前不久，廈門一名消費者向廈門市消保委反映，福建廣電網(wǎng)絡(luò)集團股份有限公司廈門分公司（以下簡稱廈門廣電）設(shè)置了免密支付功能，電視用戶若未留意有可能誤操作開通此功能。原來，今年4月上旬，這名消費者發(fā)現(xiàn)她家的廣電網(wǎng)絡(luò)電視賬單每月多出20元頻道服務(wù)包費用，而她家沒有訂購該服務(wù)。帶著疑問，她立即致電廈門廣電客服，客服稱可能是誤操作開通，因為該服務(wù)為免密支付。

她認為這種做法侵犯了消費者的知情權(quán)，與廈門廣電據(jù)理力爭，隨后辦理了退款，關(guān)閉了該收費頻道。為了避免更多消費者權(quán)益受到侵害，這名消費者遂向廈門市消保委反映了該問題，希望能全面解決此類問題。

👉廈門市消保委要求廈門廣電從源頭進行管理業(yè)務(wù)訂購時通過營業(yè)廳、電話或者業(yè)務(wù)密碼等途徑進行操作，確保是消費者本人意思的真實表達，避免出現(xiàn)其他人誤操作的問題。

👉業(yè)務(wù)訂購成功后，及時將訂購內(nèi)容及費用等通過短信告知消費者。

👉業(yè)務(wù)續(xù)訂前進行提醒，充分保障消費者的知情權(quán)。

廈門廣電現(xiàn)場表態(tài)

將聽取意見并積極整改

該公司積極優(yōu)化訂購流程，升級系統(tǒng)，關(guān)閉電視端免密支付功能，用戶在電視端訂購業(yè)務(wù)需進行核驗。

強化客訴處理，嚴格執(zhí)行首問責(zé)任制，對異議訂單及時解釋，妥善處理費用減免申請，落實首訴首賠

對臨近到期用戶通過短信、電視彈窗或電話等方式主動提醒，針對長期訂閱用戶提供專屬優(yōu)惠或服務(wù)關(guān)懷，提升用戶體驗。完善增值業(yè)務(wù)管理機制，保障消費者知情權(quán)和選擇權(quán)，主動接受社會監(jiān)督。

若發(fā)現(xiàn)賬戶存在異常交易，首先，應(yīng)立即凍結(jié)支付渠道，通過銀行客服、支付寶或微信平臺緊急凍結(jié)關(guān)聯(lián)賬戶，阻止后續(xù)扣款。

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其次，留存證據(jù)并投訴：保留盜刷記錄截圖、交易時間等信息，向支付平臺投訴。

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若損失金額較大，需及時向公安機關(guān)報案，并配合提供相關(guān)證據(jù)材料。