消費者戴女士6月1日通過同程旅行APP預訂了旅行團，付款后因出行人信息有誤，隨即想退掉訂單重新下單，卻被客服告知機票已出票，退訂需支付違約金。戴女士表示，自己尚未簽署電子合同，交易服務不應生效，平臺私自訂機票的流程并不合理。

此外，戴女士在下單10分鐘后就嘗試聯(lián)系客服，但人工客服直至2小時后才在線，導致其錯過了2小時內免費退機票時限，她認為這筆損失不應由自己承擔。

在6月10日的《政風熱線·我來幫你問廳長》全媒體直播節(jié)目中，省文化和旅游廳黨組成員、副廳長李川表示，雖然同程旅行已全額退款，但平臺在合同條款設置、服務規(guī)范等方面仍有改進空間，將督促同程旅行舉一反三，對于類似問題積極整改，保障游客權益。

6月17日，省文旅廳就此事赴蘇州同程旅行總部進行督辦。同程旅行度假業(yè)務平臺負責人戴婷介紹，在接到消費者反映的相關情況后，同程旅行對預訂頁面及相關流程進行了更新迭代，將簽約流程進行前置，并對退費規(guī)則進行了高亮提示，方便用戶理解退改規(guī)則。

（戴婷現(xiàn)場演示改進后的預訂流程）

“在用戶下單支付前，我們會完整呈現(xiàn)預訂須知以及合同條款，包含出游者信息、旅行社資質和相關費用信息，只有瀏覽完合同才可以進入支付環(huán)節(jié)。同時對機票、酒店退改時可能產(chǎn)生的違約金進行了高亮提示�！�

(付款前同程旅行APP向用戶展示的合同條款及出行須知）

此外，同程旅行對人工客服的服務時間在界面上進行了明確，在線客服的服務時間為早八點到晚十點，電話客服可以提供7×24小時服務。

（同程旅行酒旅服務中心負責人吳敬軍）

同程旅行酒旅服務中心負責人吳敬軍表示，同程旅行將堅持客戶第一的服務原則，通過優(yōu)化簽約流程和客服響應時間，為游客們帶來更好的使用體驗。

蘇州市文化廣電和旅游局副局長花友祥表示，合同是保障平臺和游客雙方利益重要載體，在下單前進行合同的瀏覽與確認，可以更好保障旅游活動的開展。

后續(xù)將進一步督促同程旅行加強排查，防止此類問題再次發(fā)生。游客們在遇到問題時，可以隨時向市文化廣電和旅游局反映。

（蘇州市文化廣電和旅游局副局長花友祥）

“在這里也跟各位游客朋友提個醒，在旅游過程中碰到糾紛和困難，也可以撥打我們蘇州市文化廣電和旅游局的值班電話，24小時都有人接聽。還可以撥打蘇州市12345熱線進行咨詢或投訴，我們會迅速解決相關問題。”

省文旅廳市場管理處副處長陳功表示，同程旅行應該從此次事件中吸取教訓，更加科學地設置合同條款、服務流程以及注意事項，完善投訴處理機制，進一步規(guī)范服務標準，提高服務質量，避免產(chǎn)生不必要的糾紛和矛盾。

（省文旅廳市場管理處副處長陳功）

“作為文旅主管部門，下一步我們要舉一反三，對OTA平臺以及旅行社企業(yè)加大監(jiān)管力度，督促平臺和旅行社在保證其產(chǎn)品質量和安全的基礎上，多換位思考，從游客的角度出發(fā)規(guī)范服務流程，進一步提升江蘇旅游服務質量，讓游客們玩得開心、舒心、放心�！�

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