金女士介紹，她在天貓國(guó)際一家海外專營(yíng)店買(mǎi)了一頂鴨舌帽，花了120多塊錢(qián)。  

金女士：我3月6號(hào)下的訂單，過(guò)了一周去看，看有沒(méi)有發(fā)貨，當(dāng)時(shí)看，說(shuō)是因?yàn)橐咔樵�因，就給我延遲發(fā)貨，我在想3月份天氣不是很熱，就再等等好了。  

物流信息顯示，3月9號(hào)快件攬收，3月30號(hào)快件從韻達(dá)跨境物流公司發(fā)出，發(fā)往廣東。

金女士：3月底的時(shí)候韻達(dá)發(fā)過(guò)來(lái)了，但是一直卡在那里了，也說(shuō)是疫情的原因，然后我就申請(qǐng)退款，然后客服給我駁回了，說(shuō)已經(jīng)發(fā)貨了，建議我收到貨之后再去退款，那我想也可以， 就再等一等，等到4月中旬，那個(gè)快遞就一直沒(méi)有發(fā)回來(lái)。

4月16號(hào)，商家客服回應(yīng)，已經(jīng)反饋物流部嘗試攔截，但沒(méi)有成功，因后臺(tái)退款申請(qǐng)快到時(shí)效，先拒絕退款申請(qǐng)，等退回后辦理優(yōu)先退款。金女士說(shuō)，這之后物流一直沒(méi)有進(jìn)展，4月24號(hào)，客服回復(fù)，會(huì)催促盡快中轉(zhuǎn)。金女士表示， 已經(jīng)在商場(chǎng)買(mǎi)了鴨舌帽，希望商家退款。 

金女士：希望能夠加急處理退款，我也不需要這一頂帽子了 。

點(diǎn)開(kāi)訂單，說(shuō)要上傳身份證，用于清關(guān)申報(bào)，金女士說(shuō)， 之前上傳過(guò)，但因?yàn)槭占�人姓名是她的昵稱，和身份證上對(duì)不上，上傳失敗了。訂單頁(yè)面上有商家聯(lián)系方式，撥打過(guò)去沒(méi)有接通。金女士聯(lián)系上了平臺(tái)反映自己的問(wèn)題。

天貓國(guó)際平臺(tái)熱線：目前我們平臺(tái)維權(quán)客服在跟進(jìn)處理當(dāng)中了，因?yàn)槟阗?gòu)買(mǎi)的不是直郵商品，我看了下確實(shí)物流會(huì)比較慢一點(diǎn)，小二會(huì)幫你加急處理的。

平臺(tái)方面回應(yīng)，快遞沒(méi)有送到，主要受廣東等地疫情影響，3月30號(hào)物流出現(xiàn)停滯，顧客在4月15號(hào)申請(qǐng)退款，商家因?yàn)閿r截快遞失敗就拒絕了，讓顧客收到貨后拒簽，然后再做退款處理，流程上是沒(méi)錯(cuò)的，接下來(lái)會(huì)先給金女士辦理退款。

因?yàn)榻鹋�士沒(méi)有上傳身份證，平臺(tái)方表示，這可能也是導(dǎo)致物流停滯的原因。