近日，多位家長(zhǎng)向“新民幫儂忙”反映了自己遇到的困擾：剛剛過(guò)去的暑假里，孩子冒用他們的身份為網(wǎng)絡(luò)游戲充值，家長(zhǎng)事后申請(qǐng)退款，卻被游戲公司以“賬號(hào)為成年人注冊(cè)”等理由駁回，退款之路困難重重。與此同時(shí)，央視《今日說(shuō)法》近期也報(bào)道了廣州互聯(lián)網(wǎng)法院審理的兩起典型案件——14歲的小李在兩年內(nèi)偷偷充值37萬(wàn)余元，法院最終判決返還12萬(wàn)余元；16歲的小雨為博取主播好感打賞6萬(wàn)余元，法院判令返還90%。這些案例凸顯出未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛中，退款標(biāo)準(zhǔn)、舉證責(zé)任、平臺(tái)審核等多重難點(diǎn)。

因視頻號(hào)作者隱私設(shè)置暫無(wú)法查看新民幫儂忙

然而，退款并不順利。王先生多次聯(lián)系《心動(dòng)小鎮(zhèn)》線上客服，申請(qǐng)退款均無(wú)結(jié)果，聯(lián)系蘋(píng)果客服也毫無(wú)進(jìn)展。

9月5日，游戲公司電話回復(fù)：因“賬號(hào)為成年人注冊(cè)”，無(wú)法退款。

王先生講，女兒在游戲中與其他玩家有語(yǔ)音聊天，這些記錄足以證明是未成年人在操作，但公司未做深入調(diào)查便直接駁回。

幫忙君嘗試撥打心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)客服電話，發(fā)現(xiàn)為智能語(yǔ)音系統(tǒng)，沒(méi)有人工坐席，最終仍需通過(guò)線上客服反饋問(wèn)題。王先生很是無(wú)奈：

對(duì)于這樣的答復(fù)，李先生十分不解：

李先生透露，同一時(shí)期女兒在另一款游戲的充值，提交資料后成功退回約90%。幫忙君聯(lián)系上海巨人網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，對(duì)方稱“已與李先生初步和解”。

除了“舉證難”，“退多少”也引發(fā)諸多爭(zhēng)議。在實(shí)際操作中，游戲公司處理方式差異明顯：有的全額退款，有的只退部分，還有的以“成年人注冊(cè)”為由拒絕退款。這導(dǎo)致家長(zhǎng)在不同平臺(tái)維權(quán)時(shí)，可能遇到截然不同的結(jié)果。

在司法實(shí)踐中，“退多少”的爭(zhēng)議更為復(fù)雜。據(jù)央視《今日說(shuō)法》報(bào)道，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院審理的14歲小李充值37萬(wàn)余元一案中，法院認(rèn)定小李為未成年人，充值未獲父母追認(rèn)，交易行為無(wú)效。但因充值款項(xiàng)已在游戲中消耗完畢，小李需向公司進(jìn)行折價(jià)補(bǔ)償，最終法院判令游戲公司返還12萬(wàn)余元。而在16歲小雨打賞主播6萬(wàn)余元的案件中，法院考慮到主播存在誘導(dǎo)行為，平臺(tái)監(jiān)管不足，判決返還90%的打賞款。兩起案件的判決結(jié)果表明，法院會(huì)綜合考慮未成年人過(guò)錯(cuò)、監(jiān)護(hù)人監(jiān)護(hù)責(zé)任、平臺(tái)審核義務(wù)等因素，而非“一刀切”全額退款。

秦裕斌介紹，有法官也曾建議，平臺(tái)應(yīng)在注冊(cè)、充值等關(guān)鍵環(huán)節(jié)引入更嚴(yán)格的身份核驗(yàn)措施，從源頭減少冒用注冊(cè)的可能性；游戲公司應(yīng)暢通申訴渠道，完善審核機(jī)制，及時(shí)告知家長(zhǎng)不退款原因及需補(bǔ)充的材料；同時(shí)，家長(zhǎng)也不能忽視監(jiān)管責(zé)任，妥善保管支付密碼，不能讓孩子無(wú)節(jié)制使用電子設(shè)備。只有游戲公司筑牢“技術(shù)墻”，家長(zhǎng)搭建“監(jiān)護(hù)墻”，才能有效預(yù)防未成年人網(wǎng)絡(luò)沉迷，減少“熊孩子”冒用身份充值的糾紛。

對(duì)此，幫忙君將繼續(xù)關(guān)注。