近年來
醫(yī)美行業(yè)發(fā)展迅猛
隨之而來的消費糾紛頻頻發(fā)生
近日
北京市消費者王女士向
《中國消費者報》記者
講述了她與
北京新時代伊美爾幸福醫(yī)學(xué)美容�？漆t(yī)院
（以下簡稱“伊美爾幸�！保�
因兩次吸脂手術(shù)而產(chǎn)生的糾紛
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術(shù)前加價并更換醫(yī)生
術(shù)后抽脂部位出現(xiàn)
明顯不對稱凹陷
王女士告訴記者，她于2021年10月9日和2022年3月23日分別進(jìn)行了“腰部、腹部吸脂術(shù)后修復(fù)術(shù)，雙側(cè)髖部皮下脂肪抽吸術(shù)，bodytite皮膚收緊術(shù)”（以下簡稱腰腹環(huán)吸手術(shù)）和“雙側(cè)大腿、臀下、膝部皮下脂肪抽吸修復(fù)術(shù)，bodytite皮膚收緊術(shù)”（以下簡稱雙腿環(huán)吸手術(shù)），兩次手術(shù)費共計約14萬元。
王女士告訴記者：
本該于2022年2月22日進(jìn)行的雙腿環(huán)吸手術(shù)也未如期進(jìn)行。手術(shù)前一天，王女士接到“伊美爾幸�！钡碾娫�，被告知進(jìn)行雙腿環(huán)吸手術(shù)需要補交增項8000余元，且當(dāng)初約定為她做手術(shù)的張某已經(jīng)離職。
“已經(jīng)面診過3次
確定了手術(shù)方案和
詳細(xì)報價并全額付款
為何會在手術(shù)前一天被要求增項？”
王女士不解
💇💇💇
由于第一次手術(shù)后腰腹凹凸不平的情況并未好轉(zhuǎn)，王女士決定取消雙腿環(huán)吸手術(shù)。但“伊美爾幸�！北硎�只能退第二次手術(shù)所交款項的50%，并稱有專家比張某更有經(jīng)驗，勸她接受腿部吸脂手術(shù)。由于認(rèn)為退款方案不合理，聽了“伊美爾幸�！钡膭裾f后，王女士同意于3月23日接受“臀腿吸脂專家”柳某為她進(jìn)行第二次手術(shù)。
王女士說：
王女士回憶稱：
消費項目不清晰
近一半單據(jù)
顯示項目名稱均為
“預(yù)收費用”
王女士向“伊美爾幸�！碧岢龃蛴〖韧M項目及產(chǎn)品明細(xì)。令她沒想到的是，在“伊美爾幸�！碧峁┑氖湛顔紊希�很多項目及產(chǎn)品名稱均顯示為“預(yù)收費用”，而不是具體的項目名稱或產(chǎn)品明細(xì)。記者在王女士提供的一份收款單上看到，項目名稱一欄僅顯示“預(yù)收費用”，數(shù)量顯示為1，實付金額2100元。
王女士對記者表示：
消費者無法進(jìn)行醫(yī)療鑒定
“拉鋸戰(zhàn)”至今無果
王女士告訴記者，她認(rèn)為吸脂手術(shù)不成功，多次向“伊美爾幸福”投訴，要求退回全部手術(shù)費用并賠償術(shù)后修復(fù)費、誤工費等，但對方不斷更換投訴對接人，從銷售到銷售主管、從運營院長到醫(yī)務(wù)院長，一直在敷衍推諉。
王女士告訴記者，她認(rèn)為吸脂手術(shù)不成功，多次向“伊美爾幸�！币笸嘶厝渴中g(shù)費用并賠償術(shù)后修復(fù)費、誤工費等，但對方不斷更換投訴對接人，從銷售到銷售主管、從運營院長到醫(yī)務(wù)院長，一直在敷衍推諉。王女士向衛(wèi)生主管部門投訴，朝陽區(qū)衛(wèi)健委工作人員向其電話核實了相關(guān)情況�！ �
為了核實王女士反映的情況，記者撥打“伊美爾幸�！倍鄠�電話，均無人接聽。記者又發(fā)郵件要求采訪，“伊美爾幸�！痹跁婊貜�(fù)中表示：
“去年是手術(shù)的康復(fù)期，受疫情影響，我院幾次邀約都未能達(dá)成。疫情之后，我們一直在與其積極溝通、處理，這個過程沒有中斷。更換手術(shù)醫(yī)生是經(jīng)消費者確認(rèn)的，患者簽訂了知情同意書后才進(jìn)行的手術(shù)。按照醫(yī)療管理的規(guī)范，我院在整個診療過程都有相關(guān)的記錄和依據(jù)，包括醫(yī)生的變更、吸脂量的記錄和收費標(biāo)準(zhǔn)等，對于患者的誤會我們已做出耐心的解釋說明。關(guān)于患者提及的醫(yī)療事故以及外院描述的修復(fù)方式和修復(fù)結(jié)果預(yù)判，我院希望其能出具外院醫(yī)師的書面診斷證明，但至今未能收到�！�
王女士表示，她想進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定，但是對方根本不愿配合，也找不到能接受醫(yī)療鑒定的部門：
記者調(diào)查了解到，如果需要對此次手術(shù)進(jìn)行醫(yī)療鑒定，需要到北京市朝陽區(qū)醫(yī)學(xué)會醫(yī)療技術(shù)鑒定辦公室進(jìn)行申請，或者在訴訟過程中由法院指定進(jìn)行醫(yī)療鑒定。記者致電朝陽區(qū)醫(yī)學(xué)會醫(yī)療技術(shù)鑒定辦公室，工作人員解答稱，按照行業(yè)慣例，醫(yī)療鑒定需要由醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者雙方共同申請，不接受患者個人的單方面申請。
針對王女士的遭遇，中國法學(xué)會“315”醫(yī)療美容消費論壇組委會秘書長劉鋒表示，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》規(guī)定：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須按照人民政府或者物價部門的有關(guān)規(guī)定收取醫(yī)療費用、詳列細(xì)項，并出具收據(jù)�！�根據(jù)消費者投訴和提供的單據(jù)來看，該機(jī)構(gòu)涉嫌違反該條款規(guī)定。
