市民洪女士在我的長沙APP《直通記者》專區(qū)反映，今年的6月12號，她通過山姆APP線上購買了一箱紐麥福全脂高鈣純牛奶，7月12號，當(dāng)洪女士打開其中一瓶純牛奶飲用時，發(fā)現(xiàn)牛奶味道“又酸又臭”，她當(dāng)即撥打了山姆會員商店全國熱線進(jìn)行反饋，當(dāng)時接線員承諾“三小時”解決問題�？墒鞘掳l(fā)至今，她沒有接到任何反饋，這讓洪女士覺得，山姆會員商店缺乏對會員顧客的尊重。
“7月12號早上起床喝了一瓶，喝到嘴巴里面是又酸又臭的感覺，我就馬上吐了，然后就通過山姆的熱線跟他們聯(lián)系，九點鐘的時候，回復(fù)我說三個小時解決問題，到了中午十二點多沒有任何人對接，我再次打山姆熱線，那邊回復(fù)是我們已經(jīng)反饋這件事情了。”洪女士說，自己是山姆會員商店的老顧客了，曾多次通過線上APP購買這款紐麥福全脂高鈣純牛奶，在發(fā)現(xiàn)牛奶不對勁后，洪女士第一時間撥打了山姆會員全國熱線4006336868。但每一次客服人員的答復(fù)都讓洪女士非常失望。
“以前也購買過多次，從沒放過冰箱，這是第一次發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)在氣憤的是它解決問題的態(tài)度，沒人溝通，沒人搭理。”洪女士說。
記者通過洪女士的山姆APP發(fā)現(xiàn)，配送牛奶的門店是長沙岳麓山姆會員商店，而家住長沙縣的洪女士如果要與該商店取得聯(lián)系，還是得撥打山姆全國熱線。
洪女士提供與山姆會員熱線4006336868客服人員通話錄音：洪女士：我想請問下你們山姆解決問題需要多久？
客服人員：非常抱歉女士，因為我們是需要溝通下方案的。
之后，洪女士將該問題反饋到市場監(jiān)管局。
在接到消費者的情況反饋后，7月14號下午，湘江新區(qū)商務(wù)和市場監(jiān)管局銀盆嶺市監(jiān)所的執(zhí)法人員趕到了長沙岳麓山姆會員商店。“第一，提供產(chǎn)品的相關(guān)進(jìn)貨信息，第二，產(chǎn)品的進(jìn)貨報告，檢測報告。”湘江新區(qū)商務(wù)和市場監(jiān)管據(jù)銀盆嶺市監(jiān)所副所長何凱現(xiàn)場進(jìn)行了檢查。
經(jīng)過現(xiàn)場檢查，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該批次產(chǎn)品已經(jīng)賣完，但進(jìn)貨及檢查報告顯示沒有問題，至于牛奶為何會出現(xiàn)“又臭又酸”的情況，他們也將跟生產(chǎn)廠家進(jìn)行反饋。不過，對于洪女士所關(guān)心的投訴處理比較滯后的問題，長沙岳麓山姆會員商店相關(guān)負(fù)責(zé)人拒絕正面回應(yīng)。
“會員投訴有關(guān)食品安全的任何問題，我們都會積極處理，不會讓客人上升到打12315投訴的。”長沙岳麓山姆會員店店長助理伍女士表示
不過，當(dāng)記者詢問到會員處理機制的具體細(xì)節(jié)時，這位負(fù)責(zé)人的回答讓人大跌眼鏡。
記者：你們正常這個打電話投訴，工單反饋大概是需要幾個工作日？
長沙岳麓山姆會員店店長助理 伍女士：這個我也不太要清楚，我也要去了解下。
經(jīng)過現(xiàn)場協(xié)調(diào)，截至記者發(fā)稿時，洪女士已經(jīng)與長沙岳麓山姆會員店達(dá)成一致，岳麓山姆會員店將一次性給予洪女士購買牛奶價格的十倍補償。
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