小張反映,他經(jīng)常在外賣平臺上點飲品,比較喜歡其中一家的果茶,現(xiàn)在卻一再被取消訂單,他想知道為什么。
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小張:“我是經(jīng)常使用餓了么平臺,新時沏鮮果茶崇義路店,經(jīng)常在他們家下單,他們家的口味和量都是我非常喜歡的,比較喜歡的是超級芒果霸王桶和楊枝甘露!

小張展示了最近兩個月的點單記錄,他點過好幾個牌子的飲品,其中最多的是新時沏鮮果茶,每杯20元上下。9月9號,他又在新時沏鮮果茶杭州崇義路店下單。小張:“在當(dāng)天晚上下了一單,訂單就給我自動取消了,支付成功之后自動給我取消,商家讓我問平臺。(現(xiàn)在下單是什么效果?)還是自動取消的狀態(tài)。(能下單成但是會立馬取消?)是的!小張現(xiàn)場登錄外賣平臺,在這家店選了一杯果茶,成功下單付款,接著頁面就跳出“訂單已取消”的提示。平臺發(fā)來的信息說,訂單存在異常,已被取消,已支付金額會退回。小張表示,9號那天的訂單被取消后,他用同個賬號,在另外一家飲品店成功買了一杯,所以他覺得不是賬號的問題。事后他用另一個賬號登錄平臺,順利買到了這家店的果茶。他強調(diào),和店家沒有退單投訴之類的糾紛,也沒給過差評。小張:“(有沒有考慮換一家?)我可以選擇其它家,但是的話,我認(rèn)為我自由消費權(quán)是受到了侵害,憑什么不讓我下單?給我個理由,我的訴求就是希望平臺或者商家這邊給我一個合理的解釋!在平臺上搜索新時沏鮮果茶,有三家店可配送,小張經(jīng)常點的崇義路這家店,離他的住址最近。中午十一點多,這家店還沒開門,撥打商家頁面電話也無人接聽。小張聯(lián)系了平臺客服。餓了么平臺客服:“查詢的話,你這個賬號是沒有問題的,系統(tǒng)這邊只能解釋出來,就是說商家無法接單,客服這邊也會進行記錄,提交到內(nèi)部監(jiān)管部門,這邊進行一個內(nèi)部的處理!新時沏鮮果茶杭州崇義路店 店長:“這個拉黑我們是完全沒有權(quán)限的,顧客也比較喜歡我們家果茶,你說也沒差評,我們不可能有錢不賺吧,今天我打電話給客服,客服說是個人賬號問題,就是我不知道個人賬號是什么問題,我們也不能隨意打聽顧客的隱私!后來,餓了么平臺公關(guān)部后來反饋,小張曾多次在該果茶店下單后申請僅退款,商戶曾就小張的差評向平臺申訴,觸發(fā)了預(yù)警機制,造成該用戶無法再次下單。如商家同意,平臺可協(xié)助商家開放下單。小張表示,他后來仔細想了一下,是給過一次差評,但沒申請過僅退款。記者又問了問果茶店店長,對方說會對所有差評提出申訴,不確定有沒有小張的。
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