金女士介紹，她在天貓國際一家海外專營店買了一頂鴨舌帽，花了120多塊錢。  

金女士：我3月6號下的訂單，過了一周去看，看有沒有發(fā)貨，當時看，說是因為疫情原因，就給我延遲發(fā)貨，我在想3月份天氣不是很熱，就再等等好了。  

物流信息顯示，3月9號快件攬收，3月30號快件從韻達跨境物流公司發(fā)出，發(fā)往廣東。

金女士：3月底的時候韻達發(fā)過來了，但是一直卡在那里了，也說是疫情的原因，然后我就申請退款，然后客服給我駁回了，說已經(jīng)發(fā)貨了，建議我收到貨之后再去退款，那我想也可以， 就再等一等，等到4月中旬，那個快遞就一直沒有發(fā)回來。

4月16號，商家客服回應，已經(jīng)反饋物流部嘗試攔截，但沒有成功，因后臺退款申請快到時效，先拒絕退款申請，等退回后辦理優(yōu)先退款。金女士說，這之后物流一直沒有進展，4月24號，客服回復，會催促盡快中轉。金女士表示， 已經(jīng)在商場買了鴨舌帽，希望商家退款。 

金女士：希望能夠加急處理退款，我也不需要這一頂帽子了 。

點開訂單，說要上傳身份證，用于清關申報，金女士說， 之前上傳過，但因為收件人姓名是她的昵稱，和身份證上對不上，上傳失敗了。訂單頁面上有商家聯(lián)系方式，撥打過去沒有接通。金女士聯(lián)系上了平臺反映自己的問題。

天貓國際平臺熱線：目前我們平臺維權客服在跟進處理當中了，因為你購買的不是直郵商品，我看了下確實物流會比較慢一點，小二會幫你加急處理的。

平臺方面回應，快遞沒有送到，主要受廣東等地疫情影響，3月30號物流出現(xiàn)停滯，顧客在4月15號申請退款，商家因為攔截快遞失敗就拒絕了，讓顧客收到貨后拒簽，然后再做退款處理，流程上是沒錯的，接下來會先給金女士辦理退款。

因為金女士沒有上傳身份證，平臺方表示，這可能也是導致物流停滯的原因。