11月28日
中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布
2024年“雙11”
消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告
10月20日至11月16日共計(jì)28天監(jiān)測期內(nèi),共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息20176208條。數(shù)據(jù)分析顯示,“雙11”期間,在更多優(yōu)惠、更充足的思考時(shí)間之下,翻車的直播、出問題的產(chǎn)品、麻煩的售后、再度復(fù)雜的規(guī)則,消耗著消費(fèi)者的信任。
“消費(fèi)維權(quán)”日信息量圖
監(jiān)測發(fā)現(xiàn)
2024年“雙11”期間
消費(fèi)維權(quán)問題集中在
直播帶貨、產(chǎn)品質(zhì)量
優(yōu)惠套路、技術(shù)服務(wù)等方面
直播帶貨亂象
監(jiān)測期間,有關(guān)“直播帶貨”負(fù)面信息共230675條,假冒偽劣、虛假宣傳等問題投訴增幅明顯。
澳門coco姐以銷售白牌男裝為主,其直播間觀眾72.44%是男性,年齡集中在31-40歲,地域集中在廣東、浙江、江蘇。8.8元兩條的“蟲草內(nèi)褲”、17元三條的“人參內(nèi)褲”等看似離譜的商品,在coco姐直播間月銷售額都超過了250萬元。10月24日,相關(guān)產(chǎn)品均已下架。
有媒體記者以消費(fèi)者身份先后在4個(gè)直播間購買了“和田玉”,送檢浙江省珠寶玉石首飾鑒定中心鑒定的結(jié)果是:11件產(chǎn)品中,7件為大理石仿冒;剩余4件雖符合國標(biāo)和田玉,但鑒定人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷,存在染色、加色、做皮的可能性。這4個(gè)和田玉直播間的貨品,并不是在平臺內(nèi)交易的,而是直播時(shí),被主播提示關(guān)注客服賬號,通過私信微信加好友后,轉(zhuǎn)賬交易的貨款,涉及費(fèi)用大約是5000元。當(dāng)記者以買到的和田玉是假貨為由,要求對方退貨退款時(shí)發(fā)現(xiàn),其中兩個(gè)直播間已在平臺消失。
除了產(chǎn)品問題,售假的3個(gè)直播間發(fā)貨地也有問題。直播時(shí),主播信誓旦旦的“礦區(qū)一線發(fā)貨”,實(shí)際發(fā)貨地變成了安徽亳州。
產(chǎn)品質(zhì)量問題
監(jiān)測期間,有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”負(fù)面信息共129462條。關(guān)于產(chǎn)品原料的曝光和討論在監(jiān)測期內(nèi)十分熱烈,一些品牌企業(yè)產(chǎn)品的品控受到消費(fèi)者質(zhì)疑。
有網(wǎng)友近期發(fā)現(xiàn),多個(gè)品牌的衛(wèi)生巾存在“缺斤少兩”的現(xiàn)象,其實(shí)際長度小于外包裝標(biāo)明的長度;如果只看能吸收液態(tài)物質(zhì)的內(nèi)吸收層,則長度差距更大。11月7日,有媒體購買了七大品牌的衛(wèi)生巾進(jìn)行實(shí)測,多家品牌都有此問題。
監(jiān)測期間,有關(guān)“優(yōu)惠套路”負(fù)面信息共103951條,消費(fèi)者反映,“雙11”促銷規(guī)則再度復(fù)雜,部分商品價(jià)格先漲價(jià)再打折,同時(shí)存在優(yōu)惠券使用不便、活動(dòng)福利難以兌現(xiàn)等問題。
近日,多名消費(fèi)者向媒體記者反映,多家電商平臺存在促銷陷阱,有的商品一夜之間漲價(jià)數(shù)百元,讓湊單滿減后的價(jià)格反而高于活動(dòng)前。還有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),支付定金后,尾款竟然漲價(jià)。“雙11”活動(dòng)開始前,潘先生準(zhǔn)備在某電商平臺入手兩件早就看好了的羽絨服,商品價(jià)格均為2499元。為了獲得更大優(yōu)惠,潘先生在活動(dòng)前特意開通了該電商平臺會員,領(lǐng)取了一張滿3000元減240元的補(bǔ)貼券,準(zhǔn)備在支付尾款時(shí)使用,再算上跨店滿300元減50元的優(yōu)惠,系統(tǒng)顯示,他看中的兩件羽絨服預(yù)估到手價(jià)均為1644.01元。促銷活動(dòng)開始后,他支付了兩筆定金,每筆250元。系統(tǒng)顯示,10月21日晚8點(diǎn)后,他只需要每個(gè)訂單再支付1394.01元。然而到了支付尾款的時(shí)間,兩件羽絨服的尾款全都變成了1706.05元,單價(jià)比之前貴了312.04元。受限于平臺規(guī)定,潘先生只能先支付全部尾款。而這時(shí)打開商品頁面,兩件羽絨服的預(yù)估到手價(jià)也分別變成了1851.57元和1851.59元,比之前貴了200多元。
