惠后實際支付11.5元，但三份原價共計7.5元的娃娃菜送過來只有5片，“去店里吃過很多次，相比之下，外賣的分量實在太少了�！�“啊哈哈哈”質(zhì)疑商家分量不足，于是申請訂單退款。商家拒接后，兩人還在電話中發(fā)生爭吵，“平臺核實了情況，提出免單加額外100元心意金的補償方案。紅包滿減等活動使商家單價收入相對減少是事實，但這不能成為缺斤少兩、質(zhì)量堪憂的理由，薄利多銷才是合理的活動目的�！�“看著網(wǎng)圖流口水，外賣送到家打開蓋一看，人傻了，根本貨不對板�！痹陂L沙縣讀大四的小羅也表示，去年12月，在平臺首頁推薦的商家下單了一份日式蛋包飯，送到手的餐食有部分撒漏，看起來更像是一份咖喱蓋碼飯，“雖然沒有食品安全問題，但商家p圖太猛，差距太大了，關(guān)鍵這事還沒法投訴。”
1月29日，記者走訪長沙市場發(fā)現(xiàn)，為了保障食品安全，不少商家都開始對外賣食品進行密封。有的是用特殊的封簽，一旦開啟便無法恢復(fù)原狀。這樣不僅降低了配送過程中外賣被污染的可能性，消費者也能自行判斷食物是否被他人動用。比如金牛角王、好好香鍋等均是將外賣用袋子密封，同時在密封處訂上了點餐的明細單，一旦打開，就有明顯破損痕跡；書亦燒仙草、茶百道等品牌在杯蓋處做了密封封膜；圍爐鍋盔、一只酸奶牛等則是用訂書針密封外賣袋……“這是您的外賣，可以取餐了�！痹谖挥诓锤粡V場的霸碗蓋碼飯門店，店員細心地用訂書針將保溫袋密封住后，將餐盒遞給了外賣員，“用訂書針打包能讓消費者更安心，試想客人拿到外賣發(fā)現(xiàn)湯灑了一半，或者包裝破了，肯定體驗感不好。差評多了，我們店生意也不好做�！�在位于芙蓉中路附近的費大廚辣椒炒肉店，門店經(jīng)理黃女士為記者演示了一次打包流程，“盛滿菜或米飯后，將打包盒放到打包機內(nèi)一壓，讓打包蓋和打包盒緊密地貼在一起，然后將餐盒放入保溫袋中。”黃女士介紹，去年3月份費大廚正式開通了外賣服務(wù)，從那以后就一直采用這種打包方式。
▲在位于長沙泊富廣場的霸碗蓋碼飯門店內(nèi)，外賣員正在領(lǐng)取密封好的餐食。記者 卜嵐 攝
舌尖上的安全，值得我們?nèi)ハば氖刈o。為了避免黑作坊流入市場，商家在不斷發(fā)力，平臺也在不斷提高準入門檻。在進駐平臺前，美團外賣將從入網(wǎng)前資質(zhì)核查、入網(wǎng)后定期核驗兩個角度對商戶進行調(diào)查處理。以入網(wǎng)前資質(zhì)核查來說，工作人員會要求商戶提供符合當?shù)胤煞ㄒ?guī)要求的有效證照資質(zhì)原件，并結(jié)合商戶實際情況核對許可證日期、地址、經(jīng)營范圍等內(nèi)容，然后品控部門依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，對上傳的商戶證照資質(zhì)信息進行驗證，確保真實、有效。“同時，美團還自主研發(fā)了入網(wǎng)經(jīng)營商戶電子檔案系統(tǒng)——天網(wǎng)系統(tǒng)。”美團相關(guān)負責人曾公開表示，“天網(wǎng)”系統(tǒng)即入網(wǎng)經(jīng)營商戶電子檔案系統(tǒng)，將商家的餐飲服務(wù)許可證等檔案全部電子化，并及時跟蹤比對，還會記錄與餐廳有關(guān)的各種監(jiān)管信息以及消費者投訴。而為了讓吃貨們吃得更安心，餓了么也推出一系列舉措，將“主體責任”的門檻大大提高，促使網(wǎng)絡(luò)訂餐行業(yè)向更嚴要求靠攏。早在2017年3月，餓了么就在平臺上線了食品安全險，并從上線之初的24個城市，逐漸覆蓋至2000個城市、130萬商戶，實現(xiàn)了全平臺覆蓋，服務(wù)2.6億用戶。在餓了么下單的用戶，如果吃到的餐品有食品安全問題，可在APP上實現(xiàn)一鍵理賠。2019年，餓了么還推出“明廚亮灶”計劃。在入駐商家的廚房內(nèi)安裝攝像頭，以直播的形式告訴廣大消費者商家后廚的衛(wèi)生情況以及操作人員的規(guī)范情況。