長沙40家裝修公司服務(wù)質(zhì)量打分示意圖。

部分線下問卷調(diào)查表。

金杯銀杯不如老百姓的口碑，家裝公司作為裝修服務(wù)的提供者，品牌含金度及服務(wù)質(zhì)量理應(yīng)存在于消費者口耳相傳之間。自3月初以來，紅網(wǎng)家居頻道獨家啟動“長沙40家裝修公司服務(wù)質(zhì)量打分榜行動”，選擇了點石、金煌等市場曝光度較高的家裝品牌作為調(diào)查對象。

打分榜行動中，記者結(jié)合電話采訪及線下問卷調(diào)查兩種形式，并從有無官網(wǎng)、有無售后專線、售后電話接通率、客服人員態(tài)度、問卷調(diào)查得分、網(wǎng)友投訴等方面對40家裝修公司進行打分（項目打分細則附后）。

少數(shù)家裝公司客服電話連續(xù)不通

搞裝修并不是小額度的商品買賣，又加之市面上可供消費者選擇的裝修公司數(shù)量之廣，服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度決定了消費者對家裝品牌的認知度，而其中客戶與家裝公司之間能否有效溝通尤為重要。

3月16日，記者在上午、下午兩個階段，分別撥打40家裝修公司的客服電話。從調(diào)查結(jié)果看，9成以上裝修公司都能及時接受咨詢，也存在少數(shù)裝修公司出現(xiàn)連續(xù)無人接聽的情況，包括288家裝、九鼎裝飾等在內(nèi)的多家公司撥通率不高。

官網(wǎng)是一個公司對外展示的最佳平臺，對于蓄客要求很高的裝修公司而言更是如此。不過記者觀察到，部分家裝公司沿用集團總部的官網(wǎng)，并沒有針對長沙地區(qū)更新頁面內(nèi)容，而比如長沙樂家裝飾并沒開通官網(wǎng)，意味著消費者無法通過官網(wǎng)確定公司地址及電話聯(lián)系方式。對裝修公司而言，這也是一種溝通服務(wù)上的缺失。

品牌家裝公司服務(wù)質(zhì)量占優(yōu)比重高

湖南家裝行業(yè)先后經(jīng)歷游擊隊、門店型公司以及家裝集團等階段，一個很重要的事實是，品牌家裝越來越重視提高服務(wù)質(zhì)量。

在本次打分榜中，點石、金煌等5家裝修公司收獲并列第一。在和點石家裝客服人員的溝通中，記者模擬遇到新家裝修出現(xiàn)售后問題，客服人員能比較耐心地告知2年內(nèi)保修等事宜，承諾會及時將報修記錄反饋給售后部門，并明確告知會盡量在12小時內(nèi)上門維修。

在與金煌裝飾工作人員的溝通中，對方不僅能及時安排熟悉業(yè)務(wù)的市場經(jīng)理對接，并對記者提出的大大小小問題都能表現(xiàn)出很強的耐心。

線下問卷調(diào)查投票決出4個得分梯隊

在今年打分榜行動中，特別加入線下問卷調(diào)查，在歷時一個月的線下調(diào)查中，共計發(fā)放500份問卷調(diào)查，實際收到有效問卷463份。

以40家受調(diào)查裝修公司為主，每家裝修公司以100分為基準，根據(jù)投票進行計分排名，最終劃分出4個得分梯隊。記者觀察到，在線下問卷調(diào)查得分中，美迪、鴻揚等拿到前5名的家裝公司與最終打分榜的前5名實現(xiàn)了高度重合。

而在“以上40家裝修公司中，你自己經(jīng)歷或聽到過有負面的家裝公司”這一問題中，九創(chuàng)裝飾出現(xiàn)的頻率最高。據(jù)記者不完全統(tǒng)計，綜合2015全年紅網(wǎng)消費頻道關(guān)于家裝領(lǐng)域的投訴案例，九創(chuàng)裝飾的投訴量同樣居高不下，多達5起。

【消費提示】

關(guān)于本次打分榜行動，記者了解到，個別裝修公司可能出現(xiàn)公司遷出或注銷的狀態(tài)，因而并未納入到最終的打分榜中。

記者查詢長沙市工商局官網(wǎng)了解到，尚美裝飾長沙公司已經(jīng)遷出注銷，而常青藤裝飾在工商局雖備案正常，但有媒體報道目前公司處于失聯(lián)狀態(tài)。同時，五百年裝飾的官方客服電話一直處于無法接通當中。以上3家裝修公司不納入最終的打分榜。

長沙40家裝修公司服務(wù)質(zhì)量打分榜評選細則

備注：關(guān)于40家裝修公司線下調(diào)查，總計將發(fā)放500份問卷。每家裝修公司以100分為基準，通過以上4項問題進行調(diào)查，根據(jù)投票進行計分排名，最終劃分出4個得分梯隊，統(tǒng)計進最終打分榜。