監(jiān)測期間,“技術(shù)服務(wù)”類負(fù)面信息共89367條;ヂ(lián)網(wǎng)技術(shù)的不當(dāng)應(yīng)用給消費(fèi)者造成困擾。有消費(fèi)者反映,“雙11”期間莫名被開通“先用后付”,并出現(xiàn)重復(fù)扣款情況;媒體也曝光了部分平臺存在短信騷擾用戶、水軍刷好評等行為,令消費(fèi)者不堪其擾。
日前,浙江省寧波市消費(fèi)者楊女士告訴媒體記者,某電商平臺“雙11”預(yù)售啟動(dòng)當(dāng)天,她接連收到了3條帶有驗(yàn)證碼的短信,仔細(xì)一看才發(fā)現(xiàn),實(shí)際是該平臺的“雙11”營銷廣告,但其中卻插入了驗(yàn)證碼及“驗(yàn)證碼拒收請回復(fù)R”等字樣!爱(dāng)我把那3個(gè)號碼‘拉黑’后,對方又換不同的號碼發(fā)來內(nèi)容相似的短信,一天共收到了10多條!庇捎诓淮_定短信來源,擔(dān)心是詐騙,楊女士不敢點(diǎn)鏈接,也不敢回復(fù)“R”拒收。記者采訪發(fā)現(xiàn),楊女士的遭遇并非個(gè)例。
近日一些平臺推出的“先用后付”新“玩法”遭到消費(fèi)者吐槽,引發(fā)關(guān)注。很多消費(fèi)者反映,自己默認(rèn)的付款方式莫名其妙變成了“先用后付”,不用輸密碼、刷臉或刷指紋確認(rèn)就直接下單了。有的消費(fèi)者只是想收藏商品或先添加到購物車,方便比價(jià)和統(tǒng)一結(jié)算,卻變成了直接下單;也有消費(fèi)者根本不知道以“先用后付”的方式購買過商品,驛站里都是自家包裹不說,后續(xù)還產(chǎn)生了違約金和逾期費(fèi)用。
一是圍繞直播帶貨加強(qiáng)分析研究工作。
在法治層面,應(yīng)明確主播、品牌、平臺的權(quán)利責(zé)任和行為邊界,做好風(fēng)險(xiǎn)管理和預(yù)防工作。
在監(jiān)管層面,地方市場監(jiān)管、網(wǎng)信、公安等部門須建立健全協(xié)作機(jī)制,對直播中的違法違規(guī)行為從快從嚴(yán)調(diào)查處置,加大懲戒力度,起到震懾作用。
在平臺層面,須健全直播營銷行為管理規(guī)范,強(qiáng)化對主播直播、選品的審核抽查,切實(shí)把好準(zhǔn)入關(guān)。在宣傳層面,相關(guān)部門可在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)組織開展科普教育和警示提示活動(dòng),幫助消費(fèi)者提高鑒別產(chǎn)品真?zhèn)蔚哪芰Α?/span>
二是高度關(guān)注產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)相關(guān)投訴。相關(guān)部門宜及時(shí)妥善化解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛,暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道,及時(shí)受理、高效處理投訴舉報(bào),幫助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。對消費(fèi)者關(guān)切給予明確的回應(yīng),督促企業(yè)做好自查自糾,持續(xù)加大監(jiān)管力度。
三是做好活動(dòng)期間價(jià)格波動(dòng)監(jiān)測。電商平臺要切實(shí)落實(shí)審查核驗(yàn)義務(wù),保障活動(dòng)規(guī)范、透明,通過提供更加精細(xì)化和個(gè)性化的服務(wù)來改善消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。既不卷低價(jià),也不卷規(guī)則,讓消費(fèi)者更容易理解和參與,輕松選擇、明白消費(fèi)。同時(shí),嚴(yán)禁不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格欺詐等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為,打擊營銷亂象,營造清朗、公平的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境,讓消費(fèi)者放心消費(fèi)、舒心消費(fèi)。
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