小張介紹，5月7號(hào)晚上八點(diǎn)多，接了一個(gè)幫送訂單，從留夫鴨杭州迎春小區(qū)店，拿了一包貨，送到留夫鴨杭州江陵路二店。下單的是江陵路這家店的店長(zhǎng)。5月8號(hào)，小張收到平臺(tái)的一條處罰消息，被罰款一百塊錢(qián)，停單24小時(shí)。下面的違規(guī)詳情寫(xiě)著，幫送物品損壞、丟失投訴。

小張：“商家這邊投訴得不合理，為什么？因?yàn)閹退瓦@個(gè)，她有收貨碼的嘛，我從那一家，拿到這一家的話，你給我提供收貨碼的目的是什么，就是為了檢查貨物商品，它這個(gè)下單的時(shí)候，都有規(guī)定的，應(yīng)該都會(huì)閱讀的嘛�！�

小張介紹，幫送訂單跟普通的外賣(mài)訂單不一樣，物品是沒(méi)有封簽的，但收貨人手上有個(gè)收貨碼，確認(rèn)物品沒(méi)問(wèn)題之后，再把收貨碼提供給他，他才能結(jié)束訂單。 

小張：“收獲碼已經(jīng)提供了，說(shuō)明已經(jīng)確認(rèn)好了，后續(xù)的問(wèn)題，除非有強(qiáng)力的證據(jù)，那我肯定無(wú)話可說(shuō)，該賠的就賠，但你沒(méi)有證據(jù)的情況，你就亂投訴亂說(shuō)的話，這是不是就是誣陷了？”

留夫鴨杭州江陵路二店 常店長(zhǎng)：“因?yàn)橛械臅r(shí)候，我們考慮到騎手，他很著急忙慌地趕下一單，會(huì)耽誤下一單，所以我們就先把收貨碼給他了。（是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)，丟了兩樣?xùn)|西的？） 就當(dāng)時(shí)呀。（那當(dāng)時(shí)為什么沒(méi)有及時(shí)跟他聯(lián)系呢？） 及時(shí)聯(lián)系了呀，我還提前問(wèn)，我說(shuō)丟了兩樣?xùn)|西，你看怎么處理？他說(shuō)你就直接找客服處理。我說(shuō)如果找客服處理的話，這邊投訴的話，肯定會(huì)對(duì)你產(chǎn)生影響的， 如果你扣錢(qián)怎么辦？他說(shuō)沒(méi)有關(guān)系，你直接找平臺(tái)客服處理就好了。”

常店長(zhǎng)介紹，那天晚上要從其它門(mén)店借貨，在餓了么平臺(tái)下了這個(gè)幫送訂單。據(jù)她清點(diǎn)，收到的物品里少了一盒鴨翅、一盒鴨鎖骨，零售價(jià)一共五十多塊錢(qián)。常店長(zhǎng)表示， 本來(lái)是想跟小張協(xié)商，一人承擔(dān)一半損失，但小張讓她跟平臺(tái)溝通，她才撥打了餓了么的客服電話。

小張：“我是八點(diǎn)多送到的，她是將近十點(diǎn)半左右，跟我打電話聯(lián)系的�！�

留夫鴨杭州江陵路二店 常店長(zhǎng)：“幾點(diǎn)聯(lián)系的，我已經(jīng)不記得了。我肯定是發(fā)現(xiàn)貨物不對(duì)，我就聯(lián)系他呀，從另外一家留夫鴨的店，送過(guò)來(lái)的，那個(gè)時(shí)候包裝沒(méi)有破損，但是，到我店里的時(shí)候，包裝破損了，而且我拎過(guò)來(lái)的時(shí)候，有一盒東西直接漏下來(lái)了。”

