近日，市民覃女士向“柳報(bào)維權(quán)哥”（微信號：lzwbwq）反映，她和父親到位于城中區(qū)馬鹿山路的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安心頤養(yǎng)中心（以下簡稱安心養(yǎng)老院）看望奶奶，發(fā)現(xiàn)奶奶腳指甲過長無人處理，房間內(nèi)的電視無法使用，甚至未在房間內(nèi)找到緊急呼叫裝置。她認(rèn)為，種種跡象表明，奶奶在院內(nèi)居住體驗(yàn)并不好。當(dāng)她拿著戶口本向院方提出要查看寄養(yǎng)合同時(shí)，院方竟然以她的戶口本可能是假的而拒絕。
安心頤養(yǎng)中心
據(jù)覃女士講述，8月5日，覃女士與父親覃先生到安心養(yǎng)老院看望其奶奶羅女士，除發(fā)現(xiàn)羅女士腳指甲過長、無法看電視等問題外，房間內(nèi)竟然沒有緊急呼叫設(shè)備。“如果我奶奶跌倒了，她該怎么求救？”帶著這樣的疑問，覃女士咨詢該院工作人員，卻得到“護(hù)理人員會按時(shí)巡查房間”的答復(fù)。視頻為覃女士咨詢護(hù)理工作人員：“沒有緊急呼叫設(shè)備，摔倒了怎么辦？”覃女士查詢發(fā)現(xiàn)，該院2021年12月24日在自治區(qū)民政廳公布的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)名單里，被列為四級養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。她又從城中區(qū)民政局拿到《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級劃分與評定》文件，上面顯示：“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)必須設(shè)有緊急呼叫裝置，或?yàn)槔夏耆伺鋫淇纱┐骶o急呼叫設(shè)備。”這一條字體為標(biāo)黑字體，是該文件國家標(biāo)準(zhǔn)“第5部分 申請登記評定應(yīng)滿足的基本要求與條件”中的條款，如果不符合此條件，則自動終止評定程序。
覃女士查到的《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級劃分與評定》
鑒于此，覃女士想在奶奶單人居住的房間里安裝一個(gè)可視報(bào)警裝置，以防不測，但院方不同意。考慮到奶奶入院居住的體驗(yàn)并不好，覃女士便找到該院領(lǐng)導(dǎo)，要求對方出具奶奶入院的繳費(fèi)記錄、寄養(yǎng)合同等，并核對奶奶入住體驗(yàn)是否與合同約定一致。院方拒絕了，并告知覃女士、覃先生說，非寄養(yǎng)人無權(quán)查看，或是提供寄養(yǎng)人書面委托并加蓋手印，待院方確認(rèn)覃先生作為羅女士的監(jiān)護(hù)人后，才能查看合同，并表示這一規(guī)定在合同當(dāng)中已寫明。
覃女士聯(lián)系自己的大伯、三叔去完成身份認(rèn)證
覃女士表示，她的奶奶羅女士共有3個(gè)孩子，寄養(yǎng)人為她的大伯和小叔，當(dāng)天均無法前往院內(nèi)完成書面委托。覃女士聯(lián)系他們幫忙完成線上的身份認(rèn)證，院方依舊拒絕出示相關(guān)文件。覃女士又將戶口本一并出示給院方，院方竟然以“戶口本可能為假”為由再次拒絕。最終，覃女士在報(bào)警的同時(shí)，邀請了律師到場幫助，院方才出示寄養(yǎng)合同�？神坎⑽丛诤贤瑑�(nèi)容中看到關(guān)于監(jiān)護(hù)人的約定。她認(rèn)為院方的說法是“無稽之談”。8月8日，覃女士以該院并不符合評選為四級養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為由，向城中區(qū)民政局反映，要求該局進(jìn)行監(jiān)督整改。
8月8日覃女士向城中區(qū)民政局反映問題，但尚未收到回復(fù)