還成立了專門的審查組，用以檢查直播時商家們的違規(guī)情況。2020年，在所有“干飯人”正準備歡度春節(jié)之時，疫情如“黑天鵝”奔襲而來，外賣行業(yè)面臨了新的挑戰(zhàn)和機遇，這時無接觸配送也應(yīng)時而出。在長沙中信大廈負一樓，就設(shè)置了一個用戶自提柜。記者看到，取餐柜被分割成44個取餐格，透明取餐箱中已塞入了等待取件的餐食。一名消費者介紹，外賣員將餐食放入帶編號的獨立小格后，會將編號告訴用戶，用戶則按編號自取，“取餐柜的出現(xiàn)節(jié)省了雙方時間，也不會拿錯，在保障疫情防控的同時提升了用餐質(zhì)量�！�在2020年初，美團外賣在此前率先推出“無接觸配送”的基礎(chǔ)上，與各地政府部門先行先試，在全國分批投放1000臺外賣智能取餐柜。正在試運行的智能取餐柜每臺日均存放量近200單，存放訂單也在日漸增加。湖南彩煦食品有限公司也已在省內(nèi)鋪設(shè)40個地點，并計劃未來三個月內(nèi)取餐柜的點增至100多個。“智能取餐柜具有加熱、保溫、照明、消毒等多種功能，是疫情之下行業(yè)對外賣配送模式的創(chuàng)新�！睒I(yè)內(nèi)人士指出，取餐柜可以提前點餐，也不會擔心餐飲變涼以及外賣員隨便亂放導致的食品安全和丟失問題。同時，將最大程度避免外賣騎手在配送餐品時和用戶接觸，有效降低各種風險。專項執(zhí)法，打造外賣行業(yè)的“長沙標準”站在互聯(lián)網(wǎng)的風口，外賣行業(yè)迎來了高光時刻。隨著商家群體的不斷壯大，如何有效進行監(jiān)管成為關(guān)鍵。為全面規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訂餐經(jīng)營行為，2019年，省市場監(jiān)管局印發(fā)了《湖南省2019年網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全“網(wǎng)劍行動”專項整治實施方案》，開展了為期4個月的網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全專項整治，重點對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)提供者主體資格進行摸底排查，建立監(jiān)管臺賬，實施動態(tài)管理，嚴查無證無照經(jīng)營，嚴厲打擊“黑外賣”；督導“美團”“餓了么”兩大平臺先期在長沙、株洲、湘潭、郴州等地免費投放“食安封簽”300余萬份。重拳之下，一些問題商家逐漸浮出水面。專項整治行動開展以來，全省各級市場監(jiān)管部門共檢查網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺（含分支機構(gòu)、代理機構(gòu)）287家次，檢查入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者7.8萬家次，共下達責令改正通知書4968份，下線入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者1623家，取締無證經(jīng)營105家，立案查處違法違規(guī)案件150件，受理消費者投訴舉報555件。2020年6月18日，省人大督辦組還赴省市場監(jiān)管局督辦“加強外賣食品安全監(jiān)管”類重點處理建議，推動以最嚴謹?shù)臉藴�、最嚴格的監(jiān)管、最嚴厲的處罰、最嚴肅的問責抓好外賣食品安全監(jiān)管工作。1、訂外賣不要選擇高風險區(qū)域的餐館，盡量選擇規(guī)模較大、防控措施更嚴的餐館。2、一些平臺要求將廚師、打包員、配送員的健康情況及餐箱消毒情況等安全防護信息，以電子卡形式呈現(xiàn)給消費者。消費者應(yīng)在接收外賣前仔細留意這些信息。3、取餐前要留意外賣包裏是否實施“無接觸標準化包裝”，并先對包裝進行消毒。4、接收外賣、快遞等包裏時，盡量選擇自提柜、便民服務(wù)點、指定地方存放、物業(yè)代收、保安室代收、社區(qū)配送Mini站等多種無接觸配送方式。5、仔細留意配送員送餐時是否嚴格佩戴口罩、手套等。
