消費者在家電售后服務(wù)中
遇到過哪些問題？
對各個品牌滿意度如何？
10月24日
江蘇省消費者權(quán)益保護委員會
發(fā)布《江蘇省家電服務(wù)滿意度調(diào)查報告》
調(diào)查發(fā)現(xiàn)了那些問題？
一起了解一下
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家電服務(wù)總體滿意度良好
家電服務(wù)總體滿意度
評價得分為84.87分
整體表現(xiàn)良好
其中
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📈上門師傅評價和發(fā)貨配送服務(wù)評價得分相對較高，分別為85.12分和84.96分，均高于江蘇省家電服務(wù)總體評價得分；
📉安裝或者維修服務(wù)整體評價、售后客服評價得分較低，分別為84.67分和84.17分，均低于江蘇省家電服務(wù)總體評價得分。
不同品牌家電服務(wù)總體評價得分
消費者對于各品牌滿意度評價
存在一定差距
其中
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屬于第一梯隊（滿意度較高）的是
海爾、美的
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屬于第二梯隊的是
格力、三星、創(chuàng)維
西門子、海信、松下
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屬于第三梯隊的是
TCL、長虹
家電服務(wù)市場存在四大問題
維修流程有待規(guī)范
部分維修人員專業(yè)度仍待提升
在接受過上門安裝或者維修服務(wù)的受訪者中，超過七成（74.4%）都表示在家電維修人員服務(wù)方面遇到過問題，問題主要表現(xiàn)在維修流程不規(guī)范和服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)有待提升等方面。
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34.5%的消費者表示維修人員“事先未告知價格”；
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26.8%的消費者表示“服務(wù)人員沒有出示工作證等相關(guān)證件”；
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34.1% 的消費者表示遇到維修人員“安裝維修不到位”情況；
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21.3%的消費者表示維修人員“服務(wù)態(tài)度差”。
維修收費不透明
亂收費多收費現(xiàn)象仍存在
在上門安裝或者維修服務(wù)中，近八成（78.7%）的消費者都在維修費用方面遇到過問題。
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44.5%的消費者認(rèn)為“收費標(biāo)準(zhǔn)不透明，平臺顯示價格與實際收取價格有差異”；
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40.4%的消費者認(rèn)為“在保修期限內(nèi)，但保修憑證包含范圍項喊價收費”；
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31.7%消費者認(rèn)為“收費過于昂貴，遠超市場價”的；
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18%的消費者遇到過線下單獨收費但不開具收據(jù)憑證的問題。
上門安裝或者維修服務(wù)過程中關(guān)于費用方面遇到的問題
安裝或維修拖延問題明顯
維修效率不夠高
家電安裝或維修拖延問題較為明顯超過五成（56.1%）消費者都遇到過此問題，其中，拖延一周到一個月的情況最常見，也有消費者反饋會拖延到一個月以上三個月內(nèi)，甚至?xí)涎又寥齻�月以上。同時，維修效率不高，需要多次上門也是家電服務(wù)中普遍存在的問題。
售后市場龍蛇混雜
消費者權(quán)益難以保障
“山寨”門店冒充官方維修點問題突出：
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20.4%的消費者曾遭遇過“非品牌維修冒充品牌售后”的情況；
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24.2%的消費者反饋遇到過“銷售方與售后方互相推諉責(zé)任，售后無門”；
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36.0%的消費者反饋遇到“未經(jīng)客戶同意，隨意更改配送或者上門服務(wù)時間”現(xiàn)象。
關(guān)于家電服務(wù)售后相關(guān)方面，還遇到過的問題
從商家（企業(yè)）方面來講，提升售后服務(wù)水平至關(guān)重要；
從部門、協(xié)會方面來說，超過六成消費者認(rèn)為有關(guān)部門、協(xié)會應(yīng)“加強價格公示審查，設(shè)置安裝服務(wù)費、材料費等最高價格限制”。
商家（企業(yè)）方可以采取的提高家電服務(wù)滿意度的措施
權(quán)威建議
首選品牌官方售后服務(wù)網(wǎng)點
企業(yè)要加強內(nèi)部職業(yè)培訓(xùn)，完善服務(wù)體系。推動服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、推動服務(wù)人員專業(yè)化、推動官方信息透明化。
有關(guān)部門積極引導(dǎo)市場，提升家電售后服務(wù)。一方面，強化監(jiān)管查處，開展行政指導(dǎo)。另一方面，推出示范典型，起到引領(lǐng)效應(yīng)。
充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，加強行業(yè)自律。提升從業(yè)人員業(yè)務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)量；加強行業(yè)誠信體系建設(shè)，推廣誠信經(jīng)營典型案例；推動行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，對售后維修等服務(wù)流程等方面制定相應(yīng)團體標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立從業(yè)人員準(zhǔn)入門檻，通過持證上崗制度將家電服務(wù)納入規(guī)范化管理。
消費者要理性選購家電，留存證據(jù)依法維權(quán)。在選購家電時，切莫沖動消費，按需選購。選擇家電維修時，建議首選品牌相應(yīng)的官方售后服務(wù)網(wǎng)點，謹(jǐn)防遭遇“山寨”品牌維修點。此外，還要及時保存憑證，事后理性維權(quán)。
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