8月29日
廣東省消費者委員會發(fā)布
在線旅游平臺
酒店預退訂規(guī)則調查報告
超四成平臺酒店預訂后不可取消
且主要集中在中高端酒店
對此
廣東省消委會
約談調查涉及的6家平臺
目前各平臺均給出優(yōu)化措施
調查涉及
六大平臺的160家酒店
涉及六大平臺上160家酒店：攜程旅行22家、美團31家、同程旅行35家、去哪兒旅行24家、途牛旅游18家、飛豬旅行30家。
總體上看，調查的酒店預訂均需交納全額房款，而根據房型、價格或渠道不同，在訂單取消方面則形式多樣，規(guī)定復雜，包括：不可取消、15/30分鐘內免費取消、限時免費取消、階梯扣費取消、隨時免費取消、動態(tài)調整取消等等。
不少中高端酒店“不可取消”
退訂保障、取消險有爭議
① 66家酒店“不可取消”
在160家酒店中：
有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15/30分鐘內免費取消”，占比為45.6%，此類情況六大平臺均存在。其中：
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規(guī)定“不可取消”66家，絕大多數（63家）為四星/高檔型及以上酒店；
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規(guī)定15/30分鐘內免費取消11家，均為五星/豪華型/高檔型酒店。
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此外，有11家酒店規(guī)定所有產品均不可取消。
由此可見，推行“不可取消”的酒店不在少數，且主要集中在中高端酒店。
不設條件的“不可取消”限制了消費者的權利，加重了消費者的責任，對消費者極不友好。
原因在于，酒店預訂消費有其特殊性，消費者從預訂酒店到入住有一定時間差，能否按期入住，除不可抗力外，還受到一系列主客觀因素影響，特別是一些具有合理性的非主觀故意原因，如身體狀況、突發(fā)事件等。在實際消費中，消費者因計劃調整、行程變化等原因產生退訂需求也是客觀存在，而“不可取消”條款由經營者單方制定，消費者無法對解除合同的具體情形及相應的違約責任進行更全面、更合理的約定，導致無論出于什么原因、處在什么情形，都不能取消訂單。此外，無論是否造成經營者損失、損失多少，取消訂單就被扣除全部房款，此種做法，將退訂潛在風險當成實際損失全部轉嫁到消費者頭上，明顯有失公平。
② 酒店取消險有爭議
調查還發(fā)現(xiàn)，為調和消費者退訂需求與酒店不可取消規(guī)則之間的矛盾，部分平臺推行退訂保障、取消險等，而酒店取消險當前存在爭議，主要是退訂造成損失的風險已轉移給保險機構，但保費卻由消費者支付。該制度在實際操作中也存在諸多問題，包括：
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對消費者取消的原因設置了大量的限制條件；
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針對復雜多樣的酒店取消規(guī)則卻采取單一規(guī)定及保費；
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與平臺退訂保障內容重復等。
消委會約談6家平臺
提醒消費者關注預退訂規(guī)則
針對此次調查情況，近日，廣東省消委會對調查涉及的6家平臺進行了約談，監(jiān)督指導落實整改。
根據反饋，目前平臺采取的措施：
一是優(yōu)化供給。6家平臺均進一步拓展更多優(yōu)質可取消的酒店資源，其中攜程、美團逐步引導酒店出臺“階梯取消”等退改政策。
二是強化提醒。美團、去哪兒、飛豬、途牛將在瀏覽、交易頁面顯著提醒取消政策；美團、去哪兒、途牛將在搜索頁面提供“可取消”標簽。
三是加強保障。對于因特殊原因無法出行的消費者，攜程、去哪兒、同程在收到相關證明材料后，承擔相應損失或給予補償；攜程、去哪兒、飛豬推出退訂險、無理由取消險等。
廣東省消委會提醒消費者：
① 預訂酒店時要先充分了解預退訂規(guī)則，盡量不選擇“不可取消”的酒店或房型，遇到特殊原因無法預期入住的，要及時告知平臺、酒店并進行溝通協(xié)商；
② 如發(fā)生消費糾紛，應依法理性維權，可向12315、12345或消費者組織投訴；
③ 針對侵害消費者違法行為，要勇敢抵制，參與監(jiān)督，積極舉報，維護自身和廣大消費者的合法權益。
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