外賣餐飲規(guī)范化建設(shè)納入食品安全示范店創(chuàng)建2020年湖南省兩會期間，湖南省人大代表李麗提出的《關(guān)于加強外賣食品安全監(jiān)管的建議》（以下簡稱《建議》）被省人大常委會主任會議確定為重點類處理建議。“民以食為天，外賣行業(yè)的興起是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的必然趨勢，只有確保餐飲提供方供應(yīng)安全、健康的外賣食品，才是促進該行業(yè)健康有序發(fā)展的重中之重�！崩铥惐硎�，堅守食品安全紅線是外賣商家必須承擔的責任，但行業(yè)的可變因素較多，面廣量大，監(jiān)管難免有漏網(wǎng)之魚。《建議》中提到，市場監(jiān)管部門實行分片包干，責任到人，逐個街道、逐家店鋪進行拉網(wǎng)式摸底造冊和指導檢查，未辦證的引導辦證，幫助網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)單位查找薄弱環(huán)節(jié)，指導建立食品安全管理制度，加強內(nèi)部管理，提高食品安全管理水平；將外賣餐飲規(guī)范化建設(shè)納入食品安全示范店、示范街、示范社區(qū)創(chuàng)建工作，讓市民對外賣食品加工過程“可見”，運輸過程“可控”，提供對外賣食品安全的參與度、滿意度，實現(xiàn)食品安全共建、共治、共享。“2019年，省市場監(jiān)管局在針對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全的‘網(wǎng)劍行動’中，共取締無證經(jīng)營105家，立案查處違法違規(guī)案件150件，還查處省內(nèi)‘美團’、‘餓了么’平臺上1622家涉嫌證照不全的入網(wǎng)商戶�！崩铥愒诟S省人大督辦組調(diào)研時了解到，美團和餓了么入網(wǎng)商戶合計已超過7萬戶。李麗認為，應(yīng)重點檢查網(wǎng)絡(luò)訂餐單位是否持有有效的食品經(jīng)營許可證（或餐飲服務(wù)許可證)，網(wǎng)上公示許可證與實際許可證是否一致，經(jīng)營地址、項目等信息與實體店是否一致，經(jīng)營場所衛(wèi)生狀況、加工操作過程、從業(yè)人員健康管理、食品原料采購、餐飲具消毒、食品用包裝材料等是否符合規(guī)范要求等，以實現(xiàn)外賣食品安全監(jiān)管社會共治。
▲開福區(qū)一家網(wǎng)紅餐廳，也在新冠肺炎疫情期間向消費者提供外賣服務(wù)。 記者 黃亞蘋 攝數(shù)字食安要適應(yīng)數(shù)字升級中國飯店協(xié)會聯(lián)合美團研究院發(fā)布的《2019年及2020年上半年中國外賣產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》顯示，預(yù)計2020年，線上餐飲在整個餐飲行業(yè)中的占比將超過20%。網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺“數(shù)量大、不好管”，也產(chǎn)生入網(wǎng)商戶審查把關(guān)不嚴、商戶信息公示不到位等問題。如，長沙市市場監(jiān)管局就在2019年網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全專項執(zhí)法中，查處了岳麓區(qū)“烤肉拌飯”外賣店涉嫌套證經(jīng)營、網(wǎng)紅店“井盒炒飯”衛(wèi)生環(huán)境差、寧鄉(xiāng)“瘋味小吃”無證從事網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)、金玉家菜館使用過期食品原材料等一批違法典型案件。