前不久，廈門(mén)一名消費(fèi)者向廈門(mén)市消保委反映，福建廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)股份有限公司廈門(mén)分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)廈門(mén)廣電）設(shè)置了免密支付功能，電視用戶(hù)若未留意有可能誤操作開(kāi)通此功能。原來(lái)，今年4月上旬，這名消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)她家的廣電網(wǎng)絡(luò)電視賬單每月多出20元頻道服務(wù)包費(fèi)用，而她家沒(méi)有訂購(gòu)該服務(wù)。帶著疑問(wèn)，她立即致電廈門(mén)廣電客服，客服稱(chēng)可能是誤操作開(kāi)通，因?yàn)樵摲��?wù)為免密支付。

她認(rèn)為這種做法侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，與廈門(mén)廣電據(jù)理力爭(zhēng)，隨后辦理了退款，關(guān)閉了該收費(fèi)頻道。為了避免更多消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，這名消費(fèi)者遂向廈門(mén)市消保委反映了該問(wèn)題，希望能全面解決此類(lèi)問(wèn)題。

👉廈門(mén)市消保委要求廈門(mén)廣電從源頭進(jìn)行管理業(yè)務(wù)訂購(gòu)時(shí)通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、電話或者業(yè)務(wù)密碼等途徑進(jìn)行操作，確保是消費(fèi)者本人意思的真實(shí)表達(dá)，避免出現(xiàn)其他人誤操作的問(wèn)題。

👉業(yè)務(wù)訂購(gòu)成功后，及時(shí)將訂購(gòu)內(nèi)容及費(fèi)用等通過(guò)短信告知消費(fèi)者。

👉業(yè)務(wù)續(xù)訂前進(jìn)行提醒，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

廈門(mén)廣電現(xiàn)場(chǎng)表態(tài)

將聽(tīng)取意見(jiàn)并積極整改

該公司積極優(yōu)化訂購(gòu)流程，升級(jí)系統(tǒng)，關(guān)閉電視端免密支付功能，用戶(hù)在電視端訂購(gòu)業(yè)務(wù)需進(jìn)行核驗(yàn)。

強(qiáng)化客訴處理，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)異議訂單及時(shí)解釋?zhuān)�妥善處理費(fèi)用減免申請(qǐng)，落實(shí)首訴首賠

對(duì)臨近到期用戶(hù)通過(guò)短信、電視彈窗或電話等方式主動(dòng)提醒，針對(duì)長(zhǎng)期訂閱用戶(hù)提供專(zhuān)屬優(yōu)惠或服務(wù)關(guān)懷，提升用戶(hù)體驗(yàn)。完善增值業(yè)務(wù)管理機(jī)制，保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

若發(fā)現(xiàn)賬戶(hù)存在異常交易，首先，應(yīng)立即凍結(jié)支付渠道，通過(guò)銀行客服、支付寶或微信平臺(tái)緊急凍結(jié)關(guān)聯(lián)賬戶(hù)，阻止后續(xù)扣款。

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其次，留存證據(jù)并投訴：保留盜刷記錄截圖、交易時(shí)間等信息，向支付平臺(tái)投訴。

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若損失金額較大，需及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并配合提供相關(guān)證據(jù)材料。