到底是怎么回事

《中國消費者報》記者就此進行采訪

辦理乘機才發(fā)現(xiàn)無航班信息

客服指引訂酒店重新買機票  

3月29日，據(jù)楊先生介紹，今年1月14日，他和家人在去哪兒網(wǎng)平臺上訂購了兩張3月5日香港到名古屋的去程機票、兩張3月9日名古屋到香港的返程機票，由于行程臨時變動，他們未使用去程機票，計劃僅用返程機票。
　　

楊先生告訴記者：

這樣的答復(fù)讓楊先生和家人一頭霧水。楊先生告訴記者，經(jīng)過當(dāng)晚多次聯(lián)系去哪兒網(wǎng)平臺售后，對方最終確認當(dāng)天的確沒有該航班信息，并提供了一個解決方案👇👇👇

隨后，按照約定，楊先生查看3月10日由名古屋到香港的航班信息。經(jīng)查詢，3月10日首班返港機票每張單程經(jīng)濟艙價格為4237.5元。為防萬一，楊先生就相關(guān)費用能否報銷問題再次和去哪兒網(wǎng)客服聯(lián)系溝通。楊先生提供給記者的相關(guān)錄音顯示，當(dāng)他將機票價格告知去哪兒網(wǎng)客服時，去哪兒網(wǎng)客服專員明確表示👇👇👇

于是，楊先生按照去哪兒網(wǎng)客服指引，在去哪兒網(wǎng)平臺訂了一間3月9日名古屋機場酒店房間、兩張3月10日名古屋飛往香港的國泰航空CX563航班機票，兩項費用分別為1068.92元和8475元，累計花費9543.92元。楊先生表示，這也是與去哪兒網(wǎng)客服溝通時明確的賠付數(shù)額，并未要求平臺提供其他額外費用。

當(dāng)楊先生以為事情得到順利解決時

不料去哪兒網(wǎng)平臺承諾的解決方案

再生波瀾

......

工作人員稱航班取消平臺無責(zé)

賠付方案變卦引質(zhì)疑

同時，該工作人員還帶來了事件的最終處理方案👇👇👇

楊先生表示，經(jīng)查詢，航空公司在1月22日給其郵箱發(fā)送了航班變更的通知郵件，但他并沒有看到，一直關(guān)注的也是去哪兒網(wǎng)平臺上的信息。楊先生表示：“平臺上全程顯示航班正常，我認為平臺有責(zé)任告知變動信息，且改簽前我們與客服反復(fù)確認，他們承諾會承擔(dān)費用。”
　　

楊先生認為，其知情權(quán)因平臺未及時更新航班狀態(tài)信息而受到侵害，求償權(quán)則因平臺先承諾后拒賠的反復(fù)態(tài)度受到二次傷害；平臺將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁于“航空公司未告知”，既違背了合同相對性原則——消費者與平臺的直接服務(wù)關(guān)系不因第三方責(zé)任而免除違約方自身義務(wù)，也暴露了去哪兒網(wǎng)平臺服務(wù)管理上的漏洞。
　　

4月1日，楊先生向記者確認，自3月10日去哪兒網(wǎng)平臺答復(fù)“平臺無責(zé)”后，沒有就此問題再與他聯(lián)系。

消費者質(zhì)疑平臺未盡責(zé)？

專家表示：告知環(huán)節(jié)中平臺存在失職

3月10日，去哪兒網(wǎng)受理投訴部門55519號工作人員向楊先生表示，該事件中，航空公司是否曾通知去哪兒網(wǎng)航班變更的信息是判斷平臺是否存在違約情況的重要證據(jù)。香港快運航空公司直接通過郵箱通知到消費者，已經(jīng)完成了相應(yīng)的告知義務(wù)。“如果核實是我們平臺的責(zé)任，我們會承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。但如果核實平臺無責(zé)，我們就不承擔(dān)相關(guān)賠付責(zé)任�！�

楊先生稱，自己和家人通過去哪兒網(wǎng)訂購機票、獲取行程預(yù)訂單，未直接通過航空公司訂票。航空公司僅通過電子郵件通知航班信息，去哪兒網(wǎng)既未電話通知，平臺也無動態(tài)顯示。

此外，針對3月9日去哪兒網(wǎng)客服曾承諾楊先生及家人可報銷3月9日住宿及3月10日兩張返港機票費用的情況，去哪兒網(wǎng)受理投訴部門55519號工作人員以“當(dāng)時航空公司已不在工作時間，導(dǎo)致相關(guān)信息了解時間較長，且去哪兒網(wǎng)客服只是讓您重新去買票然后嘗試申請，這并不是一種承諾，所以也算不上是客服工作人員的責(zé)任”為由，否認了此前的賠償方案。
　　

記者從楊先生提供的錄音中聽到，3月10日，去哪兒網(wǎng)受理投訴部門55519號工作人員向楊先生表示👇👇👇

對于消費者的遭遇，中國城市發(fā)展研究院農(nóng)文旅產(chǎn)業(yè)振興研究院常務(wù)副院長袁帥在接受記者采訪時表示，該事件暴露出平臺在信息告知義務(wù)履行及消費者權(quán)益保障方面存在明顯缺陷。從信息告知義務(wù)角度看，平臺未通過消費者更易接收的短信、電話等即時通訊方式有效傳遞航班變動信息，僅以航司郵箱通知作為理由難以成立。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》及民航服務(wù)規(guī)范，經(jīng)營者需以顯著且確保到達的方式履行告知義務(wù)，郵箱通知的被動性和易忽略性顯然不符合這一標(biāo)準，平臺在此環(huán)節(jié)存在失職。

袁帥認為，在數(shù)字經(jīng)濟時代，服務(wù)平臺需構(gòu)建更嚴密的信息觸達機制和責(zé)任承擔(dān)體系。航班信息作為核心服務(wù)內(nèi)容，其準確性及變更通知的及時性直接關(guān)系到消費者切身利益，平臺不能以技術(shù)手段的便利性為由降低服務(wù)標(biāo)準。同時，監(jiān)管層面需要進一步細化航空客運信息告知規(guī)范，明確不同通知方式的法律效力，避免企業(yè)利用格式條款規(guī)避責(zé)任。消費者在遇到類似情況時，除了可以主張經(jīng)濟補償外，更應(yīng)要求平臺徹底整改服務(wù)流程，從制度層面杜絕此類現(xiàn)象發(fā)生。