盧女士：我6月4號的時候，帶著我兒子來這邊的寵物店，買了一只貓，他給我單子上寫的是藍(lán)金漸層，然后買的當(dāng)天，我發(fā)現(xiàn)它的左耳朵上有點掉毛一樣的狀態(tài)，因為我也不懂，然后他說洗洗干凈，什么沒關(guān)系的，叫我一個星期之后再來洗澡。

盧女士：這里一塊毛掉毛了，后來再慢慢發(fā)現(xiàn)身上什么全部掉毛，14號我?guī)У竭@邊來，他說是貓癬，那個大姐給貓擦了藥。然后我那天還跟她說，我說耳朵上是不是？她說也是，然后我說耳朵上買的那天就有，她說那有可能是買的時候就有，那這個是我聽到的，但我覺得有可能是不會監(jiān)控什么的給你看的 。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：她六月四號買的，六月十幾號的時候說發(fā)現(xiàn)耳朵上長了貓癬，耳朵上的貓癬，不是說你待了一分鐘走了，你待了好久，可能半個小時一個小時，難道看不見嗎？

盧女士：當(dāng)天我發(fā)現(xiàn)，說貓耳朵上有點掉毛，他說沒有關(guān)系的。

記者：跟誰說的？

盧女士：跟他說的。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 丁主管：不可能的，沒有。

記者：小伙子。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 丁主管：當(dāng)天是我賣的，我知道。

記者：當(dāng)天有沒有講耳朵上有？

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 丁主管：當(dāng)天沒有，我這邊有聊天記錄，幾天之后她才發(fā)現(xiàn)的，跟我說有貓癬。

記者：幾天之后發(fā)現(xiàn)的？

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 丁主管：大概兩三天。

記者：兩三天？

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 丁主管： 對，這小貓在你家兩三天，發(fā)生什么情況我不清楚，賣的當(dāng)時是沒有的。

記者：兩三天以后發(fā)現(xiàn)的？

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 丁主管：對，我有聊天記錄。

記者：那兩三天以后發(fā)現(xiàn)，你們承不承認(rèn)這個貓癬是本身就有的？

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 丁主管：什么本身，在我店里拿到時是沒有的。

記者：那兩三天也太快了吧？

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 丁主管：不是說快不快的，在店里面是沒有的，有的話她肯定不會要。

盧女士：六個月的套餐，我用掉了什么，你按正常的市場價，給我扣除剩下的，因為我沒有貓，這些東西，我們?nèi)擞植荒苡茫?/strong>對吧。

記者：還沒開封過的有嗎？

盧女士：有，貓砂他給了我三袋，我用掉了兩袋，這個我自己承認(rèn)的，然后籠子什么的，我們的貓得過貓癬，我都扔掉了，我不能去傳染別人，對吧。然后貓糧用了半袋左右，能幫我協(xié)商退掉，因為我現(xiàn)在確實是沒有貓，而且他們也承認(rèn)，貓被他們處理掉了。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：包括貓現(xiàn)在還在這里，貓很健康的，沒有問題，就是一點貓癬，這個很健康的。

記者：貓還在嗎？

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：很健康。

盧女士：他跟我電話說，他們那個姓趙的那個電話微信給我發(fā)過，他說貓他們處理掉了，退回貓舍了。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：什么叫處理掉，跟你這么說，打電話我聽到的，小趙說這個貓時間比較長，如果貓癬治療時間比較久，你要不要的話，我們幫你換一個把這貓送回貓舍去，就這個是原話。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：在治療呀，在照樣治療呀，貓沒問題，其它沒問題的呀，然后你說我反正不想養(yǎng)了我就要退掉，那你不想養(yǎng)就要退掉了，然后打電話給你們，那明天我沒事，我直接打電話給你們1818，你有時間就跑好了，對不對？你要搞清楚什么理由什么事情呀。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 丁主管：不光是她一個人，我們這邊是不予退款的，合同上面有寫的，也告知她了。

