小張介紹，5月7號晚上八點多，接了一個幫送訂單，從留夫鴨杭州迎春小區(qū)店，拿了一包貨，送到留夫鴨杭州江陵路二店。下單的是江陵路這家店的店長。5月8號，小張收到平臺的一條處罰消息，被罰款一百塊錢，停單24小時。下面的違規(guī)詳情寫著，幫送物品損壞、丟失投訴。

小張：“商家這邊投訴得不合理，為什么？因為幫送這個，她有收貨碼的嘛，我從那一家，拿到這一家的話，你給我提供收貨碼的目的是什么，就是為了檢查貨物商品，它這個下單的時候，都有規(guī)定的，應該都會閱讀的嘛�！�

小張介紹，幫送訂單跟普通的外賣訂單不一樣，物品是沒有封簽的，但收貨人手上有個收貨碼，確認物品沒問題之后，再把收貨碼提供給他，他才能結束訂單。 

小張：“收獲碼已經(jīng)提供了，說明已經(jīng)確認好了，后續(xù)的問題，除非有強力的證據(jù)，那我肯定無話可說，該賠的就賠，但你沒有證據(jù)的情況，你就亂投訴亂說的話，這是不是就是誣陷了？”

留夫鴨杭州江陵路二店 常店長：“因為有的時候，我們考慮到騎手，他很著急忙慌地趕下一單，會耽誤下一單，所以我們就先把收貨碼給他了。（是什么時候發(fā)現(xiàn)，丟了兩樣東西的？） 就當時呀。（那當時為什么沒有及時跟他聯(lián)系呢？） 及時聯(lián)系了呀，我還提前問，我說丟了兩樣東西，你看怎么處理？他說你就直接找客服處理。我說如果找客服處理的話，這邊投訴的話，肯定會對你產(chǎn)生影響的， 如果你扣錢怎么辦？他說沒有關系，你直接找平臺客服處理就好了�！�

常店長介紹，那天晚上要從其它門店借貨，在餓了么平臺下了這個幫送訂單。據(jù)她清點，收到的物品里少了一盒鴨翅、一盒鴨鎖骨，零售價一共五十多塊錢。常店長表示， 本來是想跟小張協(xié)商，一人承擔一半損失，但小張讓她跟平臺溝通，她才撥打了餓了么的客服電話。

小張：“我是八點多送到的，她是將近十點半左右，跟我打電話聯(lián)系的�！�

留夫鴨杭州江陵路二店 常店長：“幾點聯(lián)系的，我已經(jīng)不記得了。我肯定是發(fā)現(xiàn)貨物不對，我就聯(lián)系他呀，從另外一家留夫鴨的店，送過來的，那個時候包裝沒有破損，但是，到我店里的時候，包裝破損了，而且我拎過來的時候，有一盒東西直接漏下來了�！�

小張想看看，常店長到底是幾點向他反饋問題的，但由于平臺提供的都是虛擬號碼，他不好根據(jù)通話記錄確定。常店長找出了當天的監(jiān)控，畫面中有個監(jiān)控死角，但大致能看到事情經(jīng)過。當晚八點五十二分，小張拎著一個大號的透明塑料袋走進了店里，十多秒后，從店里離開。

留夫鴨杭州江陵路二店 常店長：“（就是這包東西嗎？） 對，這里破掉了�！�

常店長說的破損，在塑料袋的口子上。拿到東西后，常店長開始把一盒盒商品從里面拿出來，不過記者注意到，她沒有把全部的商品拿出來，然后去做別的事情了。

留夫鴨杭州江陵路二店 常店長：“他已經(jīng)走了，你沒看到嗎？都沒有清點好，因為我要忙，我不可能只忙一件事情，我店里在營業(yè)的呀�！�

那貨物交到小張手上時，又是什么狀態(tài)呢？記者找到了小張取貨的那家留夫鴨門店。

留夫鴨杭州迎春小區(qū)店 劉店長：“我們這邊，我跟店員反復確認過的，絕對是沒有少的。”

劉店長提供了交貨時的監(jiān)控照片，從照片上看，當時的塑料袋比較緊湊，再對比江陵路那位常店長提供的監(jiān)控，收貨時，袋子看著的確有些松散了。

小張：“它是系著的，提的時候肯定會張開的。（你覺得你的配送過程中會破嗎？） 我覺得不會，因為我是放在箱子里面的，箱子里也沒啥東西，就算掉了，也是在箱子里面的，不可能掉在外面，我也能及時發(fā)現(xiàn)。（當時一共送了幾個單，那個單的時候？） 加上這個單是四單，其它三單是外賣，外賣就是很小的盒子�！� 

小張認為，常店長的投訴不合理，平臺給他的處罰，更不合理。

小張：“相當于就是只要客戶投訴的話，就隨便亂扣的嘛。（你被罰款之前，平臺沒有來跟你核實嗎？） 沒有的�！�

餓了么 客服：“這個罰單的話，已經(jīng)反饋給專員處理了，這邊等待專員聯(lián)系您吧�！�

餓了么平臺調查后回復記者，說是小張在取貨時，沒有盡到核對訂單商品的應盡義務，所以現(xiàn)在維持原來的責任判定。

另外平臺核實到，當晚8點52分訂單送達，9點09分，用戶就已經(jīng)聯(lián)系小張，表示塑料袋破損，商品丟失。

之后用戶向平臺客服反饋，平臺核實證據(jù)后，判定騎手責任，并作出相應處罰。平臺表示后續(xù)會加強騎手規(guī)范教育，并提醒消費者，收貨確認后，再提供收貨碼，以免引起不必要的爭執(zhí)。對于平臺的說法，小張表示不認可。