“在監(jiān)管中引入新技術(shù)手段，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)訂餐智能監(jiān)控系統(tǒng)，用大數(shù)據(jù)挖掘并規(guī)避食品安全風險因子，實時監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)訂餐消費全流程行為，才能打造食品安全監(jiān)管的‘最強大腦’�！睒I(yè)內(nèi)人士認為，市場環(huán)境不斷變化，網(wǎng)絡(luò)訂餐智能監(jiān)控系統(tǒng)也要“修煉”升級，如通過圖片識別技術(shù)提取營業(yè)執(zhí)照和許可證文字，并與國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)登記文件對比，以判斷經(jīng)營者是否存在證件造假問題，防止“幽靈廚房”、“幽靈餐廳”出現(xiàn)。此外，中國農(nóng)業(yè)科學院創(chuàng)新團隊首席科學家王靜在接受媒體采訪時建議，應(yīng)推廣食品安全電子全程追溯，實現(xiàn)外賣食品二維碼追溯全覆蓋。除了原料采購、食品加工人員、食品加工時間等信息，還要將配送車輛、配送人員、配送時間等信息注入二維碼，消費者用手機就能實現(xiàn)“一掃便知”，真正實現(xiàn)損害可賠償、責任可追究。2020年4月，廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會向美團外賣遞交的《廣東餐飲行業(yè)致美團外賣聯(lián)名交涉函》中提出，美團外賣涉嫌實施壟斷定價，持續(xù)大幅提升扣點比例，新開餐飲商戶的傭金最高達26%；同時，美團要求餐飲商家做“獨家經(jīng)營”，否則就強制注銷、下架門店。上述《交涉函》發(fā)布一周后，美團方面提出尊重餐飲商戶主動選擇線上各類平臺、加大廣東地區(qū)優(yōu)質(zhì)餐飲外賣返傭比例至3%-6%等一系列措施。盡管雙方最終在外賣流量開放和傭金抽成等問題上達成和解，但外賣平臺高額的傭金抽成引起輿論關(guān)注。在長沙市北辰三角洲開了一家麻辣香鍋外賣店的周先生介紹，商家的實際收入需扣除滿減活動、新客優(yōu)惠、紅包、配送費補貼等一系列活動成本，再加上超20%的平臺服務(wù)費，如果不合理定價，經(jīng)常會出現(xiàn)單筆訂單收入不足5元甚至虧本的情況。“不開滿減在平臺沒有曝光度，不減免一部分配送費顧客不愿意下單，即便不開超級會員紅包和店外紅包，也需要承擔用戶紅包�！敝芟壬e例稱，一個定價29.8元的麻辣香鍋單人餐，加上2元餐盒費、3元配送費，顧客需要支付34.8元，但到商戶手里的結(jié)算金額大概在6-8元左右，在此基礎(chǔ)上還需扣除房屋租金、餐盒費、人力用工等固定開支。湖南省政協(xié)委員、長沙五十七度湘餐飲管理有限公司董事長汪崢嶸表示，餐飲業(yè)普遍毛利水平約50%-60%，刨除25%的人工成本、4%-10%的房租、5%的稅、3%-4%的能耗，利潤僅剩15%-20%，而外賣平臺至少抽成15%，讓絕大多數(shù)餐飲店都不賺錢。“平臺抽成太高，專做外賣的小商家可能會為了盈利縮減食材采購成本，進購劣質(zhì)料理包、證照不全的半成品菜甚至潲水油，極易引發(fā)食品安全問題。”汪崢嶸表示，單量大、品牌知名度高的品牌才有與外賣平臺溢價的話語權(quán)，降低抽成比例，是保障舌尖上的安全、維持行業(yè)良性發(fā)展的第一步。 
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