到底是怎么回事

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者就此進(jìn)行采訪

辦理乘機(jī)才發(fā)現(xiàn)無航班信息

客服指引訂酒店重新買機(jī)票  

3月29日，據(jù)楊先生介紹，今年1月14日，他和家人在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)上訂購(gòu)了兩張3月5日香港到名古屋的去程機(jī)票、兩張3月9日名古屋到香港的返程機(jī)票，由于行程臨時(shí)變動(dòng)，他們未使用去程機(jī)票，計(jì)劃僅用返程機(jī)票。
　　

楊先生告訴記者：

這樣的答復(fù)讓楊先生和家人一頭霧水。楊先生告訴記者，經(jīng)過當(dāng)晚多次聯(lián)系去哪兒網(wǎng)平臺(tái)售后，對(duì)方最終確認(rèn)當(dāng)天的確沒有該航班信息，并提供了一個(gè)解決方案👇👇👇

隨后，按照約定，楊先生查看3月10日由名古屋到香港的航班信息。經(jīng)查詢，3月10日首班返港機(jī)票每張單程經(jīng)濟(jì)艙價(jià)格為4237.5元。為防萬一，楊先生就相關(guān)費(fèi)用能否報(bào)銷問題再次和去哪兒網(wǎng)客服聯(lián)系溝通。楊先生提供給記者的相關(guān)錄音顯示，當(dāng)他將機(jī)票價(jià)格告知去哪兒網(wǎng)客服時(shí)，去哪兒網(wǎng)客服專員明確表示👇👇👇

于是，楊先生按照去哪兒網(wǎng)客服指引，在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)訂了一間3月9日名古屋機(jī)場(chǎng)酒店房間、兩張3月10日名古屋飛往香港的國(guó)泰航空CX563航班機(jī)票，兩項(xiàng)費(fèi)用分別為1068.92元和8475元，累計(jì)花費(fèi)9543.92元。楊先生表示，這也是與去哪兒網(wǎng)客服溝通時(shí)明確的賠付數(shù)額，并未要求平臺(tái)提供其他額外費(fèi)用。

當(dāng)楊先生以為事情得到順利解決時(shí)

不料去哪兒網(wǎng)平臺(tái)承諾的解決方案

再生波瀾

......

工作人員稱航班取消平臺(tái)無責(zé)

賠付方案變卦引質(zhì)疑

同時(shí)，該工作人員還帶來了事件的最終處理方案👇👇👇

楊先生表示，經(jīng)查詢，航空公司在1月22日給其郵箱發(fā)送了航班變更的通知郵件，但他并沒有看到，一直關(guān)注的也是去哪兒網(wǎng)平臺(tái)上的信息。楊先生表示：“平臺(tái)上全程顯示航班正常，我認(rèn)為平臺(tái)有責(zé)任告知變動(dòng)信息，且改簽前我們與客服反復(fù)確認(rèn)，他們承諾會(huì)承擔(dān)費(fèi)用�！�
　　

楊先生認(rèn)為，其知情權(quán)因平臺(tái)未及時(shí)更新航班狀態(tài)信息而受到侵害，求償權(quán)則因平臺(tái)先承諾后拒賠的反復(fù)態(tài)度受到二次傷害；平臺(tái)將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁于“航空公司未告知”，既違背了合同相對(duì)性原則——消費(fèi)者與平臺(tái)的直接服務(wù)關(guān)系不因第三方責(zé)任而免除違約方自身義務(wù)，也暴露了去哪兒網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)管理上的漏洞。
　　

4月1日，楊先生向記者確認(rèn)，自3月10日去哪兒網(wǎng)平臺(tái)答復(fù)“平臺(tái)無責(zé)”后，沒有就此問題再與他聯(lián)系。

消費(fèi)者質(zhì)疑平臺(tái)未盡責(zé)？

專家表示：告知環(huán)節(jié)中平臺(tái)存在失職

3月10日，去哪兒網(wǎng)受理投訴部門55519號(hào)工作人員向楊先生表示，該事件中，航空公司是否曾通知去哪兒網(wǎng)航班變更的信息是判斷平臺(tái)是否存在違約情況的重要證據(jù)。香港快運(yùn)航空公司直接通過郵箱通知到消費(fèi)者，已經(jīng)完成了相應(yīng)的告知義務(wù)。“如果核實(shí)是我們平臺(tái)的責(zé)任，我們會(huì)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。但如果核實(shí)平臺(tái)無責(zé)，我們就不承擔(dān)相關(guān)賠付責(zé)任�！�

楊先生稱，自己和家人通過去哪兒網(wǎng)訂購(gòu)機(jī)票、獲取行程預(yù)訂單，未直接通過航空公司訂票。航空公司僅通過電子郵件通知航班信息，去哪兒網(wǎng)既未電話通知，平臺(tái)也無動(dòng)態(tài)顯示。

此外，針對(duì)3月9日去哪兒網(wǎng)客服曾承諾楊先生及家人可報(bào)銷3月9日住宿及3月10日兩張返港機(jī)票費(fèi)用的情況，去哪兒網(wǎng)受理投訴部門55519號(hào)工作人員以“當(dāng)時(shí)航空公司已不在工作時(shí)間，導(dǎo)致相關(guān)信息了解時(shí)間較長(zhǎng)，且去哪兒網(wǎng)客服只是讓您重新去買票然后嘗試申請(qǐng)，這并不是一種承諾，所以也算不上是客服工作人員的責(zé)任”為由，否認(rèn)了此前的賠償方案。
　　

記者從楊先生提供的錄音中聽到，3月10日，去哪兒網(wǎng)受理投訴部門55519號(hào)工作人員向楊先生表示👇👇👇

對(duì)于消費(fèi)者的遭遇，中國(guó)城市發(fā)展研究院農(nóng)文旅產(chǎn)業(yè)振興研究院常務(wù)副院長(zhǎng)袁帥在接受記者采訪時(shí)表示，該事件暴露出平臺(tái)在信息告知義務(wù)履行及消費(fèi)者權(quán)益保障方面存在明顯缺陷。從信息告知義務(wù)角度看，平臺(tái)未通過消費(fèi)者更易接收的短信、電話等即時(shí)通訊方式有效傳遞航班變動(dòng)信息，僅以航司郵箱通知作為理由難以成立。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及民航服務(wù)規(guī)范，經(jīng)營(yíng)者需以顯著且確保到達(dá)的方式履行告知義務(wù)，郵箱通知的被動(dòng)性和易忽略性顯然不符合這一標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)在此環(huán)節(jié)存在失職。

袁帥認(rèn)為，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)平臺(tái)需構(gòu)建更嚴(yán)密的信息觸達(dá)機(jī)制和責(zé)任承擔(dān)體系。航班信息作為核心服務(wù)內(nèi)容，其準(zhǔn)確性及變更通知的及時(shí)性直接關(guān)系到消費(fèi)者切身利益，平臺(tái)不能以技術(shù)手段的便利性為由降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，監(jiān)管層面需要進(jìn)一步細(xì)化航空客運(yùn)信息告知規(guī)范，明確不同通知方式的法律效力，避免企業(yè)利用格式條款規(guī)避責(zé)任。消費(fèi)者在遇到類似情況時(shí)，除了可以主張經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，更應(yīng)要求平臺(tái)徹底整改服務(wù)流程，從制度層面杜絕此類現(xiàn)象發(fā)生。