小張想看看，常店長(zhǎng)到底是幾點(diǎn)向他反饋問(wèn)題的，但由于平臺(tái)提供的都是虛擬號(hào)碼，他不好根據(jù)通話記錄確定。常店長(zhǎng)找出了當(dāng)天的監(jiān)控，畫(huà)面中有個(gè)監(jiān)控死角，但大致能看到事情經(jīng)過(guò)。當(dāng)晚八點(diǎn)五十二分，小張拎著一個(gè)大號(hào)的透明塑料袋走進(jìn)了店里，十多秒后，從店里離開(kāi)。

留夫鴨杭州江陵路二店 常店長(zhǎng)：“（就是這包東西嗎？） 對(duì)，這里破掉了。”

常店長(zhǎng)說(shuō)的破損，在塑料袋的口子上。拿到東西后，常店長(zhǎng)開(kāi)始把一盒盒商品從里面拿出來(lái)，不過(guò)記者注意到，她沒(méi)有把全部的商品拿出來(lái)，然后去做別的事情了。

留夫鴨杭州江陵路二店 常店長(zhǎng)：“他已經(jīng)走了，你沒(méi)看到嗎？都沒(méi)有清點(diǎn)好，因?yàn)槲乙�忙�?/span>我不可能只忙一件事情，我店里在營(yíng)業(yè)的呀。”

那貨物交到小張手上時(shí)，又是什么狀態(tài)呢？記者找到了小張取貨的那家留夫鴨門(mén)店。

留夫鴨杭州迎春小區(qū)店 劉店長(zhǎng)：“我們這邊，我跟店員反復(fù)確認(rèn)過(guò)的，絕對(duì)是沒(méi)有少的�！�

劉店長(zhǎng)提供了交貨時(shí)的監(jiān)控照片，從照片上看，當(dāng)時(shí)的塑料袋比較緊湊，再對(duì)比江陵路那位常店長(zhǎng)提供的監(jiān)控，收貨時(shí)，袋子看著的確有些松散了。

小張：“它是系著的，提的時(shí)候肯定會(huì)張開(kāi)的。（你覺(jué)得你的配送過(guò)程中會(huì)破嗎？） 我覺(jué)得不會(huì)，因?yàn)槲沂欠旁谙渥永锩娴�，箱子里也沒(méi)啥東西，就算掉了，也是在箱子里面的，不可能掉在外面，我也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。（當(dāng)時(shí)一共送了幾個(gè)單，那個(gè)單的時(shí)候？） 加上這個(gè)單是四單，其它三單是外賣(mài)，外賣(mài)就是很小的盒子�！� 

小張認(rèn)為，常店長(zhǎng)的投訴不合理，平臺(tái)給他的處罰，更不合理。

小張：“相當(dāng)于就是只要客戶投訴的話，就隨便亂扣的嘛。（你被罰款之前，平臺(tái)沒(méi)有來(lái)跟你核實(shí)嗎？） 沒(méi)有的�！�

餓了么 客服：“這個(gè)罰單的話，已經(jīng)反饋給專(zhuān)員處理了，這邊等待專(zhuān)員聯(lián)系您吧。”

餓了么平臺(tái)調(diào)查后回復(fù)記者，說(shuō)是小張?jiān)谌∝洉r(shí)，沒(méi)有盡到核對(duì)訂單商品的應(yīng)盡義務(wù)，所以現(xiàn)在維持原來(lái)的責(zé)任判定。

另外平臺(tái)核實(shí)到，當(dāng)晚8點(diǎn)52分訂單送達(dá)，9點(diǎn)09分，用戶就已經(jīng)聯(lián)系小張，表示塑料袋破損，商品丟失。

之后用戶向平臺(tái)客服反饋，平臺(tái)核實(shí)證據(jù)后，判定騎手責(zé)任，并作出相應(yīng)處罰。平臺(tái)表示后續(xù)會(huì)加強(qiáng)騎手規(guī)范教育，并提醒消費(fèi)者，收貨確認(rèn)后，再提供收貨碼，以免引起不必要的爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)于平臺(tái)的說(shuō)法，小張表示不認(rèn)可。