盧女士：我6月4號(hào)的時(shí)候，帶著我兒子來(lái)這邊的寵物店，買了一只貓，他給我單子上寫的是藍(lán)金漸層，然后買的當(dāng)天，我發(fā)現(xiàn)它的左耳朵上有點(diǎn)掉毛一樣的狀態(tài)，因?yàn)槲乙膊欢�，然后他說(shuō)洗洗干凈，什么沒(méi)關(guān)系的，叫我一個(gè)星期之后再來(lái)洗澡。

盧女士：這里一塊毛掉毛了，后來(lái)再慢慢發(fā)現(xiàn)身上什么全部掉毛，14號(hào)我?guī)У竭@邊來(lái)，他說(shuō)是貓癬，那個(gè)大姐給貓擦了藥。然后我那天還跟她說(shuō)，我說(shuō)耳朵上是不是？她說(shuō)也是，然后我說(shuō)耳朵上買的那天就有，她說(shuō)那有可能是買的時(shí)候就有，那這個(gè)是我聽(tīng)到的，但我覺(jué)得有可能是不會(huì)監(jiān)控什么的給你看的 。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：她六月四號(hào)買的，六月十幾號(hào)的時(shí)候說(shuō)發(fā)現(xiàn)耳朵上長(zhǎng)了貓癬，耳朵上的貓癬，不是說(shuō)你待了一分鐘走了，你待了好久，可能半個(gè)小時(shí)一個(gè)小時(shí)，難道看不見(jiàn)嗎？

盧女士：當(dāng)天我發(fā)現(xiàn)，說(shuō)貓耳朵上有點(diǎn)掉毛，他說(shuō)沒(méi)有關(guān)系的。

記者：跟誰(shuí)說(shuō)的？

盧女士：跟他說(shuō)的。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 丁主管：不可能的，沒(méi)有。

記者：小伙子。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 丁主管：當(dāng)天是我賣的，我知道。

記者：當(dāng)天有沒(méi)有講耳朵上有？

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 丁主管：當(dāng)天沒(méi)有，我這邊有聊天記錄，幾天之后她才發(fā)現(xiàn)的，跟我說(shuō)有貓癬。

記者：幾天之后發(fā)現(xiàn)的？

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 丁主管：大概兩三天。

記者：兩三天？

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 丁主管： 對(duì)，這小貓?jiān)谀慵覂扇�天，發(fā)生什么情況我不清楚，賣的當(dāng)時(shí)是沒(méi)有的。

記者：兩三天以后發(fā)現(xiàn)的？

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 丁主管：對(duì)，我有聊天記錄。

記者：那兩三天以后發(fā)現(xiàn)，你們承不承認(rèn)這個(gè)貓癬是本身就有的？

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 丁主管：什么本身，在我店里拿到時(shí)是沒(méi)有的。

記者：那兩三天也太快了吧？

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 丁主管：不是說(shuō)快不快的，在店里面是沒(méi)有的，有的話她肯定不會(huì)要。

盧女士：六個(gè)月的套餐，我用掉了什么，你按正常的市場(chǎng)價(jià)，給我扣除剩下的，因?yàn)槲覜](méi)有貓，這些東西，我們?nèi)擞植荒苡茫?/strong>對(duì)吧。

記者：還沒(méi)開(kāi)封過(guò)的有嗎？

盧女士：有，貓砂他給了我三袋，我用掉了兩袋，這個(gè)我自己承認(rèn)的，然后籠子什么的，我們的貓得過(guò)貓癬，我都扔掉了，我不能去傳染別人，對(duì)吧。然后貓糧用了半袋左右，能幫我協(xié)商退掉，因?yàn)槲椰F(xiàn)在確實(shí)是沒(méi)有貓，而且他們也承認(rèn)，貓被他們處理掉了。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：包括貓現(xiàn)在還在這里，貓很健康的，沒(méi)有問(wèn)題，就是一點(diǎn)貓癬，這個(gè)很健康的。

記者：貓還在嗎？

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：很健康。

盧女士：他跟我電話說(shuō)，他們那個(gè)姓趙的那個(gè)電話微信給我發(fā)過(guò)，他說(shuō)貓他們處理掉了，退回貓舍了。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：什么叫處理掉，跟你這么說(shuō)，打電話我聽(tīng)到的，小趙說(shuō)這個(gè)貓時(shí)間比較長(zhǎng)，如果貓癬治療時(shí)間比較久，你要不要的話，我們幫你換一個(gè)把這貓送回貓舍去，就這個(gè)是原話。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：在治療呀，在照樣治療呀，貓沒(méi)問(wèn)題，其它沒(méi)問(wèn)題的呀，然后你說(shuō)我反正不想養(yǎng)了我就要退掉，那你不想養(yǎng)就要退掉了，然后打電話給你們，那明天我沒(méi)事，我直接打電話給你們1818，你有時(shí)間就跑好了，對(duì)不對(duì)？你要搞清楚什么理由什么事情呀。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 丁主管：不光是她一個(gè)人，我們這邊是不予退款的，合同上面有寫的，也告知她了。