劉鋒查看王女士的病歷記錄后表示，“伊美爾幸福”在《醫(yī)療美容手術(shù)知情同意書》中確實告知了“吸脂術(shù)后皮膚皺褶、松弛、外形不規(guī)則、凹凸不平”等情況，但沒有告知“凹凸不平”的程度。
劉鋒指出，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》規(guī)定：“醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時向患者具體說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其明確同意�！倍跖康摹夺t(yī)療美容手術(shù)知情同意書》中沒有告知“替代醫(yī)療方案”，涉嫌違反該條款規(guī)定。
另外，按照相關(guān)規(guī)定，手術(shù)切除物必須出示給患者。劉鋒表示：“根據(jù)消費者的病歷和投訴情況，醫(yī)院在吸脂手術(shù)結(jié)束后并未將吸出物出示給患者，沒有告知患者脂肪吸出量，也沒有將吸出物拍照并附在病歷中�！�
北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成對記者表示，在此次消費糾紛中，醫(yī)院存在的問題主要有：
一是侵犯了消費者的知情權(quán)，醫(yī)院未就診療服務(wù)的價格、主診醫(yī)師人員、手術(shù)效果、術(shù)后身體恢復(fù)情況及醫(yī)囑等向消費者說明真實情況；
二是醫(yī)院對于消費者診療項目的病歷未客觀、真實、準(zhǔn)確、及時、完整地進(jìn)行記錄和保管；
三是未設(shè)置專門的投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，未指定專人與患者或者其近親屬溝通、如實說明情況，造成醫(yī)患溝通障礙。
王久成表示，有的消費者法律意識薄弱，輕信醫(yī)美機(jī)構(gòu)口頭承諾，未留存醫(yī)療美容合同、整容前后對比照片、就醫(yī)資料等證據(jù)。
劉鋒提醒消費者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到醫(yī)療行為通常都具有一定的侵害性和創(chuàng)傷性，遇到醫(yī)美糾紛時首先要冷靜對待，如果對手術(shù)或治療效果不滿意，應(yīng)當(dāng)在恢復(fù)期或者消腫期后再提出主張，避免不必要的爭議。
其次，要第一時間復(fù)印和封存病歷，防止醫(yī)方偽造和篡改病歷。在獲得病歷復(fù)印件后，應(yīng)查看相關(guān)記錄是否屬實。
再次，要保留醫(yī)院的宣傳材料以及醫(yī)院相關(guān)人士的聊天記錄，一些醫(yī)美機(jī)構(gòu)為了獲客會夸大宣傳，如果構(gòu)成欺詐，消費者可以主張懲罰性賠償。
記者手記
解決醫(yī)美消費糾紛亟須多方努力
在針對此次投訴的調(diào)查過程中，記者深感醫(yī)美消費者索賠難、鑒定難問題突出，對消費者的無助和無奈感同身受。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)出于吸引客戶、規(guī)避風(fēng)險的考慮，往往會用充滿誘惑力、煽動性的話術(shù)吸引消費者，不愿意在消費前向客戶詳細(xì)解釋可能出現(xiàn)的問題，一紙充滿書面用語、專業(yè)用詞的手術(shù)知情同意書就是醫(yī)院能做出的最后“告白”。而消費者往往受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)先入為主宣傳的影響，認(rèn)為手術(shù)后可以美麗“升級”，且往往對醫(yī)美也是醫(yī)療、也有風(fēng)險的認(rèn)識不足。
在醫(yī)美消費過程中，消費者在知識儲備、知情權(quán)等方面明顯處于劣勢，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對消費者投訴推諉扯皮十分常見。在一大堆可能產(chǎn)生影響的因素中，消費者難以分辨哪些屬于醫(yī)療事故、哪些雖不是醫(yī)療事故但的確由于醫(yī)術(shù)不精導(dǎo)致、哪些又是個體體質(zhì)造成的。涉事醫(yī)療機(jī)構(gòu)往往由此推脫責(zé)任，這也是當(dāng)前醫(yī)美行業(yè)普遍存在的問題之一。
此外，在醫(yī)療鑒定方面，鑒定機(jī)構(gòu)對醫(yī)療事故的認(rèn)定非常嚴(yán)謹(jǐn)，很多用于確定是否違背技術(shù)規(guī)范或者明顯違法的證據(jù)，消費者單方面很難獲取。同時，手術(shù)過程中具體操作是否精準(zhǔn)可能對術(shù)后效果具有較大影響，但這又不屬于醫(yī)療事故范疇，因此醫(yī)療鑒定也不一定能解決醫(yī)美消費糾紛中的所有問題。
雖然相關(guān)部門為規(guī)范醫(yī)美市場、解決消費糾紛出臺了諸多規(guī)定，但若想讓醫(yī)美市場正本清源、讓消費者明明白白消費，尚有許多不足和亟待完善之處。
對于現(xiàn)實中已經(jīng)產(chǎn)生的醫(yī)美消費糾紛，需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)更多人性化的處理。畢竟，醫(yī)美是一項口碑工程，一千個成功的案例也抵不過一個失敗案例給經(jīng)營者、消費者帶來的影響。
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