11月22日

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布

2023年“雙11”

消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告

10月20日至11月16日，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息56753335條，數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者反饋整體趨于正向，直播和低價(jià)成為消費(fèi)者熱議話題，除優(yōu)惠價(jià)格爭(zhēng)議、假冒偽劣、售后服務(wù)差等老問(wèn)題外，價(jià)格壟斷、軟件開(kāi)屏廣告等也給消費(fèi)者帶來(lái)不好的消費(fèi)體驗(yàn)。

“消費(fèi)維權(quán)”日信息量圖

監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)

2023年“雙11”期間

消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題集中在

直播帶貨亂象

商品質(zhì)量問(wèn)題

手機(jī)軟件廣告不良體驗(yàn)

促銷(xiāo)價(jià)格爭(zhēng)議等方面

監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“直播帶貨”負(fù)面信息1565203條，價(jià)格壟斷、低俗帶貨、虛假宣傳等問(wèn)題較為突出。

監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“商品質(zhì)量”負(fù)面信息870131條，其中，直播間假冒偽劣問(wèn)題表現(xiàn)突出。

監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“廣告體驗(yàn)”負(fù)面信息75663條，人們的“槽點(diǎn)”集中在手機(jī)軟件廣告諸多強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)方式令消費(fèi)者防不勝防，分外頭疼。

監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“促銷(xiāo)價(jià)格爭(zhēng)議”負(fù)面信息63757條，話題主要為隨意變更優(yōu)惠政策、活動(dòng)臨近結(jié)束忽然降價(jià)、不保價(jià)、誘導(dǎo)消費(fèi)者取消訂單等問(wèn)題。

中消協(xié)綜合分析監(jiān)測(cè)期間的消費(fèi)維權(quán)輿情和典型案例發(fā)現(xiàn)，今年的平臺(tái)、商家套路化繁為簡(jiǎn)，同歸于“低價(jià)”，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

👉規(guī)則簡(jiǎn)化不等于無(wú)規(guī)則，商家誠(chéng)信意識(shí)和契約精神有待提升。今年仍舊出現(xiàn)了付尾款后優(yōu)惠政策調(diào)整甚至直接降價(jià)的情況，消費(fèi)者紛紛表示“遭遇背刺”。低價(jià)“血拼”背后，商家和平臺(tái)者應(yīng)認(rèn)識(shí)到，優(yōu)惠政策的制定應(yīng)遵循市場(chǎng)規(guī)律和契約精神，先提價(jià)再降價(jià)套路要不得，二次降價(jià)的朝令夕改也會(huì)傷及消費(fèi)者感情和品牌形象。

👉越來(lái)愈多新的平臺(tái)和商家入場(chǎng)，政府和平臺(tái)的幫扶和監(jiān)管有待強(qiáng)化。今年“雙11”是中小商家參與最多的一次，也是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)參與最多的一次，這些“新鮮血液”底子相對(duì)薄弱。商家和品牌既需要更加貼心的幫扶政策，也需要更為嚴(yán)格的監(jiān)管措施，以便在低價(jià)之外，尋求品質(zhì)和服務(wù)的提升，適應(yīng)消費(fèi)多元化趨勢(shì)。

👉引流廣告應(yīng)“便民”而非“擾民”，相關(guān)APP行為必須加以限制與引導(dǎo)。今年“雙11”，頻繁混亂的開(kāi)屏廣告跳轉(zhuǎn)是一種短視行為，或許可為消費(fèi)者帶來(lái)一定便利，但更多的是導(dǎo)致消費(fèi)者的反感和抵觸，消耗的是用戶的好感和信任。開(kāi)屏廣告治理在年初已有政策出臺(tái)，但仍需電商平臺(tái)和APP開(kāi)發(fā)者、商家等達(dá)成共識(shí)、強(qiáng)化自律。