4月25日，江蘇省通信管理局走進(jìn)《政風(fēng)熱線·我來幫你問廳長》全媒體直播節(jié)目。節(jié)目中，南京市民侯先生反映稱，購買移動公司的合戶套餐，營業(yè)員承諾每個月話費(fèi)最低消費(fèi)為270元，但實際支出卻高達(dá)349元。究竟是怎么回事？省通信管理局進(jìn)行現(xiàn)場督辦。
優(yōu)惠套餐不優(yōu)惠？
每月話費(fèi)多出79元
2022年9月，南京市民侯先生在中國移動六合冠城悅斯薈慕美指定專營店辦理了合戶套餐，他從營業(yè)員口中得知，這一優(yōu)惠套餐每月最低消費(fèi)為270元，還能享受低價購機(jī)優(yōu)惠。但侯先生查詢話費(fèi)賬單才發(fā)現(xiàn)，自己每個月實際要多交79元。侯先生表示：“為什么不把這個情況告訴我，有一個79元分期費(fèi)用不算在套餐里面，他們的工作失誤沒有跟我講清楚。”移動公司：
79元為手機(jī)分期付款費(fèi)用
將開展培訓(xùn)提升服務(wù)水平
4月26日，記者跟隨省通信管理局督辦人員來到侯先生辦理業(yè)務(wù)的營業(yè)廳了解情況。
（套餐中79元實際為手機(jī)分期付款費(fèi)用）中國移動南京公司六合分公司總經(jīng)理劉天天介紹說，根據(jù)簽訂的客戶協(xié)議書，侯先生實際辦理的是手機(jī)信用購活動，活動期限2年，套餐總消費(fèi)為每月349元，其中包含手機(jī)通訊費(fèi)用270元，其余的79元是用戶用于購買手機(jī)分期付款的費(fèi)用。劉天天進(jìn)一步解釋說，營業(yè)員介紹業(yè)務(wù)時存在不清楚的地方，給顧客帶來誤解：“在詳細(xì)給侯先生介紹解釋當(dāng)時的資費(fèi)設(shè)置，以及表達(dá)了我們的歉意后，侯先生也表示接受和理解。”
（督辦人員了解詢問營業(yè)廳服務(wù)情況）
今后，移動公司將如何提升營業(yè)廳服務(wù)水平，避免此類消費(fèi)糾紛？中國移動南京公司副總經(jīng)理陳剛表示，公司內(nèi)部將引以為鑒，有針對性地開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，推薦服務(wù)時對資費(fèi)、期限、違約責(zé)任等關(guān)鍵要素著重說明，進(jìn)一步加強(qiáng)營業(yè)廳服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理規(guī)范，讓客戶明明白白消費(fèi)。省通信管理局：
協(xié)議條款需重點圈畫突出
加強(qiáng)全行業(yè)培訓(xùn)和監(jiān)管力度
對此，江蘇省通信管理局信息通信管理處二級調(diào)研員夏昊認(rèn)為，此次問題反映出通信運(yùn)營商在客戶服務(wù)，尤其是推薦業(yè)務(wù)時的溝通說明還存在不足。運(yùn)營企業(yè)要加強(qiáng)對于服務(wù)人員的培訓(xùn)，對于協(xié)議條款進(jìn)行重點圈畫，例如字體加粗加黑等，保障用戶知情權(quán)和選擇權(quán)。
夏昊還表示，2023年是“服務(wù)質(zhì)量提升年”，通信管理部門將以此為契機(jī)加強(qiáng)監(jiān)管：“運(yùn)營企業(yè)內(nèi)部人員的管理包括服務(wù)規(guī)范的落地執(zhí)行情況，我們在抽查檢查上面也要加強(qiáng)這方面規(guī)定。在下面工作中也會進(jìn)一步加大培訓(xùn)力度，落到實處，提升用戶滿意度�！�消費(fèi)者在選擇通信套餐或服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)注意哪些事項？夏昊還提醒，選購?fù)ㄐ欧⻊?wù)前，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)對套餐的條款內(nèi)容充分了解和知曉，遇到不明白的條款可以詢問營業(yè)人員，如果營業(yè)人員沒有進(jìn)行明確告知，用戶可以及時向通信管理部門反映。 
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