8月20日上午，記者來到安心養(yǎng)老院，自稱是羅女士的親屬。門衛(wèi)人員登記了姓名、聯(lián)系方式和身份證號，就讓記者進(jìn)入。在羅女士所住的房間內(nèi)，記者看到電視機(jī)呈關(guān)閉狀態(tài)，床頭位置擺放有一臺呼叫器，能夠正常使用。羅女士表示，她是單人居住，由于電視機(jī)不能用，住在房間里感覺很孤獨(dú)。
羅女士房間里的呼叫器。
一名護(hù)理人員表示，部分老人不習(xí)慣將呼叫器掛脖，故而由院方統(tǒng)一安排放置位置。記者到該院辦公區(qū)域表明身份進(jìn)行采訪，工作人員韓女士表示，院長不在院內(nèi)，讓記者留下聯(lián)系號碼等待回應(yīng)。
工作人員統(tǒng)一管理部分病情較重的住院者的呼叫器
20日下午，記者到城中區(qū)民政局，采訪了處理本次養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴問題的相關(guān)負(fù)責(zé)人劉女士。劉女士表示，安心養(yǎng)老院是公辦民營性質(zhì)，該院出于對寄養(yǎng)人的隱私保護(hù)，可以自行約定查看寄養(yǎng)合同的規(guī)定。對于該院評選為四級養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一事，劉女士表示該評定由自治區(qū)民政廳負(fù)責(zé)。“至于覃女士反映的羅女士房間沒有緊急呼叫裝置一事，前往現(xiàn)場的工作人員在房間內(nèi)看到了呼叫器，推測是覃女士去看望期間，該院工作人員將呼叫器收起來了�！眲⑴空f。劉女士認(rèn)為，民政部門非戶口本辦證機(jī)關(guān)，不應(yīng)對戶口本真實(shí)性給予審核；“8月8日覃女士向我們投訴星級評定問題，我們將盡快把調(diào)查反饋以書面形式答復(fù)她�！�
安心頤養(yǎng)中心滿墻的錦旗
《柳州晚報(bào)》對此情況進(jìn)行披露，引起讀者關(guān)注并提出三個(gè)疑問——老人腳指甲過長為何不剪？房間內(nèi)的電視為何不用？在房間內(nèi)為何找不到緊急呼叫裝置？8月29日，記者帶著這3個(gè)問題采訪了該養(yǎng)老院院長林榮英。
覃女士在探望期間發(fā)現(xiàn)其奶奶羅女士的腳指甲過長，從而對該院服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。林榮英說，老人患有阿爾茲海默癥，是不能剪指甲的，而且她也不讓人幫她剪指甲。只要幫她剪指甲，她就會認(rèn)為護(hù)理員要對她實(shí)施暴力行為。該情況院方已告知家屬，是覃女士不知情而已。不過，當(dāng)天上午，記者在安心養(yǎng)老院見到了羅女士，發(fā)現(xiàn)其指甲修剪較為平整。羅女士表示，是養(yǎng)老院護(hù)理員幫忙剪的。在交流中，記者發(fā)現(xiàn)羅女士思維正常，還說孫女在上海。
羅奶奶之前指甲長了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)未幫剪
林榮英說，安裝電視機(jī)是為了參與評級，且《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級劃分與評定》中并未規(guī)定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)必須為患有阿爾茲海默癥的老人提供使用電視機(jī)服務(wù)。另外不使用電視機(jī)也是出于對老人安全的考慮，擔(dān)心老人會因此觸電。
林院長帶記者參觀養(yǎng)老院
在林榮英的帶領(lǐng)下，記者參觀了多個(gè)房間，發(fā)現(xiàn)這些房間內(nèi)雖然都安裝有電視機(jī)，但電視機(jī)的插頭都沒有插到插座上，羅女士的房間也是如此。不過，在電視機(jī)下方的插座上，卻插著一個(gè)電蚊香，在一些房間床頭旁的插座上也插著電蚊香。記者提出，使用電視機(jī)擔(dān)心老人觸電，插電蚊香就不擔(dān)心了嗎？林院長說，他們會安排工作人員管理電蚊香，讓記者不要“斷章取義”。