盧女士購(gòu)買的這只小貓，目前正在治療貓癬，既然店家同意給她換一只，盧女士為什么拒絕呢？她提到了一段錄音。

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現(xiàn)場(chǎng)播放錄音   

落實(shí)白紙黑字

盧女士：沒(méi)有檢疫證明，也沒(méi)有疫苗證明，都是沒(méi)有的，然后他現(xiàn)在意思就是說(shuō)，只能給我換一只貓。但是我給12315打過(guò)電話，然后有拱墅區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局的人給我打過(guò)電話，他說(shuō)他們這邊病貓的情況特別多，那在這種情況下，我覺(jué)得本著對(duì)我家人和我自己身體負(fù)責(zé)的情況下，我是不敢再去領(lǐng)一只新的貓的。

杭州鳶閣的馬老板出示了一疊5月28號(hào)的動(dòng)物檢疫合格證明，他說(shuō)這批寵物是從遼寧運(yùn)過(guò)來(lái)的，都有檢疫合格證，至于疫苗，那邊的貓舍肯定打過(guò)了，只不過(guò)沒(méi)有開(kāi)具疫苗證明而已。盧女士還是不放心，說(shuō)她跟市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員對(duì)話時(shí)，錄了音，想要現(xiàn)場(chǎng)放一遍。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：你這個(gè)錄到一句話兩句話。

記者：聽(tīng)一下，先聽(tīng)一下。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：你聽(tīng)一下，你不能斷章取義。

記者：先聽(tīng)一下。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：你不是斷章取義嗎？

盧女士還沒(méi)放錄音，馬老板就一個(gè)勁打岔，斷定這是斷章取義。記者倒是覺(jué)得不妨先聽(tīng)聽(tīng)。

盧女士提供的錄音：

女：就是你們這邊，就是跟他也不用協(xié)商，就是不可能了，是這個(gè)意思嗎？

男：就是這個(gè)比較難溝通的，因?yàn)榻佑|過(guò)的，這個(gè)店有點(diǎn)，這個(gè)東西不是好溝通的對(duì)吧。

女：就是你們其實(shí)接到過(guò)類似我這樣的案子，也是這個(gè)店？

男：對(duì)，我們又不能說(shuō)消費(fèi)提醒，說(shuō)你們不要來(lái)，對(duì)不對(duì)，我們也不能這么說(shuō)，對(duì)不對(duì)。

記者：你換到一開(kāi)頭，我要確認(rèn)他的身份。

錄音：喂你好，拱墅區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局，你好，一個(gè)寵物的投訴。

盧女士：電話號(hào)碼也有。

錄音中有個(gè)別幾句話，涉及到對(duì)這家店的個(gè)人化評(píng)價(jià)，我們做了一定處理，不過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的各方都聽(tīng)到了。記者想詳細(xì)了解一下調(diào)查情況，于是請(qǐng)盧女士當(dāng)場(chǎng)回?fù)芰藢?duì)方的手機(jī)號(hào)。 

盧女士：喂，你好，我是昨天投訴，這邊買貓的盧女士，我現(xiàn)在帶1818黃金眼的記者，來(lái)這邊了，他讓我打電話核實(shí)一下你的身份。

盧女士提供的聯(lián)系人：打電話，我的身份？你是在店里嗎？

記者：你好，我是1818黃金眼的記者。

盧女士提供的聯(lián)系人：那我這邊不接受采訪好不好。

記者：我現(xiàn)在在他們這個(gè)店里。

盧女士提供的聯(lián)系人：那我不接受采訪，你們采訪這個(gè)店沒(méi)關(guān)系，我這邊工作人員，沒(méi)有接到上面的那個(gè)同意的話，不接受采訪，好不好。

聽(tīng)了這段盧女士提供的錄音，杭州鳶閣的馬老板有點(diǎn)尷尬，不過(guò)他介紹，盧女士因?yàn)橘?gòu)買了五千元的寵物用品，屬于店里的會(huì)員，對(duì)她購(gòu)買的寵物，店家是有半年的售后服務(wù)的。

盧女士：他能保證的情況下，讓他去給我挑一只，那我也能接受，對(duì)吧，但是你要給我白紙黑紙寫下來(lái)的。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：那合同上不是寫得清清楚楚的。

盧女士：合同上你才兩天。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：什么兩天，六個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題，幫你免費(fèi)治療。

盧女士：合同上沒(méi)有寫六個(gè)月的。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：怎么可能。

盧女士和店家簽的寵物購(gòu)買協(xié)議上，跟上次小景姑娘的沒(méi)有任何區(qū)別，都是寫明兩天內(nèi)發(fā)現(xiàn)寵物有傳染病，可以更換，不予退款。但杭州鳶閣的馬老板確認(rèn)，盧女士是會(huì)員，寵物售后六個(gè)月，而且事實(shí)上他們已經(jīng)在幫盧女士免費(fèi)治療那只小貓了。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：如果治療不好的話，還是免費(fèi)給她貓。

記者：有這條的嗎？

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：因?yàn)橘I了會(huì)員，所以是有這條啊。

盧女士：但是會(huì)員，他沒(méi)有給我寫明這些。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：寫不寫我給你做了呀。

盧女士：這個(gè)東西我覺(jué)得白紙黑字是最好的。

杭州鳶閣寵物服務(wù)有限公司 馬老板：可以給你寫上去。

寵物店的丁主管當(dāng)場(chǎng)在盧女士的寵物購(gòu)買協(xié)議上，手寫了售后六個(gè)月的承諾，并簽了名。盧女士這才放心了。