消費(fèi)者戴女士6月1日通過同程旅行APP預(yù)訂了旅行團(tuán)，付款后因出行人信息有誤，隨即想退掉訂單重新下單，卻被客服告知機(jī)票已出票，退訂需支付違約金。戴女士表示，自己尚未簽署電子合同，交易服務(wù)不應(yīng)生效，平臺(tái)私自訂機(jī)票的流程并不合理。

此外，戴女士在下單10分鐘后就嘗試聯(lián)系客服，但人工客服直至2小時(shí)后才在線，導(dǎo)致其錯(cuò)過了2小時(shí)內(nèi)免費(fèi)退機(jī)票時(shí)限，她認(rèn)為這筆損失不應(yīng)由自己承擔(dān)。

在6月10日的《政風(fēng)熱線·我來幫你問廳長(zhǎng)》全媒體直播節(jié)目中，省文化和旅游廳黨組成員、副廳長(zhǎng)李川表示，雖然同程旅行已全額退款，但平臺(tái)在合同條款設(shè)置、服務(wù)規(guī)范等方面仍有改進(jìn)空間，將督促同程旅行舉一反三，對(duì)于類似問題積極整改，保障游客權(quán)益。

6月17日，省文旅廳就此事赴蘇州同程旅行總部進(jìn)行督辦。同程旅行度假業(yè)務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)人戴婷介紹，在接到消費(fèi)者反映的相關(guān)情況后，同程旅行對(duì)預(yù)訂頁(yè)面及相關(guān)流程進(jìn)行了更新迭代，將簽約流程進(jìn)行前置，并對(duì)退費(fèi)規(guī)則進(jìn)行了高亮提示，方便用戶理解退改規(guī)則。

（戴婷現(xiàn)場(chǎng)演示改進(jìn)后的預(yù)訂流程）

“在用戶下單支付前，我們會(huì)完整呈現(xiàn)預(yù)訂須知以及合同條款，包含出游者信息、旅行社資質(zhì)和相關(guān)費(fèi)用信息，只有瀏覽完合同才可以進(jìn)入支付環(huán)節(jié)。同時(shí)對(duì)機(jī)票、酒店退改時(shí)可能產(chǎn)生的違約金進(jìn)行了高亮提示�！�

(付款前同程旅行APP向用戶展示的合同條款及出行須知）

此外，同程旅行對(duì)人工客服的服務(wù)時(shí)間在界面上進(jìn)行了明確，在線客服的服務(wù)時(shí)間為早八點(diǎn)到晚十點(diǎn)，電話客服可以提供7×24小時(shí)服務(wù)。

（同程旅行酒旅服務(wù)中心負(fù)責(zé)人吳敬軍）

同程旅行酒旅服務(wù)中心負(fù)責(zé)人吳敬軍表示，同程旅行將堅(jiān)持客戶第一的服務(wù)原則，通過優(yōu)化簽約流程和客服響應(yīng)時(shí)間，為游客們帶來更好的使用體驗(yàn)。

蘇州市文化廣電和旅游局副局長(zhǎng)花友祥表示，合同是保障平臺(tái)和游客雙方利益重要載體，在下單前進(jìn)行合同的瀏覽與確認(rèn)，可以更好保障旅游活動(dòng)的開展。

后續(xù)將進(jìn)一步督促同程旅行加強(qiáng)排查，防止此類問題再次發(fā)生。游客們?cè)谟龅絾栴}時(shí)，可以隨時(shí)向市文化廣電和旅游局反映。

（蘇州市文化廣電和旅游局副局長(zhǎng)花友祥）

“在這里也跟各位游客朋友提個(gè)醒，在旅游過程中碰到糾紛和困難，也可以撥打我們蘇州市文化廣電和旅游局的值班電話，24小時(shí)都有人接聽。還可以撥打蘇州市12345熱線進(jìn)行咨詢或投訴，我們會(huì)迅速解決相關(guān)問題�！�

省文旅廳市場(chǎng)管理處副處長(zhǎng)陳功表示，同程旅行應(yīng)該從此次事件中吸取教訓(xùn)，更加科學(xué)地設(shè)置合同條款、服務(wù)流程以及注意事項(xiàng)，完善投訴處理機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，避免產(chǎn)生不必要的糾紛和矛盾。

（省文旅廳市場(chǎng)管理處副處長(zhǎng)陳功）

“作為文旅主管部門，下一步我們要舉一反三，對(duì)OTA平臺(tái)以及旅行社企業(yè)加大監(jiān)管力度，督促平臺(tái)和旅行社在保證其產(chǎn)品質(zhì)量和安全的基礎(chǔ)上，多換位思考，從游客的角度出發(fā)規(guī)范服務(wù)流程，進(jìn)一步提升江蘇旅游服務(wù)質(zhì)量，讓游客們玩得開心、舒心、放心。”

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