圖為床頭的插座
林榮英表示，覃女士當(dāng)時(shí)來看望老人時(shí)，其實(shí)房內(nèi)是有緊急呼叫裝置的，但被老人藏到了床下。林榮英解釋，部分阿爾茲海默癥病人在病發(fā)時(shí)，不僅不會使用緊急呼叫裝置，還會損壞緊急呼叫裝置。因此白天基本都是由護(hù)理員將病人集中管理，并將緊急呼叫裝置收集起來，晚上再放回床頭位置。
當(dāng)天，記者在羅女士房間發(fā)現(xiàn)，床頭綁著一個(gè)緊急呼叫裝置。林院長對此稱是接到覃女士的反映，院方才決定將緊急呼叫裝置綁在床頭的。在安心養(yǎng)老院網(wǎng)站上，記者發(fā)現(xiàn)該院的入院須知已注明“每個(gè)床位均配有呼叫按鈴，以便住民緊急需要時(shí)使用”。另外根據(jù)2019年7月1日實(shí)施的國家標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級劃分與評定》（GB/T 37276-2018）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的空間配置應(yīng)滿足“老年人居室、衛(wèi)生間、洗浴空間，設(shè)置緊急呼叫裝置或?yàn)槔夏耆伺鋫淇纱┐骶o急呼叫設(shè)備”，并且將“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)必須設(shè)有緊急呼叫裝置，或?yàn)槔夏耆伺鋫淇纱┐骶o急呼叫設(shè)備”這一條款作為評定的條件，如果不符合此條件，則自動終止評定程序。
在一間房內(nèi)記者發(fā)現(xiàn)馬桶沒有蓋
記者從自治區(qū)民政廳官方網(wǎng)站上查詢到，安心養(yǎng)老院被列為2021年廣西四級、五級養(yǎng)老機(jī)構(gòu)評定結(jié)果公示。按照《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級劃分與評定》規(guī)定，等級標(biāo)志的有效期為三年（自頒發(fā)證書之日起計(jì)算），到期應(yīng)向評定機(jī)構(gòu)申請復(fù)核。
等級評定要求
城中區(qū)民政局：
已要求院方加強(qiáng)管理
城中區(qū)民政局副局長鄭藹新表示，接到投訴人反映后，他們?nèi)ヰB(yǎng)老院了解情況，院方跟他們說，老人有一定的“危險(xiǎn)”，并且比較反感幫剪指甲。對于緊急呼叫裝置，則是因?yàn)槿菀妆焕先伺獕�，老人孫女去看望時(shí)沒看到有，可能是剛好壞了。接下來，他們將進(jìn)一步了解情況，并要求院方加強(qiáng)管理。對于覃女士投訴星級評定的問題，之所以這么久沒有答復(fù)，是因?yàn)樗麄冃枰c上級溝通，再考慮怎么回復(fù)，因此需要一定時(shí)間。8月29日下午，記者聯(lián)系了羅女士的大兒子。其表示，他主要關(guān)注該院是否按照他們的要求提供相應(yīng)服務(wù)，對于家人投訴等級評定的問題，他表示不理解也不支持，“我是認(rèn)可這個(gè)養(yǎng)老院，才送母親來此居住。”隨后記者聯(lián)系了羅女士的三兒子，就院方是否告知關(guān)于修剪羅女士指甲一事進(jìn)行求證，但對方并未回答該問題。隨后記者聯(lián)系了覃某強(qiáng)，但對方拒絕接受采訪。記者向醫(yī)院相關(guān)醫(yī)務(wù)人員了解到，阿爾茲海默癥患者的癥狀多為記憶力下降、容易忘事，但在與人互動方面不會受到影響，如剪指甲、交流等。隨著病情發(fā)展，病人的情緒、行為會發(fā)生改變，部分患者會出現(xiàn)暴力行為，嚴(yán)重的會出現(xiàn)生活不能自理的情況。
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