盧女士購買的這只小貓，目前正在治療貓癬，既然店家同意給她換一只，盧女士為什么拒絕呢？她提到了一段錄音。

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現(xiàn)場播放錄音   

落實白紙黑字

盧女士：沒有檢疫證明，也沒有疫苗證明，都是沒有的，然后他現(xiàn)在意思就是說，只能給我換一只貓。但是我給12315打過電話，然后有拱墅區(qū)市場監(jiān)督管理局的人給我打過電話，他說他們這邊病貓的情況特別多，那在這種情況下，我覺得本著對我家人和我自己身體負(fù)責(zé)的情況下，我是不敢再去領(lǐng)一只新的貓的。

杭州鳶閣的馬老板出示了一疊5月28號的動物檢疫合格證明，他說這批寵物是從遼寧運過來的，都有檢疫合格證，至于疫苗，那邊的貓舍肯定打過了，只不過沒有開具疫苗證明而已。盧女士還是不放心，說她跟市場監(jiān)管部門工作人員對話時，錄了音，想要現(xiàn)場放一遍。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：你這個錄到一句話兩句話。

記者：聽一下，先聽一下。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：你聽一下，你不能斷章取義。

記者：先聽一下。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：你不是斷章取義嗎？

盧女士還沒放錄音，馬老板就一個勁打岔，斷定這是斷章取義。記者倒是覺得不妨先聽聽。

盧女士提供的錄音：

女：就是你們這邊，就是跟他也不用協(xié)商，就是不可能了，是這個意思嗎？

男：就是這個比較難溝通的，因為接觸過的，這個店有點，這個東西不是好溝通的對吧。

女：就是你們其實接到過類似我這樣的案子，也是這個店？

男：對，我們又不能說消費提醒，說你們不要來，對不對，我們也不能這么說，對不對。

記者：你換到一開頭，我要確認(rèn)他的身份。

錄音：喂你好，拱墅區(qū)市場監(jiān)督管理局，你好，一個寵物的投訴。

盧女士：電話號碼也有。

錄音中有個別幾句話，涉及到對這家店的個人化評價，我們做了一定處理，不過現(xiàn)場的各方都聽到了。記者想詳細(xì)了解一下調(diào)查情況，于是請盧女士當(dāng)場回?fù)芰藢Ψ降氖謾C(jī)號。 

盧女士：喂，你好，我是昨天投訴，這邊買貓的盧女士，我現(xiàn)在帶1818黃金眼的記者，來這邊了，他讓我打電話核實一下你的身份。

盧女士提供的聯(lián)系人：打電話，我的身份？你是在店里嗎？

記者：你好，我是1818黃金眼的記者。

盧女士提供的聯(lián)系人：那我這邊不接受采訪好不好。

記者：我現(xiàn)在在他們這個店里。

盧女士提供的聯(lián)系人：那我不接受采訪，你們采訪這個店沒關(guān)系，我這邊工作人員，沒有接到上面的那個同意的話，不接受采訪，好不好。

聽了這段盧女士提供的錄音，杭州鳶閣的馬老板有點尷尬，不過他介紹，盧女士因為購買了五千元的寵物用品，屬于店里的會員，對她購買的寵物，店家是有半年的售后服務(wù)的。

盧女士：他能保證的情況下，讓他去給我挑一只，那我也能接受，對吧，但是你要給我白紙黑紙寫下來的。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：那合同上不是寫得清清楚楚的。

盧女士：合同上你才兩天。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：什么兩天，六個月內(nèi)出現(xiàn)問題，幫你免費治療。

盧女士：合同上沒有寫六個月的。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：怎么可能。

盧女士和店家簽的寵物購買協(xié)議上，跟上次小景姑娘的沒有任何區(qū)別，都是寫明兩天內(nèi)發(fā)現(xiàn)寵物有傳染病，可以更換，不予退款。但杭州鳶閣的馬老板確認(rèn)，盧女士是會員，寵物售后六個月，而且事實上他們已經(jīng)在幫盧女士免費治療那只小貓了。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：如果治療不好的話，還是免費給她貓。

記者：有這條的嗎？

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：因為買了會員，所以是有這條啊。

盧女士：但是會員，他沒有給我寫明這些。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：寫不寫我給你做了呀。

盧女士：這個東西我覺得白紙黑字是最好的。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：可以給你寫上去。

寵物店的丁主管當(dāng)場在盧女士的寵物購買協(xié)議上，手寫了售后六個月的承諾，并簽了名。盧女士這才放心了。