福州的沙女士向《維權(quán)超給力》報料稱，去年她在天貓商城“科司德”旗艦店購買了一臺制氧機，整機質(zhì)保兩年。近期使用時產(chǎn)品出現(xiàn)故障，她寄回廠家要求保修，但商家卻表示故障系“分子篩”老化，而該部件僅支持一年質(zhì)保，這一點在宣傳頁面底部有小字說明。
987私家車廣播，贊2為保持室內(nèi)空氣干凈，2023年2月份，沙女士在天貓商城科司德旗艦店以3980元的價格購買了一款便攜式制氧機。商家在購買頁面上宣稱：“3年免費質(zhì)�！�、“提供上門維修”。
沙女士購買制氧機記錄
今年11月2日，沙女士發(fā)現(xiàn)制氧機無法正常制氧，機器屏幕上出現(xiàn)“氣罐壓力失效”的故障標識。沙女士便向科司德旗艦店客服反映情況，客服稱機器可能是分子篩老化導致故障，需要用戶將機器寄回廠家檢測，來回運費由商家承擔。
科司德制氧機
然而廠家檢測后表示，用戶需自費750元更換分子篩。沙女士對此感到不滿：明明產(chǎn)品還在質(zhì)保期內(nèi)，商家怎能讓用戶自費維修？“客服機器都沒有看到，就第一時間說是分子篩出問題了，我懷疑他們就是故意讓我寄回，想賺一筆維修費。”
沙女士與科司德客服溝通記錄
面對沙女士的質(zhì)疑，店鋪客服立刻拿出產(chǎn)品說明的截圖進行反駁。記者在店鋪的產(chǎn)品說明頁面中看到，不同型號制氧機質(zhì)保期為兩年或三年，而在表格最底部標注著一行字體較小的文字：電池以及分子篩均質(zhì)保一年。
科司德制氧機產(chǎn)品說明頁面
沙女士不愿再與客服爭論，她拒絕支付維修費，要求對方將產(chǎn)品原樣寄回。11月10日，沙女士接到快遞員電話，被告知商家寄件時竟選擇了“到付”，她一氣之下拒收快遞。
沙女士與科司德客服溝通記錄
隨后沙女士又與店鋪客服理論，她認為制氧機處于質(zhì)保期內(nèi)，檢測故障是商家的義務，即便自己不選擇自費維修，來回運費也理應由商家承擔，更何況客服此前已經(jīng)承諾承擔運費。但客服堅稱分子篩過保，不愿意修的話，就需要由用戶自己承擔寄回機器的運費。雙方話不投機，機器又被寄回廠家。“20元的運費還要我出！商家就是因為我沒花錢維修，故意用這種方式來惡心我一下。”
沙女士與科司德客服溝通記錄
為進一步了解情況，《維權(quán)超給力》對接制氧機品牌方科司德旗艦店。店鋪負責人沈先生表示，整機質(zhì)保不包含易損耗零部件，沙女士購買的制氧機本身不存在質(zhì)量問題，只是因為分子篩老化導致無法正常使用，而分子篩屬于耗材，超過一年質(zhì)保期后，用戶需自費維修。“關(guān)于質(zhì)保期的規(guī)定，我們在購買頁面寫得清清楚楚，我們更換耗材都是有成本的，我們也可以出具檢測報告證明。”
科司德制氧機產(chǎn)品說明頁面
針對此事，《維權(quán)超給力》特約律師、北京大成（福州）律師事務所高級合伙人周林律師認為，過保后要求消費者自費維修是合理的。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，保修期是生產(chǎn)商或銷售商對商品質(zhì)量承擔責任的一定期限，超出這個期限后，他們不再承擔免費的維修責任，維修費用通常由消費者自行承擔。但在質(zhì)保期內(nèi)，消費者將產(chǎn)品寄回商家進行檢測的運費應由經(jīng)營者承擔。“根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條的規(guī)定，如果經(jīng)營者提供的商品或服務不符合質(zhì)量要求，消費者有權(quán)要求退貨、更換或修理，并且經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾?/span>費用�！�
科司德制氧機
在《維權(quán)超給力》介入下，沈先生表示出于客戶關(guān)懷的角度，如果用戶愿意自費維修，商家可以減免一定金額的費用。若用戶不需要維修，那么商家將自付運費將機器原樣寄回。沙女士不愿商家繼續(xù)維修，目前已聯(lián)系客服寄回機器，她也對《維權(quán)超給力》表示感謝。
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